了解有效沟通的基本知识，掌握纳税服务沟通技巧，提升纳税服务沟通实战能力。 二)教学内容 在思政教育方面，通过实验仿真模拟引导学生掌握与纳税服务对象有效沟通 的专业知识，结合沟通中的纳税人的心理效应，及时调整沟通方式，以便为后续 从事具体的税收工作草定基出。 介绍有效沟通的基本理念和基本知识，解读纳税服务沟通的方法和技巧，及时化 解纳税人的不满和投诉，提升纳税服务沟通的实战能力。通过本章的学习，了解纳税 服务工作中有效沟通的重要性，纳税服务工作中沟通存在的主要问题及原因，纳税服 务有效泡雨的要素。本章的学习重点是纳税服务沟涌技巧.有效表大技巧、积极面听 技巧和冲突处理技巧：学习难点是纳税服务沟通能力的提升。 第六章纳税服务情绪管理（初级） (一)目的与要求 了解情绪的概念，学会作为纳税服务人员如何检查、反省自身的情绪：理解情绪 管理的理论与方法，掌握情绪调节的方法与技能，学会管理情绪。 (二)教学内容 在思政教育方面，引导并培养学生掌握良好的情绪管理，在一线岗位上保持 高度的工作热情和主观能动性服务纳税人，提高税务机关纳税服务质效，提升纳 税人获得感，把构建和谐征纳关系、提高纳税人税法遵从度落到实处。 本章揭示了情绪管理的内涵，从纳税服务人员的情绪特点及常见的情绪困扰阐述 了加强情绪管理的必要性。提出纳税服务人员应加强情绪管理，了解情绪管的理论与 方法，掌握培养情绪智力，锻炼理性思考并克服不良情绪的具体策略。通过本章理论 学习，结合案例分析和心理测量，使纳税服务人员对自己目前的情绪状态有了清楚的 认识，了解了纳税服务人员情绪的内涵与特点学会接纳自己的负面情绪及正确表达自 己的情绪，掌握情绪管理的理论与方法，并能根据自己的情况选择恰当的情绪调控方 法。 第七章办税服务厅突发事件应急管理（初级） )目的与要求 通过本章学习，了解突发事件的特点，提高预防突发事件的意识，掌握应对突发 事件和涉税奥情的基本知识和方法，建立健全预防危机发生机制，做好突发事件的事 后管理与重建，最大限度地降低突发事件给办税服务人员工作和生活带来的损失。 (二)教学内容 在思政教育方面，结合突发事件应急管理的教学要求，培养学生应对办税服 务厅突发事件的准备和能力，保护纳税人的人身和财产安全，做好办税服务厅的 奥情应对。了解有效沟通的基本知识，掌握纳税服务沟通技巧，提升纳税服务沟通实战能力。 （二）教学内容 在思政教育方面，通过实验仿真模拟引导学生掌握与纳税服务对象有效沟通 的专业知识，结合沟通中的纳税人的心理效应，及时调整沟通方式，以便为后续 从事具体的税收工作奠定基础。 介绍有效沟通的基本理念和基本知识，解读纳税服务沟通的方法和技巧，及时化 解纳税人的不满和投诉，提升纳税服务沟通的实战能力。通过本章的学习，了解纳税 服务工作中有效沟通的重要性，纳税服务工作中沟通存在的主要问题及原因，纳税服 务有效沟通的要素。本章的学习重点是纳税服务沟通技巧，有效表达技巧、积极倾听 技巧和冲突处理技巧；学习难点是纳税服务沟通能力的提升。 第六章 纳税服务情绪管理（初级） （一）目的与要求 了解情绪的概念，学会作为纳税服务人员如何检查、反省自身的情绪；理解情绪 管理的理论与方法，掌握情绪调节的方法与技能，学会管理情绪。 （二）教学内容 在思政教育方面，引导并培养学生掌握良好的情绪管理，在一线岗位上保持 高度的工作热情和主观能动性服务纳税人，提高税务机关纳税服务质效，提升纳 税人获得感，把构建和谐征纳关系、提高纳税人税法遵从度落到实处。 本章揭示了情绪管理的内涵，从纳税服务人员的情绪特点及常见的情绪困扰阐述 了加强情绪管理的必要性。提出纳税服务人员应加强情绪管理，了解情绪管的理论与 方法，掌握培养情绪智力，锻炼理性思考并克服不良情绪的具体策略。通过本章理论 学习，结合案例分析和心理测量，使纳税服务人员对自己目前的情绪状态有了清楚的 认识，了解了纳税服务人员情绪的内涵与特点学会接纳自己的负面情绪及正确表达自 己的情绪，掌握情绪管理的理论与方法，并能根据自己的情况选择恰当的情绪调控方 法。 第七章 办税服务厅突发事件应急管理（初级） （一）目的与要求 通过本章学习，了解突发事件的特点，提高预防突发事件的意识，掌握应对突发 事件和涉税舆情的基本知识和方法，建立健全预防危机发生机制，做好突发事件的事 后管理与重建，最大限度地降低突发事件给办税服务人员工作和生活带来的损失。 （二）教学内容 在思政教育方面，结合突发事件应急管理的教学要求，培养学生应对办税服 务厅突发事件的准备和能力，保护纳税人的人身和财产安全，做好办税服务厅的 舆情应对