6.5服务质量差距模型(0.5学时) 6.6互联网+时代的服务运作(1学时) 2本章教学要求 了解：卓越服务的两个方面，四种服务类型，收益管理的起源和发展，收益管理的主要内容， 互联网+时代的服务运作特点。 掌握：关键时刻，顾客满意的含义，需求管理的策略，管理供应的策略，收益管理的应用特征。 熟练掌握：服务利润链，收益管理的核心观念。 3本章教学重点：服务需求管理，服务供应管理 4本章教学难点：收益管理 四、考核方式 平时考核方式(50%)，其中的比例分别为：案例分析、习题及课堂讨论15%、课程研讨15%、 挑战性项目20% 期末考核方式(50%)：闭卷考试 五、课程思政要求 e (教师可 章节 思政元素 思政案例 教学设计 自行设计) 中国制造系列 ☑面授 家国情怀 案例 ☑ 研讨 第一章 制度自信 CCTV中国创新 0 实验/实践 道路自信 视频资料 0 其他 上海保隆精益 0 面授 生产案例 ☑研讨 第七章 文化自信 精益生产相关 0 实验/实践 文献 口其他 0 面授 中国移动服务 第九章 家国情怀 ☑研讨 案例 0 实验/实践6.5 服务质量差距模型（0.5 学时） 6.6 互联网+时代的服务运作（1 学时） 2 本章教学要求 了解：卓越服务的两个方面，四种服务类型，收益管理的起源和发展，收益管理的主要内容， 互联网+时代的服务运作特点。 掌握：关键时刻，顾客满意的含义，需求管理的策略，管理供应的策略，收益管理的应用特征。 熟练掌握：服务利润链，收益管理的核心观念。 3 本章教学重点：服务需求管理，服务供应管理 4 本章教学难点：收益管理 四、考核方式 平时考核方式（50%），其中的比例分别为：案例分析、习题及课堂讨论 15%、课程研讨 15%、 挑战性项目 20% 期末考核方式（50%）：闭卷考试 五、课程思政要求 章节 思政元素 思政案例 教学设计 ……（教师可 自行设计） 第一章 家国情怀 制度自信 道路自信 中国制造系列 案例 CCTV 中国创新 视频资料  面授  研讨 □ 实验/实践 □ 其他 第七章 文化自信 上海保隆精益 生产案例 精益生产相关 文献 □ 面授  研讨 □ 实验/实践 □ 其他 第九章 家国情怀 中国移动服务 案例 □ 面授  研讨 □ 实验/实践