21顾客服务的概念 、顾客服务的定义 顾客服务是一种过程,以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。 二、顾客满意 (1)顾客让渡价值:顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成 本之差 (2)顾客满意:顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 (3)顾客满意的衡量 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客 现代流丛书一《物流与供应链管理》现代物流丛书---《物流与供应链管理》 3 2.1 顾客服务的概念 一、顾客服务的定义 顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。 二、顾客满意 （1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成 本之差。 （2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 （3）顾客满意的衡量 •投诉和建议制度 •顾客满意调查 •佯装购物者 •分析流失的顾客