旅行社产品的无形性、不可储存性、差异性等特征,要求 旅游企业在制定和研究旅游产品市场营销组合战略时,还 考虑三大要素: 人 PEOPLE。按精明强干,人员结构和总量要合 理;员工应加强与游客感情交流,以情感人,以理服人, 尊重顾客。 过程—— PROCESS即旅行社要精心设计线路,组织 旅游活动,强化对整个旅游过程的管理和服务。(售前、 中和售后 有形展示— PHYSICAL EVIDENCE 3)旅行社要有意识的引导和尽可能展示旅行社产品的 由此部分如旅游资源品位,食、注 乐项目以及导游词解说等以及与顾客感情交流,旅游信 资料目录。使无形的旅游服务尽可能有 和具体化,以 高潜在、现在顾客的对产品的品质的质价相符和满意度◼ 旅行社产品的无形性、不可储存性、差异性等特征，要求 旅游企业在制定和研究旅游产品市场营销组合战略时，还 需考虑三大要素： ◼ 人员——PEOPLE。 按精明强干，人员结构和总量要合 理；员工应加强与游客感情交流，以情感人，以理服人， 尊重顾客。 ◼ 过程—— PROCESS 即旅行社要精心设计线路，组织 旅游活动，强化对整个旅游过程的管理和服务。（售前、 售中和售后） ◼ 有形展示——PHYSICAL EVIDENCE ◼ （3） 旅行社要有意识的引导和尽可能展示旅行社产品的 由此部分如旅游资源品位，食、注、行、购的等条件，娱 乐项目以及导游词解说等以及与顾客感情交流，旅游信息 资料目录。使无形的旅游服务尽可能有形化和具体化，以 提高潜在、现在顾客的对产品的品质的质价相符和满意度 的认同