AsiaiNFO. 亚信科技（中国）有限公司 识和IT服务管理流程技能外，还应在组织文化中灌输服 务理念。确保每个人在脑海中存在客户（内部和外部） 意识，时刻意识到自己在向客户交付服务。 可以通过大量案例教育员工，形成“以客户为中心”的 态度转变，同时不断强调这个理念。 不支持业务应用 所有服务和质量改进活动最终必须对业务活动产生效益 (如果对业务活动没有益处，这样的活动不要做！)，并 且这些效益应该有明确的评估和记录。 制定必需的决策时，员工没有被 在规划、实施和执行各流程时员工被授予适当的权力， 充分授权 可以确保他们工作更加有效地进行：如果员工的请求被 打了折扣，应该告知他们原因。 缺乏服务管理的“斗士”（在流程 不要期盼一个人能做太多，也不要把所有的活动都让 实施过程中其驱动作用的人) 个人来完成。保证有一个团队的人（可能他们只是兼职） 为CSIP中的流程改进活动“战斗” 在实施项目时缺少推动力 组织应保证员工有充足的时间进行工作，并且在项目中 有足够多的人力。 只见树木不见森林（不能从全局 亚信认为，这是大部分组织服务管理活动中的通病，解 角度看待服务管理各流程，过分 决的方法是： 关注那些单个的、隔离的流程) 为项目制定整体的高层次目标，同时也制定低层次目标 的详细细节。 重视端对端的流程：保证各流程间存在接口，最好实现 与其他流程的整合。 四.ITIL国际认证介绍 ITIL是国际公认的IT服务管理专业资格认证，其证书国际认可。ITIL认证在欧洲、澳洲和 北美非常流行，在亚洲也悄然兴起。世界上只有两大机构有权提供TL认证考试并颁发证 书：EXIN(Examination Institute for Information Science)国际信息科学考试学会： ISEB(Information Systems Examination Board)信息系统考试委员会。这两大独立机构 使用同样试卷，具有同等权威。 IT服务管理基础认证：ITIL Foundation(Foundation Certificate in IT Service Management)是对IIIL入门者的核心基础认证。要求接受3天ITIL核心课程的培训，通 过多项选择题考试：基本理解IT服务支持、服务提供的十大流程和一个Service Desk功 能及相互关系：了解ITIL的基本概念。考试1小时内完成。适用于实施T组织的主管或 相当级别人员参加。是获取其他两个证书的基础。 ITIL认证专家在国际上素有"IT界的MBA"之称，ITIL认证目前己成为全球IT行业最抢手的 资格认证之一，取得ITL资格认证已成为优秀IT管理者职业发展的最佳途径。 目前全球已有10万多人获得ITIL资格认证，且每年新增7千多名。我国取得ITIL基础认 证(ITIL Foundation Certificate in IT Service Management)的总数不到2000人。取 8识和 IT 服务管理流程技能外，还应在组织文化中灌输服 务理念。确保每个人在脑海中存在客户（内部和外部） 意识，时刻意识到自己在向客户交付服务。 可以通过大量案例教育员工，形成“以客户为中心”的 态度转变，同时不断强调这个理念。 不支持业务应用 所有服务和质量改进活动最终必须对业务活动产生效益 （如果对业务活动没有益处，这样的活动不要做！），并 且这些效益应该有明确的评估和记录。 制定必需的决策时，员工没有被 充分授权 在规划、实施和执行各流程时员工被授予适当的权力， 可以确保他们工作更加有效地进行；如果员工的请求被 打了折扣，应该告知他们原因。 缺乏服务管理的“斗士”（在流程 实施过程中其驱动作用的人） 不要期盼一个人能做太多，也不要把所有的活动都让一 个人来完成。保证有一个团队的人（可能他们只是兼职） 为 CSIP 中的流程改进活动“战斗” 在实施项目时缺少推动力 组织应保证员工有充足的时间进行工作，并且在项目中 有足够多的人力。 只见树木不见森林（不能从全局 角度看待服务管理各流程，过分 关注那些单个的、隔离的流程） 亚信认为，这是大部分组织服务管理活动中的通病，解 决的方法是： 为项目制定整体的高层次目标，同时也制定低层次目标 的详细细节。 重视端对端的流程；保证各流程间存在接口，最好实现 与其他流程的整合。 四．ITIL 国际认证介绍 ITIL 是国际公认的 IT 服务管理专业资格认证，其证书国际认可。ITIL 认证在欧洲、澳洲和 北美非常流行，在亚洲也悄然兴起。世界上只有两大机构有权提供 ITIL 认证考试并颁发证 书：EXIN（Examination Institute for Information Science）国际信息科学考试学会； ISEB（Information Systems Examination Board）信息系统考试委员会。这两大独立机构 使用同样试卷，具有同等权威。 IT 服务管理基础认证： ITIL Foundation（Foundation Certificate in IT Service Management）是对 IIIL 入门者的核心基础认证。要求接受 3 天 ITIL 核心课程的培训，通 过多项选择题考试；基本理解 IT 服务支持、服务提供的十大流程和一个 Service Desk 功 能及相互关系；了解 ITIL 的基本概念。考试 1 小时内完成。适用于实施 IT 组织的主管或 相当级别人员参加。是获取其他两个证书的基础。 ITIL 认证专家在国际上素有"IT 界的 MBA"之称，ITIL 认证目前已成为全球 IT 行业最抢手的 资格认证之一，取得 ITIL 资格认证已成为优秀 IT 管理者职业发展的最佳途径。 目前全球已有 10 万多人获得 ITIL 资格认证，且每年新增 7 千多名。我国取得 ITIL 基础认 证（ITIL Foundation Certificate in IT Service Management）的总数不到 2000 人。取 8