电信部门: 电话交换机、互联网 直接接受客户请求 后台储存数据及 相关数据处理操作 客户终端: 响应客户要求以接受 电话、浏览器 客户指示 图2戴尔的客户沟通模式 二、戴尔的商业模式 (1)战略目标 为客户量体裁衣的直销模式是戴尔一向提倡的主线,直接与顾客打交道,了解他们的 需求并且把产品直接销售给顾客。戴尔公司一地与潜在的顾客和已经购买了戴尔产品的顾客 保持沟通,了解他们真正的需求和好恶,以及需要改进的地方。这个过程不是单独的,而是 贯穿于设计、制造到销售的整个营运过程。它也不是一个单一的简单过程,而是通过电话拜 访,面对面的互动,以及现在的借助于网络沟通等多种渠道,持续不断的了解顾客的反应 及时获得知他们对于产品、服务和市场上其他产品的建议,并知道顾客希望能买到什么样的 新产品。其他公司在接到订单之前已经完成产品的制造,所以他们必须猜测顾客想要什么样 的产品。但是戴尔的方式是先了解顾客需求,再接受顾客订单,再进行产品制造。这样就能 够保证按照顾客需求提供产品。 戴尔公司一成立,他们就确定了“提供绝佳的顾客服务及产品来赢得声誉”的目标。 而且戴尔一直坚持直接与顾客接触来达到这一目标。他们首先通过电话拜访来与潜在顾客取 得联系,接着是面对面的交流。同时他们开通了热线电话随时接受顾客的反馈住处但是, 如我们上在所说,要在企业规模不断增长,顾客日益增多的同时要保持直接模需要“庞大 组织架构”,这是一般公司所无法承受的。戴尔采取了比较务实的方法:一方面,对大客户 采取电话联系,面对面接触等方法,尽可能提供优质服务,如:戴尔公司首创了“上门服务” 另一方面,则充分运用现代通信技术,为中小型客户提供优质服务,这样保证了在不提高成 本基础上的直接模式。 (2)目标客户 戴尔是一个遍及世界的电脑经销商,其客户分布在全球的各个角落,一方面戴尔接受 个人、家庭的订单,但更主要的业务来源于各大企业、跨国公司、大的组织如政府机构、学 校等。在个人与大的企业之间戴尔对客户做了详细的划分 在客户细分中,戴尔的具体做法:不单单将产品细分,更主要的是分析顾客不断变化 的需求之间的微小差别,达到对顾客进行不断的细分。这句话蕴涵两个要点:后台储存数据及 相关数据处理操作 呼叫中心 响应客户要求以接受 客户指示 客户终端： 电话、浏览器 直接接受客户请求 电信部门： 电话交换机、互联网 图 2 戴尔的客户沟通模式 二、戴尔的商业模式 （1）战略目标 为客户量体裁衣的直销模式是戴尔一向提倡的主线，直接与顾客打交道，了解他们的 需求并且把产品直接销售给顾客。戴尔公司一地与潜在的顾客和已经购买了戴尔产品的顾客 保持沟通，了解他们真正的需求和好恶，以及需要改进的地方。这个过程不是单独的，而是 贯穿于设计、制造到销售的整个营运过程。它也不是一个单一的简单过程，而是通过电话拜 访，面对面的互动，以及现在的借助于网络沟通等多种渠道，持续不断的了解顾客的反应， 及时获得知他们对于产品、服务和市场上其他产品的建议，并知道顾客希望能买到什么样的 新产品。其他公司在接到订单之前已经完成产品的制造，所以他们必须猜测顾客想要什么样 的产品。但是戴尔的方式是先了解顾客需求，再接受顾客订单，再进行产品制造。这样就能 够保证按照顾客需求提供产品。 戴尔公司一成立，他们就确定了“提供绝佳的顾客服务及产品来赢得声誉”的目标。 而且戴尔一直坚持直接与顾客接触来达到这一目标。他们首先通过电话拜访来与潜在顾客取 得联系，接着是面对面的交流。同时他们开通了热线电话随时接受顾客的反馈住处但是，正 如我们上在所说，要在企业规模不断增长，顾客日益增多的同时要保持直接模需要“庞大的 组织架构”，这是一般公司所无法承受的。戴尔采取了比较务实的方法：一方面，对大客户 采取电话联系，面对面接触等方法，尽可能提供优质服务，如：戴尔公司首创了“上门服务”。 另一方面，则充分运用现代通信技术，为中小型客户提供优质服务，这样保证了在不提高成 本基础上的直接模式。 （2）目标客户 戴尔是一个遍及世界的电脑经销商，其客户分布在全球的各个角落，一方面戴尔接受 个人、家庭的订单，但更主要的业务来源于各大企业、跨国公司、大的组织如政府机构、学 校等。在个人与大的企业之间戴尔对客户做了详细的划分。 在客户细分中，戴尔的具体做法 ：不单单将产品细分，更主要的是分析顾客不断变化 的需求之间的微小差别，达到对顾客进行不断的细分。这句话蕴涵两个要点： - 10 -