服务质量的内涵 。服务质量是一个主观范畴，取决于顾客 对服务的预期质量同其实际感受的服务 水平或体验质量的对比。 0 顾客对服务的预期质量，通常受四方面 因素的影响：即市场营销沟通、颜客口 碑、预客需求和企业形象。 一、服务质量的内涵 • 服务质量是一个主观范畴，取决于顾客 对服务的预期质量同其实际感受的服务 水平或体验质量的对比。 • 顾客对服务的预期质量，通常受四方面 因素的影响：即市场营销沟通、顾客口 碑、顾客需求和企业形象