试卷代号：2469 中央广播甩视大学2007一2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2008年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分）】 1.C 2.A 3.B 4.C 5.D 6.B 7.B 8.C 9.A 10.C 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分） 1.ABD 2.BCD 3.ABCD 4.ACD 5.ACD 6.BD 7.ACD 8.BC 9.AC 10.ABC 三、判断题每题2分，共20分) 1./ 2.× 3.× 4./ 5./ 6.× 7./ 8.× 9./ 10./ 四、简答题（每题10分，共30分） 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面？ 答题要点：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。一般来 讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的 主要内容。(2分) (1)服务质量标性化。服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的 过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了 明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之 上。(3分) (2)服务方法规范化。服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进 行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。(2分) (3)服务过程程序化。为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法， 而互要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规定的 合理次序进行服务，无论是且楼服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就 会得到基本的保证。(3分) 2108试卷代号:2469 中央广播电视大学2007-2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2008年 7月 一、单项选择题(每题 2分，共 20分) l. C 6_ B 2_ A 3_B 4.C 7_ B 8.C 9. A 5. D 10. C 二、多项选择题(选多、选少、选错均不得分 ，每题 1分 ，共 10分 ) 1. ABD 2_ BCD 3. ABCD 4. ACD 6. BD 7. ACD 8. BC 9. AC 5. ACD 10. ABC 三 、判断题 t每题 2分 ，共 20分 ) 1.丫 6. X 2.X 3.X 7.丫 8. X 4.丫 9.了 5.丫 10.了 四、简答题(每题 10分，共30分) 1。客房服务标准化的内容包括哪几方面? 答题要点:客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础 。一般来 讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的 主要内容。(2分) (1)服务质量标准化。服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服 务标准的 过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作 中都有了 明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定 的水准之 上。(3分) (2)服务方法规范化。服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准 的方法进 行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。(2分) (3)服务过程程序化。为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质 量的方法， 而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按 照规定的 合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，月及务质量就 会得到基本}'1保证。(3分) 2108