代物流丛书》 第2章顾客服务 《物流与供应链管理》 高等教育出版社
《物流与供应链管理》 高等教育出版社 《现代物流丛书》 第2章 顾客服务
顾客服务战略 ·顾客服务的成本概念 顾客服务战略 顾客服务的实施 顾客服务绩效评估 供应链协调 供应链集成 网络设计/信息技术运输管理库存管理\辅助活动 现代流丛书一《物流与供应链管理》 2
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 2 供应链集成 库存管理 供应链协调 信息技术 顾客服务战略 ·顾客服务的成本概念 ·顾客服务战略 ·顾客服务的实施 ·顾客服务绩效评估 网络设计 运输管理 辅助活动
21顾客服务的概念 、顾客服务的定义 顾客服务是一种过程,以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。 二、顾客满意 (1)顾客让渡价值:顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成 本之差 (2)顾客满意:顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 (3)顾客满意的衡量 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 3 2.1 顾客服务的概念 一、顾客服务的定义 顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。 二、顾客满意 （1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成 本之差。 （2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 （3）顾客满意的衡量 •投诉和建议制度 •顾客满意调查 •佯装购物者 •分析流失的顾客
(4)提高顾客满意度的工具 口供应链管理 口过程管理 口组织和组织文化 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 4 (4) 提高顾客满意度的工具 供应链管理 过程管理 组织和组织文化
、物流顾客服务的要素 顾客服务 交易后要素 交易中要素 交易前要素 安装、品质保证、改 ·保留订单的能力 企业关于顾客服务的 装、维修、零部件供 订货周期的各项因素 书面陈述 应 ·时间 顾客得到的书面陈述 ·产品跟踪 转运 ·组织结构 顾客索赔、投诉 系统准确性 ·系统灵活性 产品包装 ·订货的方便程度 ·技术服务 ·维修期内产品的临时 产品可替代性 状态 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 5 三、物流顾客服务的要素 顾 客 服 务 交易前要素 • 企业关于顾客服务的 书面陈述 • 顾客得到的书面陈述 • 组织结构 • 系统灵活性 • 技术服务 交易中要素 • 保留订单的能力 • 订货周期的各项因素 • 时间 • 转运 • 系统准确性 • 订货的方便程度 • 产品可替代性 交易后要素 • 安装、品质保证、改 装、维修、零部件供 应 • 产品跟踪 • 顾客索赔、投诉 • 产品包装 • 维修期内产品的临时 状态
四、物流顾客服务的重要性 (1)顾客服务对于销售的影响 拒绝支持促销活 拒绝购买新品种动 停止购买该品种9% 2% 缩小业务规模 产品 29% 16% 停止与供货商的 所有购买活动 招回销售人员或 18 经理 26% 现代流丛书一《物流与供应链管理》 6
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 6 四、物流顾客服务的重要性 (1)顾客服务对于销售的影响 缩小业务规模 29% 招回销售人员或 经理 26% 停止与供货商的 所有购买活动 18% 停止购买该品种 产品 16% 拒绝购买新品种 9 % 拒绝支持促销活 动 2 %
(2)顾客服务对于竞争力的影响 对于营销组合四要素而言,产品和价格较容易被竞争对手模仿,促销的努 力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务,或处理顾客抱怨的 高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径 回(3)顾客服务能够节约成本 (4)信息时代更需要顾客服务 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 7 (2) 顾客服务对于竞争力的影响 对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努 力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的 高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。 （3）顾客服务能够节约成本 （4）信息时代更需要顾客服务
22顾客服务战略 顾客服务水平 成本 现代流丛书一《物流与供应链管理》 8
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 8 2.2 顾客服务战略 X Y X Y’ 成 本 顾 客 服 务 水 平
、顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场,只有有效 地区分不同的顾客群体和需求特征,才能相对应地制定供应链顾客 服务战略 顾客盈利率分析通过会计技术工具一基于作业的成本计算可 以很好的核算出顾客的盈利水平 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 9 一、顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效 地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客 服务战略。 顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可 以很好的核算出顾客的盈利水平
白金顾客 黄金顾客 铁顾客 铅顾客 根据顾客价值分配投资资源 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 10 根据顾客价值分配投资资源