在网络环境下,消费者的需求动机会产生三个方面的变化。一是由于互联网的跨地区 特性,消费者互相影响的范围扩大,不再局限于当地。虽然同事之间、邻里之间、朋友之间的 相互影响还是主要的,但这以外的影响大大增强了。二是由于互联网的互动性,消费者能主动 地表达对产品及服务的欲望,不会再在被动的方式下接受厂商提供的产品或服务,这也意味着 消费者之间、厂商和消费者之间相互影响的深度加强了,一种需求被接受和传播的速度比以往 更快。三是进入互联网的便利和低成本特性,任何个人都可能是一种新需求的最初倡导者。 事实上,这些变化意味着全球范围内的需求个性化和趋同化是并行不悖的两个方面。 (2)收集信息 收集信息其实就是消费者上网搜索的过程。在网络时代,顾客搜索信息的主动性和能 力明显增强。顾客在决定购买之前往往会通过公司的网址、检索工具收集与产品有关的数据、 标准、产品介绍以及相关资料。同时可以通过电子邮件或在线帮助等途径将自己的要求或疑问 提出来,并在短时间内能及时得到较为满意的答复 (3)分析比较 在网络环境下,消费者只要面对计算机屏幕,按动几下鼠标就可以轻松得到自己需要 的资料。消费者根据所收集的信息对几种备选产品品牌进行评价和比较,以确定最终购买。 但是,由于网络的特性,消费者得到的信息量可能会极为庞大,消费者一时可能会不 知所措,各种网络工具、比较模型的应运而生较好地解决了这个问题。利用特定的软件,消费 者可以得到关于同种产品价格的全部信息;网络查询功能可以充分展示市场相关产品的价格: 输入几个数据,定量化的分析模型就会很快地对产品进行评价。例如网上炒股,消费者只要输 入几个股票代号,分析软件就会自动显示出各种股票长短线情况以及各种风险组合,消费者可 以理性地判断产品价格的合理性,参考比较模型分析收集到的信息。在网上,消费者可以亲自 筛选资讯,凭借独立的判断力来分析资讯 随着产品分析、评价等工具的出现,厂商依靠虚假信息或文字游戏愚弄消费者将会更 加E 困难 (4)实际购买 选定了所要购买的产品之后,买方多以网上支付的方式付款,卖方则以速递等方式将 产品配送给顾客。在交易的过程中,买卖双方不需要互相认识,不需要面对面的交流。在购物 的过程中避免了售货环境的影响以及售货服务水平的干扰。 网上支付手段与传统的支付手段(现金、支票、信用卡)相比,其方便性大大增强了, 当然,对于安全认证体系的要求也更高了。 (5)购后评价、反馈 在顾客与商家的动态发展过程中,售后阶段最容易产生争端,而每一次交涉都是一场博弈: 往往贏家只有一个。传统的售后阶段,由于信息通道的不通畅,后勤混乱,双方言行态度都会 影响到顾客的满意程度与企业的长期嬴利能力。而在网络环境下,互联网双向互动的沟通方式、 快捷方便的反馈手段,使以上问题得到妥善的解决。网络的这种特性使得顾客可以随时反映意 见、提出建议,随时得到卖方的技术支持与服务,使消费者同厂商保持联系的积极性和主动性 大大提高。在网络环境下，消费者的需求动机会产生三个方面的变化。一是由于互联网的跨地区 特性，消费者互相影响的范围扩大，不再局限于当地。虽然同事之间、邻里之间、朋友之间的 相互影响还是主要的，但这以外的影响大大增强了。二是由于互联网的互动性，消费者能主动 地表达对产品及服务的欲望，不会再在被动的方式下接受厂商提供的产品或服务，这也意味着 消费者之间、厂商和消费者之间相互影响的深度加强了，一种需求被接受和传播的速度比以往 更快。三是进入互联网的便利和低成本特性，任何个人都可能是一种新需求的最初倡导者。 事实上，这些变化意味着全球范围内的需求个性化和趋同化是并行不悖的两个方面。 (2)收集信息 收集信息其实就是消费者上网搜索的过程。在网络时代，顾客搜索信息的主动性和能 力明显增强。顾客在决定购买之前往往会通过公司的网址、检索工具收集与产品有关的数据、 标准、产品介绍以及相关资料。同时可以通过电子邮件或在线帮助等途径将自己的要求或疑问 提出来，并在短时间内能及时得到较为满意的答复。 (3)分析比较 在网络环境下，消费者只要面对计算机屏幕，按动几下鼠标就可以轻松得到自己需要 的资料。消费者根据所收集的信息对几种备选产品品牌进行评价和比较，以确定最终购买。 但是，由于网络的特性，消费者得到的信息量可能会极为庞大，消费者一时可能会不 知所措，各种网络工具、比较模型的应运而生较好地解决了这个问题。利用特定的软件，消费 者可以得到关于同种产品价格的全部信息；网络查询功能可以充分展示市场相关产品的价格； 输入几个数据，定量化的分析模型就会很快地对产品进行评价。例如网上炒股，消费者只要输 入几个股票代号，分析软件就会自动显示出各种股票长短线情况以及各种风险组合，消费者可 以理性地判断产品价格的合理性，参考比较模型分析收集到的信息。在网上，消费者可以亲自 筛选资讯，凭借独立的判断力来分析资讯。 随着产品分析、评价等工具的出现，厂商依靠虚假信息或文字游戏愚弄消费者将会更 加困难。 (4)实际购买 选定了所要购买的产品之后，买方多以网上支付的方式付款，卖方则以速递等方式将 产品配送给顾客。在交易的过程中，买卖双方不需要互相认识，不需要面对面的交流。在购物 的过程中避免了售货环境的影响以及售货服务水平的干扰。 网上支付手段与传统的支付手段(现金、支票、信用卡)相比，其方便性大大增强了， 当然，对于安全认证体系的要求也更高了。 (5)购后评价、反馈 在顾客与商家的动态发展过程中，售后阶段最容易产生争端，而每一次交涉都是一场博弈： 往往赢家只有一个。传统的售后阶段，由于信息通道的不通畅，后勤混乱，双方言行态度都会 影响到顾客的满意程度与企业的长期赢利能力。而在网络环境下，互联网双向互动的沟通方式、 快捷方便的反馈手段，使以上问题得到妥善的解决。网络的这种特性使得顾客可以随时反映意 见、提出建议，随时得到卖方的技术支持与服务，使消费者同厂商保持联系的积极性和主动性 大大提高