当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时,往往使酒店管 理者和服务人员感到很为难,左也不好,右也不是,拿不出圆满的解决办法来。 但是,如果变通一下,情况就会大不一样,往往能收到两全其美的最佳效果。本 例中客房部姜经理的办法就很成功。当时,坚持执行电工安全操作规程的小顾和 小裘,与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局,姜经理及时采取了正确的 应变措施。首先,他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅, 减轻客人的压力,大大缓和了矛盾;然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈 述,稳定了客人的情绪;接着,他提出了合理的变通办法,使客人乐意接受,并 欣然同意了客人提出现场″监督"的要求;随后他又仔细地交代下属积极配合。结 果,既遵守了国 家电工安全操作规程,又满足了客人对客房清洁的特殊要求,皆大欢喜 全世界最著名的矿泉水 气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里,顾客熙熙攘攘,服务员小姐在餐桌之间穿 梭忙碌。一群客人走进餐厅,引座员立即迎上前去,把客人引到一张空餐桌前, 让客人各自入座,正好10位坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份 菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后,便站在那位先生的旁边,一手拿小本子, 手握圆珠笔,面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘,接着有 点犹豫起来,似乎不知点哪个菜好,停顿了一会儿,便对小方说:"小姐,请问 你们这儿有些什么好的海鲜菜肴?″"这……″小方一时答不上来,"这就难说了, 本餐厅海鲜菜肴品种倒不少,但不同的海鲜菜档次不同,价格也不同,再说不同 的客人口味也各不相同,所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有,您还是 看菜单自己挑吧。"小方一番话说得似乎头头是道,但那位先生听了不免有点失当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，往往使酒店管 理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。 但是，如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。本 例中客房部姜经理的办法就很成功。当时，坚持执行电工安全操作规程的小顾和 小裘，与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的 应变措施。首先，他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅， 减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈 述，稳定了客人的情绪；接着，他提出了合理的变通办法，使客人乐意接受，并 欣然同意了客人提出现场"监督"的要求；随后他又仔细地交代下属积极配合。结 果，既遵守了国 家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。 全世界最著名的矿泉水 气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿 梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前， 让客人各自入座，正好 10 位坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份 菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一 手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有 点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说："小姐，请问 你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？""这……"小方一时答不上来，"这就难说了， 本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同 的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是 看菜单自己挑吧。"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失