得分 评卷人 三、填空题（每空1分，共20分》 21.CRM的终极目标就是帮助企业满足 ,提高 22.客户满意纵向层面包括的三个层次有： 和 23.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对 的感 知，客户对 的感知，对 之比的感知，和对 之比的感知。 24.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是： 和 25.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展： 和 26.“一对一营销”的核心是以 为中心，即通过与每个客户的互动对话， 与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。 27.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强 调运用市场营销策略的目的性和结果，即 和 28.作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企 业的一切经营理念和活动，都将以 为出发点规划、建设、实施和推广，最 后以 为终点。 1521|得分|评卷人| I I I 三、填空题{每空 21. CRM 终极 标就是 满足 ，提高 1521