案例三星的组织制度与沟通效率 第四章倾听 第一节倾听概述 、倾听的重要性 (一)倾听可获取重要的信息 (二)倾听可掩盖自身弱点 (三)善听才能善言 (四)倾听能激发对方谈话欲 (五)倾听能发现说服对方的关键 (六)倾听可使你获得友谊和信任 、管理者倾听的特点和类型 1.用心去记忆。 2.感受其背后的本义 3.我们用意识理解本意,用情感体会感情,再用身体语言给予回应。 (一)顾客 1.愿意倾听客户的需要和意见,就可以取得交易的成功,并且赢得友谊和信任。 2.主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心。 (二)员工 现代企业的上级既是领导,又是角色模范,还是教练,顾问,老师和朋友,要扮演这种复合型的角色, 学会积极有效的倾听颇有裨益 听取员工的意见,最需要克服的障碍是双方不平等的等级关系 (三)上级 做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问。你首先要表现得让上级觉得你在认真听取,然后要敏 锐地听出其话外之音,最后,还要对他的话做出简洁、及时、切中精华的回应。 第二节倾听中的障碍 、环境障碍 1.干扰信息传递过程,消减、歪曲信号 2.影响沟通者的心境 (一)封闭性 (二)氛围 (三)对应关系 二、倾听者障碍(一)用心不专(二)急于发言(三)排斥异议 (四)心理定势 由于人都有根深蒂固的心理定势和成见,很难以冷静、客观的态度接收说话信息,这也会大大影响倾 听的效果。 (五)厌倦 (六)消极的身体语言 避免粗心大意 1.尽早先列出你要解决的问题。 2.在会谈接近尾声时,与对方核实一下你的理解是否正确,尤其是关于下一步该怎么做的安排 3.记下关键要点,尤其是与最后期限或工作评价有关的内容 克服误解障碍 1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最好与信息发出者核对一下,看看指令有无道理。 2.消除成见,克服思维定势的影响,客观地理解信息案例 三星的组织制度与沟通效率 第四章 倾听 第一节 倾听概述 一、倾听的重要性 (一)倾听可获取重要的信息 (二)倾听可掩盖自身弱点 (三)善听才能善言 (四)倾听能激发对方谈话欲 (五)倾听能发现说服对方的关键 (六)倾听可使你获得友谊和信任 二、管理者倾听的特点和类型 1.用心去记忆。 2.感受其背后的本义。 3.我们用意识理解本意，用情感体会感情，再用身体语言给予回应。 (一)顾客 1.愿意倾听客户的需要和意见，就可以取得交易的成功，并且赢得友谊和信任。 2.主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心。 (二)员工 现代企业的上级既是领导，又是角色模范，还是教练，顾问，老师和朋友，要扮演这种复合型的角色， 学会积极有效的倾听颇有裨益。 听取员工的意见，最需要克服的障碍是双方不平等的等级关系。 (三)上级 做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问。你首先要表现得让上级觉得你在认真听取，然后要敏 锐地听出其话外之音，最后，还要对他的话做出简洁、及时、切中精华的回应。 第二节 倾听中的障碍 一、环境障碍 1.干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。 2.影响沟通者的心境。 (一)封闭性 (二)氛围 (三)对应关系 二、倾听者障碍 (一)用心不专 (二)急于发言 (三)排斥异议 (四)心理定势 由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话信息，这也会大大影响倾 听的效果。 (五)厌倦 (六)消极的身体语言 避免粗心大意 1.尽早先列出你要解决的问题。 2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3.记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 克服误解障碍 1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息