北京第二外国语学院学报 2008年第7期 (总第159期) 测量对象的表现特征的过程。标度就是实现这一 目的的具体工具回。标度有很多种，如李克特 (续) 维度 (Liker技巧、语义差别技巧、Sape啦巧等。 题项 Q服务人员能与游客进行有效的沟通 Lkr技巧在管理研究中的应用非常广泛，此 Q,服务人员熟悉业务内容很少出现失误 外，它还在测量观点、信念和态度的工具中被广 Q,服务人员解说服务准确、易懂 泛使用。在这种技巧下，要求被测试者对刺激目 Q游客在乡村旅游过程中感到安全 标的陈述表示出同意或不同意的程度。心理学认 Q服务人员尊重游客 为，在7+2的范围内，受试者是比较容易区分 Q,乡村旅游地不会过度拥挤 游客信任 Q服务人员在工作繁忙时，服务态度依然 的。本研究拟采用李克特5点量表进行测量，即 良好 1表示完全不同意、2表示不太同意、3表示不 Q,服务人员对游客友善、热情 确定、4表示比较同意、5表示完全同意。 Q游客能够感受到乡村社区的热情欢迎 3乡村旅游地服务质量问卷预调查 Q在乡村旅游地从事交易时游客感到放心 为了对乡村旅游地服务质量问卷进行预调 (如购买土特产品游客不担心上当) Q,活动项目丰富多样 表1预调查后乡村旅游地服务质量初始测评量表 Q活动项目可参与程度高 维度 题项 Q餐饮服务展现地方特色（如料理方式、 Q乡村旅游地服务人员服务效率高 产品体验 口味、素材等) Q乡村旅游地在提供服务时，能主动告诉 Q住宿设施新颖别致 游客 Q。活动内容让游客体验到浓厚的乡村文化 Q乡村旅游地服务人员总是热心帮助游客 ⑨，服务人员能优先考虑游客的利益 Q乡村旅游地服务人员能提供及时的服务 服务响应 Q服务人员能事先告知游客各项服务的时 Q乡村旅游地服务人员能主动处理您的抱 间与应注意事项 怨，并采取令您满意的补救措施 Q,服务人员能针对不同的游客提供个性化 Q游客可以方便地预定各项服务（如订房、 的服务 订餐或咨询等) 人文关怀 Q服务人员能主动告知游客各种设备、设 Q游客可以很容易地进行投诉 施的使用方法 Q乡村旅游地整体景观让游客觉得舒适、 Q服务人员致力于了解游客的需求（如游 惬意 客需求调查等) Q乡村旅游地服务设施颜色、造型与环境 Q乡村旅游地能为特殊群体（如老年人、 融为体 小孩)提供特殊服务方式或活动内容 Q乡村旅游地服务设施能满足游客的需求 资料来源：本研究以S王RVQUAL量表中的22个测 (如停车场、厕所、座椅、指示牌等) 量题为基础。根据乡村旅游服务内容和服务特点对原始 乡村意象 Q,乡村旅游地整体环境卫生状况良好 题项在用词造句上做了适当修改，同时增加和删除了部 Q,乡村旅游地服务人员穿着的服装与当地 分题项 环境相协调 Q乡村旅游地服务人员穿着易于游客识别 查，首先邀请了环境学、旅游规划、旅游管理、 Q乡村土特产品具有吸引力 地理学、民俗文化学、生物学、社会学以及生态 Q乡村旅游地具有浓厚的地方文化特色 学领域的专家18人，对初始问卷进行了补充、 (如居民生活、乡土建筑、传统民俗等) 修改和完善。然后用通过专家修订后的问卷对 Q。乡村旅游地广告价格与实际花费相符 30位乡村旅游游客进行了预调查，通过与游客 Q,乡村旅游地所承诺的服务内容与游客实 的交流，发现了游客在填写问卷时不易理解的题 际体验相符 Q。乡村旅游地对承诺的服务内容能及时提供 项，于是对这些题项在措词上重新进行了修订。 服务承诺 Q,乡村旅游地能热心帮助游客解决遥到的 两阶段预调查后原54个题项经过精心提炼得 困难 到了如表1所示的具有42个题项的乡村旅游地 Q,乡村旅游地的服务是可靠的 服务质量测量量表。 Q记录的服务内容正确无误 4样本资料分析 本研究在2007年3月到2007年10月期间， 3 (C)1994-2019 China Academic Journal Electronic Publishing House.All rights reserved.http://www.2nki.ne测量对象的表现特征的过程。标度就是实现这一 目的的具体工具 [ 12] 。标度有很多种 , 如李克特 (Likert)技巧、 语义差别技巧、 Stapel技巧等。 Likert技巧在管理研究中的应用非常广泛 , 此 外 , 它还在测量观点 、 信念和态度的工具中被广 泛使用 。在这种技巧下, 要求被测试者对刺激目 标的陈述表示出同意或不同意的程度 。心理学认 为 , 在 7 ±2的范围内, 受试者是比较容易区分 的 。本研究拟采用李克特 5点量表进行测量, 即 1表示完全不同意、 2 表示不太同意、 3 表示不 确定、 4表示比较同意、 5表示完全同意 。 3.乡村旅游地服务质量问卷预调查 为了对乡村旅游地服务质量问卷进行预调 表 1 预调查后乡村旅游地服务质量初始测评量表 维度 题项 服务响应 Q1乡村旅游地服务人员服务效率高 Q2乡村旅游地在提供服务时, 能主动告诉 游客 Q3乡村旅游地服务人员总是热心帮助游客 Q4乡村旅游地服务人员能提供及时的服务 Q5乡村旅游地服务人员能主动处理您的抱 怨, 并采取令您满意的补救措施 Q6游客可以方便地预定各项服务 (如订房、 订餐或咨询等) Q7游客可以很容易地进行投诉 乡村意象 Q8 乡村旅游地整体景观让游客觉得舒适、 惬意 Q9乡村旅游地服务设施颜色、 造型与环境 融为一体 Q10乡村旅游地服务设施能满足游客的需求 (如停车场、 厕所、 座椅、 指示牌等) Q11乡村旅游地整体环境卫生状况良好 Q12乡村旅游地服务人员穿着的服装与当地 环境相协调 Q13乡村旅游地服务人员穿着易于游客识别 Q14乡村土特产品具有吸引力 Q15乡村旅游地具有浓 厚的地方文化特色 (如居民生活、 乡土建筑、 传统民俗等) 服务承诺 Q16乡村旅游地广告价格与实际花费相符 Q17乡村旅游地所承诺的服务内容与游客实 际体验相符 Q18乡村旅游地对承诺的服务内容能及时提供 Q19乡村旅游地能热心帮助游客解决遇到的 困难 Q20乡村旅游地的服务是可靠的 Q21记录的服务内容正确无误 (续) 维度 题项 游客信任 Q22服务人员能与游客进行有效的沟通 Q23服务人员熟悉业务内容, 很少出现失误 Q24服务人员解说服务准确、 易懂 Q25游客在乡村旅游过程中感到安全 Q26服务人员尊重游客 Q27乡村旅游地不会过度拥挤 Q28服务人员在工作繁忙时, 服务态度依然 良好 Q29服务人员对游客友善、 热情 Q30游客能够感受到乡村社区的热情欢迎 Q31在乡村旅游地从事交易时游客感到放心 (如购买土特产品游客不担心上当) 产品体验 Q32活动项目丰富多样 Q33活动项目可参与程度高 Q34餐饮服务展现地方特色 (如料理方式、 口味、 素材等) Q35住宿设施新颖别致 Q36活动内容让游客体验到浓厚的乡村文化 人文关怀 Q37服务人员能优先考虑游客的利益 Q38服务人员能事先告知游客各项服务的时 间与应注意事项 Q39服务人员能针对不同的游客提供个性化 的服务 Q40服务人员能主动告知游客各种设备、 设 施的使用方法 Q41服务人员致力于了解游客的需求 (如游 客需求调查等) Q42乡村旅游地能为特殊群体 (如老年人、 小孩)提供特殊服务方式或活动内容 资料来源:本研究以 SERVQUAL量表中的 22 个测 量题为基础, 根据乡村旅游服务内容和服务特点对原始 题项在用词造句上做了适当修改, 同时增加和删除了部 分题项。 查 , 首先邀请了环境学 、 旅游规划 、 旅游管理、 地理学 、 民俗文化学 、 生物学 、 社会学以及生态 学领域的专家 18人 , 对初始问卷进行了补充、 修改和完善。然后用通过专家修订后的问卷对 30位乡村旅游游客进行了预调查 , 通过与游客 的交流 , 发现了游客在填写问卷时不易理解的题 项 , 于是对这些题项在措词上重新进行了修订。 两阶段预调查后原 54个题项经过精心提炼, 得 到了如表 1所示的具有 42个题项的乡村旅游地 服务质量测量量表。 4.样本资料分析 本研究在 2007年 3月到 2007年 10月期间, 3 北京第二外国语学院学报 2008年第 7期 (总第 159期)