税务机关提供的纳税服务属于公共服务范畴，既具有服务的一般特征，又具有不 同于一般服务的个性特征。现阶段，纳税服务的主要方式包括窗口服务电话服务互 联网服务短信服务和移动新媒体服务纳税服务的核心业务地位是由建设服务型政 府的要求以及税收专业化管理改革的趋势决定的纳税服务的主要内容包括税法宣传 纳税咨询办税服务权益保护信用管理社会协作6个方面。纳税服务是一种直接面 对大众的劳务，对税务工作人员的素质要求很高。纳税服务工作，不仅需要其具有扎 实的专业知识，而且应该具有良好的服务意识、服务态度、服务形象、沟通能力。在 服务过程中能管理好情绪，能妥善应对突发事件。 本章开篇对服务、纳税服务的定义和特征用了较长的篇幅进行介绍，旨在揭示纳 税服务工作的复杂性。纳税服务是一种直接面对公众的劳务，对税收工作人员素质的 要求很高。服务素质是由服务意识、服务态度、服务形象、服务技能和服务知识5个 相互联系的方面组成的统一体。这一点需要税收工作人员特别是管理者高度重视，如 何激励更多的高素质人才选择一线服务岗位，需要纳税服务管理者探索创新性的制度 安排。 第四章纳税服务礼仪（初级） (一)目的与要求 学习纳税服务礼仪相关知识，了解纳税服务礼仪的作用、核心等。掌握形象礼仪 举止礼仪、电话礼仪的基本规范，技能目标，用纳税服务礼仪规范纳税服务工作人员 的形象、举止，为纳税人提供优质、高效服务。 (二)教学内容 在思政教育方面，本章内容特别强调培养学生全心全意为人民服务的意识， 学习纳税服务礼仪的基本知识，掌握纳税服务形象礼仪与行为举止规范等，在一 线服务岗位做好税收管理工作。 本章主要介绍纳税服务礼仪的基本知识，解读纳税服务形象礼仪与行为举止规范 等。学习纳税服务礼仪需要注重下面3个基本理念：1.尊重为本，尊重上级是一种天 职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重对手是一种风度，尊重客人是 一种常识，尊重所有人是一种教养；2.善于表达，注意操作性-一有所为，有所不为： 注意对象性-一到什么山上唱什么歌，具体情况灵活对待：3.形式规范，强调标准， 不可肆意妄为，对于纳税服务礼仪规范，一定要按照相关的规定去遵守，不能自行其 是，自由发挥。不学礼，无以立。没有礼仪，就没有事业的成功。懂礼的目的是为了 讲礼，养成文明礼貌的习惯，才能有礼走遍天下，成就幸福成功的人生。以尊重为本 将敬人之心，通过合话的方式恰当地表达出来，才能使纳税服务工作如鱼得水，游刃 有余，使纳税服务赢得真正的肯定。 第五章纳税服务有效沟通（初级） (一)目的与要求 税务机关提供的纳税服务属于公共服务范畴，既具有服务的一般特征，又具有不 同于一般服务的个性特征。现阶段，纳税服务的主要方式包括窗口服务 电话服务 互 联网服务 短信服务和移动新媒体服务 纳税服务的核心业务地位是由建设服务型政 府的要求以及税收专业化管理改革的趋势决定的 纳税服务的主要内容包括税法宣传 纳税咨询 办税服务权益保护 信用管理 社会协作 6 个方面。纳税服务是一种直接面 对大众的劳务，对税务工作人员的素质要求很高。纳税服务工作，不仅需要其具有扎 实的专业知识，而且应该具有良好的服务意识、服务态度、服务形象、沟通能力。在 服务过程中能管理好情绪，能妥善应对突发事件。 本章开篇对服务、纳税服务的定义和特征用了较长的篇幅进行介绍，旨在揭示纳 税服务工作的复杂性。纳税服务是一种直接面对公众的劳务，对税收工作人员素质的 要求很高。服务素质是由服务意识、服务态度、服务形象、服务技能和服务知识 5 个 相互联系的方面组成的统一体。这一点需要税收工作人员特别是管理者高度重视，如 何激励更多的高素质人才选择一线服务岗位，需要纳税服务管理者探索创新性的制度 安排。 第四章 纳税服务礼仪（初级） （一）目的与要求 学习纳税服务礼仪相关知识，了解纳税服务礼仪的作用、核心等。掌握形象礼仪、 举止礼仪、电话礼仪的基本规范，技能目标，用纳税服务礼仪规范纳税服务工作人员 的形象、举止，为纳税人提供优质、高效服务。 （二）教学内容 在思政教育方面，本章内容特别强调培养学生全心全意为人民服务的意识， 学习纳税服务礼仪的基本知识，掌握纳税服务形象礼仪与行为举止规范等，在一 线服务岗位做好税收管理工作。 本章主要介绍纳税服务礼仪的基本知识，解读纳税服务形象礼仪与行为举止规范 等。学习纳税服务礼仪需要注重下面 3 个基本理念：1.尊重为本, 尊重上级是一种天 职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重对手是一种风度，尊重客人是 一种常识，尊重所有人是一种教养；2.善于表达，注意操作性---有所为，有所不为； 注意对象性---到什么山上唱什么歌，具体情况灵活对待；3.形式规范，强调标准， 不可肆意妄为，对于纳税服务礼仪规范，一定要按照相关的规定去遵守，不能自行其 是，自由发挥。不学礼，无以立。没有礼仪，就没有事业的成功。懂礼的目的是为了 讲礼，养成文明礼貌的习惯，才能有礼走遍天下，成就幸福成功的人生。以尊重为本， 将敬人之心，通过合适的方式恰当地表达出来，才能使纳税服务工作如鱼得水，游刃 有余，使纳税服务赢得真正的肯定。 第五章 纳税服务有效沟通（初级） （一）目的与要求