第十章服务促销策略 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务广告、服务人员推销、销售促进、服务公关等促销组合决策; 2)学会各种服务促销手段的实际应用 3)理解服务促销与产品促销的异同 4)了解服务促销的涵义与目标 2.教学重点 服务广告、服务人员推销、销售促进、服务公关等促销组合决策服务促销与产品促销的异 第十一章服务人员 1.主要教学内容及要求 1)掌握“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理 2)认识内部营销的涵义和进程; 3)熟悉对服务人员的内部管理过程 4)了解服务人员在营销活动中的地位与作用。 2.教学重点:“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理;内部营销的涵义和进 第十二章服务过程 1.主要教学内容及要求 1)掌握提高服务生产率的方法; 2)理解服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因 3)了解服务作业管理的含义、服务作业程序和系统。 2.教学重点 提高服务生产率的方法;服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因。 第十三章服务有形展示 1.主要教学内容及要求 1)掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法; 2)了解有形展示的概念、服务有形展示的类型 3)能够分析影响服务形象形成的因素。 2.教学重点:有形展示的管理和理想服务环境的创造方法;分析影响服务形象形成的因素 第十四章服务营销文化 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务营销文化的含义;第十章 服务促销策略 1.主要教学内容及要求 1）掌握服务广告、服务人员推销、销售促进、服务公关等促销组合决策； 2）学会各种服务促销手段的实际应用； 3）理解服务促销与产品促销的异同； 4）了解服务促销的涵义与目标。 2.教学重点： 服务广告、服务人员推销、销售促进、服务公关等促销组合决策；服务促销与产品促销的异 同。 第十一章 服务人员 1.主要教学内容及要求 1）掌握“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理； 2）认识内部营销的涵义和进程； 3）熟悉对服务人员的内部管理过程； 4)了解服务人员在营销活动中的地位与作用。 2.教学重点：“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理；内部营销的涵义和进 程。 第十二章 服务过程 1.主要教学内容及要求 1)掌握提高服务生产率的方法； 2)理解服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因； 3)了解服务作业管理的含义、服务作业程序和系统。 2.教学重点： 提高服务生产率的方法；服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因。 第十三章 服务有形展示 1.主要教学内容及要求 1)掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法； 2)了解有形展示的概念、服务有形展示的类型； 3)能够分析影响服务形象形成的因素。 2.教学重点：有形展示的管理和理想服务环境的创造方法；分析影响服务形象形成的因素。 第十四章 服务营销文化 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务营销文化的含义；