二.顾客的需求分析 (一)顾客需求的概念和特点 ·科特勒在《营销管理》一书中指出：需求是指人类那些有能力满 足，而且又愿意满足的需要。 ·一般而言，顾客需求具有如下特点： (1)对象性。 (2)选择性。 (3)连续性。 (4)相对满足性。 (5)发展性。 (6)伸缩性。 (7)可诱导性。 (8)可替代性。 (9)不满足性。 二．顾客的需求分析 （一）顾客需求的概念和特点 • 科特勒在《营销管理》一书中指出：需求是指人类那些有能力满 足，而且又愿意满足的需要。 • 一般而言，顾客需求具有如下特点： (1)对象性。 (2)选择性。 (3)连续性。 (4)相对满足性。 (5)发展性。 (6)伸缩性。 (7)可诱导性。 (8)可替代性。 (9)不满足性