再造:不是自动化改造而是推倒重来 术、人口和经营目标的变化步伐。通常,我们 我们为什么设计出了 将一连串单独的任务组织成工作,然后利用复 效率低下的流程? 杂的机制跟踪它的进展。这种做法可以追湖到 工业革命时期,当时的劳动专业化和规模经济 从某种音义上进我们并没有这么做。我们的许多流程根本不 可以克服家庭手工业的效率低下问题。企业将 是设计得来的,它们只是自然形成的。公司创始人有一天意识到他 工作分解成多个界定狭的任务,将开展这些 没有时间处理一项杂事,于是就把它委派给史密斯。史密渐只得附 ,随着时间的推移,这项业务不断成长 中容斯定了一帮 任务的人员重新集合成部门,然后安排管理人 帮助他应付工作。他们全都 是在临时 ,每天都会出现新的桃 员管理他们。 和特殊情况。员工们根据情况调整工作。各式各样的特殊情况和应 这种精心设计的对实际工作者施加控制和 急办法从一代工作者传到了下一代 而我们就将这些特别情况变成了制度 —将临时的方法奉为村 纪律约束的系统起源于二战后。在那个繁荣昌 圣的规则。我们为什么要将国外业务账簿放在角落处的桌子上?因 些的扩张时期,企业一心想着在不会破产的情 为20年前和调#的是法语五日玛丽用的就是那张卓子,现在 况下迅速成长,因此它们完全专注于成本、增 玛丽早就不在了,而且我们他不再和法国做生意了,但是我们还是 长和控制。而且,虽然达到基础教有水平的人 把国外业务账簿送到角落处的桌子上。为什么一家电器公司每年要 员比比皆是,受过良好教有的专业人士却很难 价值2亿类元 寻觅,所以控制系统会将信息传送到组织顶层 而管理 本是500万关元. 之 上张,零件价格不新下降 ,而且更出 色的预 术已经将库存数 那里的少数人可能知道如何利用信息。 降低到最小。但是,唉。库存程序还是一如既往 通过设计形成的业务流程,大多数都源自20世纪50年代,当时 这些工作组织模式已经变得如此根深 的目的是为了控制目标过高的成长一 这些业务流程非常像专为减 固,因此,尽管它们存在者严重缺陷,人们还 慢打字员的速度而设计的键盘。否则过快的速度会让打字机发生故 是难以想像用任何其他方法来完成工作。传统 缆。组织扼杀创新和创造力绝非偶然。这就是它们的目的: 的流程结构支离破碎,缺乏维持质量和服务所 我们.平所有的流程都是在现代计算机和通信技术生前出现 需的整体性。它们让人们变成了井底之蛙,因 的。 “信息贫乏“的机制。虽然现在信息 但是我们仍然在使 用这些机 ,并且它们已经深深嵌入了 为人们往往会用自己部们的狭隘目标取代更旷 动化系统 大的整个流程的目标。在工作从一个人传递到 另一个人,从一个部门传递到另一个部门的过 程中,延迟和差错在所难免。责任变得模糊不 有组织之上。于是,官僚作风加剧,成本上升 清,重大问题被抛在脑后。而且,没人能纵观 市场份额也落到了有胆识的竞争对手手里。 全局从而对新形势作出快速反应。在这种流程 在再造过程中,管理人员应当抛开过时的 结构中,管理人员只得拼命把支离破碎的业务 业务流程和其背后的设计原理,并重新制订出 流程拼凑到一起。 新的流程和原理。福特过去的经营规则是“收 管理人员也一直在尝试根据新环境改变他 到发票后付款”。虽然从未有人明确表达或记 们的流程,但他们的改变方法通常只会带来更 录过这条规则,但它却决定了应付账款流程的 多的麻烦。例如,如果客户服务逊色,他们就 组织方式。福特的再造工作对它提出了质疑, 创造一个提供服务的机制,但却把它叠加在现 并最终以一条新的规则取而代之,那就是“收 2004年1月123