《管理沟通》 主讲人:朱敏 编写说明 在所有企业管理职能中,计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层次人员的沟通和了解,尤 其在我国社会政治、经济、文化、法律等环境急剧变革的条件下,企业中各层次的良好沟通便是保障企业 改革成功,加速改革步伐的前提条件。对企业内部而言,要建立学习型的企业,企业注重团队合作精神的 培养,有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对企业外部而言,加强企业之间的强强联合和优势互补 需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时,为了更好地在现有政策条件允许下,实现企业的发展并服务社会 企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用 管理沟通的原理和技巧。对个人而言,建立良好的管理沟通意识,逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意 识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯,正确的表达自己,对事业的成功更是十分重要 本课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识,掌握基本的个人沟通技巧和了解和掌握企业中高层管 理人员应当具备的管理沟通知识和能力 本大纲的主要内容包括沟通概论、人际沟通、组织沟通、有效的倾听、有效的阅读、演讲、谈判、会 见与面试、会议沟通、有效的写作、组织会议、身体语言、其他沟通形式等,共12讲。 教学组织 1.教学方法 案例教学是《管理沟通》课程的一个重要组成部分,给予学生大量的实践机会,阅读和部分理论准备工作 要求学生在课前完成,学生通过写作、个人演讲、团队演讲、案例讨论、质询问答、企业调查、角色扮演 等,加深对某些关键问题的理解,使学生能够在近似真实的背景下,实际应用他们所学到的管理沟通理论 和技巧 学生从教师的讲授和同班同学发言中学习管理沟通的理论和技巧,并从其他同学的评价中学习提高。 2.教学安排:本课程总课时为40学时。 管理沟通课程涉及组织行为学内容,建议组织行为学应与管理沟通课同时或略为提前开课 教材及参考资料 教材:苏勇、罗殿军,《管理沟通》,工商管理硕士(MBA)教材,复旦大学出版社,1999。 参考资料: l。 Guide to managerial Communication(4ed。), Mary Munter, Prentice Hall,,清华大学出版社,199 2. Management Communications Cases, Kathleen Eo Slaughter, Richard Ivey School of Business, The University of Western Ontario,机械工业出版社,1998 3. Management Communications: Principles and Practice, Michael E. Hattersley Linda McJannet, fLtk 工业出版社, McGraw-Hll,1998 4.管理沟通,罗锐韧等,红旗出版社,1997。 5.管理沟通,申明等,企业管理出版社,1997。 ation. will Hemstreet Wadsworth Publishing Company, Inc. Belmont, California 1973 四、管理沟通大纲 第一章沟通概论 第一节沟通的含义 、沟通的定义
《管理沟通》 主讲人：朱敏 一．编写说明 在所有企业管理职能中，计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层次人员的沟通和了解，尤 其在我国社会政治、经济、文化、法律等环境急剧变革的条件下，企业中各层次的良好沟通便是保障企业 改革成功，加速改革步伐的前提条件。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业注重团队合作精神的 培养，有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补， 需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会， 企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用 管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意 识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，正确的表达自己，对事业的成功更是十分重要。 本课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧和了解和掌握企业中高层管 理人员应当具备的管理沟通知识和能力。 本大纲的主要内容包括沟通概论、人际沟通、组织沟通、有效的倾听、有效的阅读、演讲、谈判、会 见与面试、会议沟通、有效的写作、组织会议、身体语言、其他沟通形式等，共 12 讲。 二．教学组织 1．教学方法 案例教学是《管理沟通》课程的一个重要组成部分，给予学生大量的实践机会，阅读和部分理论准备工作 要求学生在课前完成，学生通过写作、个人演讲、团队演讲、案例讨论、质询问答、企业调查、角色扮演 等，加深对某些关键问题的理解，使学生能够在近似真实的背景下，实际应用他们所学到的管理沟通理论 和技巧。 学生从教师的讲授和同班同学发言中学习管理沟通的理论和技巧，并从其他同学的评价中学习提高。 2．教学安排：本课程总课时为 40 学时。 管理沟通课程涉及组织行为学内容，建议组织行为学应与管理沟通课同时或略为提前开课。 三．教材及参考资料 教材：苏勇、罗殿军，《管理沟通》，工商管理硕士（MBA）教材，复旦大学出版社，1999。 参考资料： 1。Guide to Managerial Communication （4 th ed。），Mary Munter，Prentice Hall，清华大学出版社,1999。 2．Management Communications Cases，Kathleen E。Slaughter，Richard Ivey School of Business， The University of Western Ontario，机械工业出版社，1998。 3．Management Communications：Principles and Practice，Michael E。Hattersley Linda McJannet，机械 工业出版社，McGraw-Hill，1998。 4．管理沟通，罗锐韧等，红旗出版社，1997。 5．管理沟通，申明等，企业管理出版社，1997。 6．Business Communication, William C. Himstreet, Wadsworth Publishing Company, Inc. Belmont, California 1973. 四、 管理沟通大纲 第一章 沟通概论 第一节 沟通的含义 一、沟通的定义
沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程 、沟通的内涵 1.沟通首先是意义上的传递。 2.要使沟通成功,意义不仅需要被传递,还需要被理解。 3.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议,而不是准确理解信息的意义, 、沟通的几个错误观念 1.“沟通不是太难的事,我们每天不是都在做沟通吗?” 2.“我告诉他了,所以,我已和他沟通了。” 3.“只有当我想要沟通的时候,才会有沟通。” 四、全面发展你的沟通技巧 图1.1基本的沟通技巧 第二节沟通的类型 沟通的分类 1.根据信息载体的异同,沟通可分为言语沟通和非言语沟通。 2.非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、 甚至于空间距离等多种形式。 、口头信息沟通 绝大部分的信息是通过口头传递的。 口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈 缺陷。信息从发送者开始的一段接力式传送过程中,存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的 偏好增删信息,以自己的方式诠释信息 、书面信息 书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点 1.把东西写出来,可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。 2.缺陷。书面沟通耗费时间较长。 是不能及时提供信息反馈。 四、语言沟通中的术语问题 在每一行业、组织中,都存在一些用于相互沟通的特殊语言。 在具有同等知识背景的听众进行交流过程中,术语是一种有效的手段,并且对那掌握它的人来说保证 了一种接触状态,它也可能成为一种基于不同专业背景间沟通的障碍 五、非语言沟通 (一)身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空 间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。 (二)副语言沟通 副语言沟通是通过非语词的声音,如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的 (三)物体的操纵 人们也能通过物全的运用,环境布置等手段进行非言语的沟通 第三节沟通的意义 1.组织是由许多不同的部分、成员的构在的一个整体,这一整体有其特定的目的和任务。 2.行为科学及企业文化理论告诉我们,组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作,他们还有精神层面 的需要,这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。 3.现代组织机构庞大,且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得 决策所需信息
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 二、沟通的内涵 １.沟通首先是意义上的传递。 ２.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 ３.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 三、沟通的几个错误观念 １.“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？” ２.“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。” ３.“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” 四、全面发展你的沟通技巧 图１.１基本的沟通技巧 第二节 沟通的类型 一、沟通的分类 １.根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。 ２.非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、 甚至于空间距离等多种形式。 二、口头信息沟通 绝大部分的信息是通过口头传递的。 口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。 缺陷。信息从发送者开始的一段接力式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的 偏好增删信息，以自己的方式诠释信息。 三、书面信息 书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。 1.把东西写出来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。 2.缺陷。书面沟通耗费时间较长。 是不能及时提供信息反馈。 四、语言沟通中的术语问题 在每一行业、组织中，都存在一些用于相互沟通的特殊语言。 在具有同等知识背景的听众进行交流过程中，术语是一种有效的手段，并且对那掌握它的人来说保证 了一种接触状态，它也可能成为一种基于不同专业背景间沟通的障碍。 五、非语言沟通 (一)身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空 间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。 (二)副语言沟通 副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。 (三)物体的操纵 人们也能通过物全的运用，环境布置等手段进行非言语的沟通。 第三节 沟通的意义 1.组织是由许多不同的部分、成员的构在的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。 2.行为科学及企业文化理论告诉我们，组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面 的需要，这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。 3.现代组织机构庞大，且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得 决策所需信息
4.现代的企业组织,都是建立在职能分工基础上的,这对促进管理的专业化、科学化具有重要的意义 也容易造成专业及部门壁垒,不同职能部门间“隔行如隔山”,不易相互了解和协作配合,不同部门在制 订决策时,往往不去同时顾及其他部门的利益,从而造成不必要的矛盾冲突。避免这些情况发生的一个重 要途径,就是加强部门间的联系和沟通,增进相互理解,站在公司共同利益基础上相互体谅、相互促进 紧密合作,最终达到整体目标优化的效果。 第四节沟通与管理 、沟通在管理中的作用 1.激励。良好的组织沟通,尤其是畅通无阻的上向、下向沟通,可以起到振奋员工士气、提高工作效 率的作用 2.创新。在人际有效的沟通中,沟通者互相讨论、启发,共同思考、探索,往往能迸发出创意的火花。 3.交流。沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需要信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准 确而有效地传达给相关部门和人员。 4.联系。企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境 信息 管理模式与沟通 1.命令式。你应向大家解释有哪些工作需要去做,告诉他们怎样去做 2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟,以友妤方式向他们比较详细地说明工作,并帮助他们理解 工作。 3.扶持型。 4委托式。管理者和职员的关系融洽,平等友善 个方面的特别技能 (1)分析技能:评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度 (2)交通技能:根据对具体环境的分析结果,变更并选择最佳领导模式 (3)沟通技能:向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化 第五节沟通模式 、沟通过程 沟通过程就是发送者将信息选定的渠道传递给接受者的过程 沟通要素 1.编码与译码。编码是发送者将其意义符号化,编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号 2.通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。 3.背景。沟通总是在一定背景中发生的,任何形式的沟通,都要受到各种环境因素的影响。 (1)心理背景 (2)物理背景 (3)社会背景 (4)文化背景。 (5)反馈 、噪声 噪声是妨碍信息沟通的任何因素,它存在于沟通过程的各个环节,并有可能造成信息失真。 1.影响信息发送的因素。 (1)表达能力不佳、词不达意,或者逻辑混乱、艰深晦涩。 (2)“信息一符号系统”差异 (3)知识经验的局限。 (4)形象因素。 2.影响信息传递的因素
4.现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的，这对促进管理的专业化、科学化具有重要的意义。 也容易造成专业及部门壁垒，不同职能部门间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合，不同部门在制 订决策时，往往不去同时顾及其他部门的利益，从而造成不必要的矛盾冲突。避免这些情况发生的一个重 要途径，就是加强部门间的联系和沟通，增进相互理解，站在公司共同利益基础上相互体谅、相互促进、 紧密合作，最终达到整体目标优化的效果。 第四节 沟通与管理 一、沟通在管理中的作用 1.激励。良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效 率的作用。 2.创新。在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。 3.交流。沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需要信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准 确而有效地传达给相关部门和人员。 4.联系。企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境 信息。 二、管理模式与沟通 1.命令式。你应向大家解释有哪些工作需要去做，告诉他们怎样去做。 2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟，以友好方式向他们比较详细地说明工作，并帮助他们理解 工作。 3.扶持型。 4.委托式。管理者和职员的关系融洽，平等友善。 三个方面的特别技能 (1)分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。 (2)交通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式。 (3) 沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。 第五节 沟通模式 一、沟通过程 沟通过程就是发送者将信息选定的渠道传递给接受者的过程。 二、沟通要素 1.编码与译码。编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。 2.通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。 3.背景。沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。 (1)心理背景。 (2)物理背景。 (3)社会背景。 (4)文化背景。 (5)反馈。 三、噪声 噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。 1.影响信息发送的因素。 (1)表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。 (2)“信息－符号系统”差异。 (3)知识经验的局限。 (4)形象因素。 2.影响信息传递的因素
(1)信息遗失 (2)外界干扰 (3)物质条件限制 (4)媒介的不合理选择 影响信息接受和理解的因素。 (1)选择性知觉。 (2)信息“过滤”。 (3)接收者的译码和理解偏差 (4)信息过量。 (5)特别需要强调和说明的是,社会地位的差距对沟通发生着十分重大的影响。 四、越过沟通的障碍 1.系统思考,充分准备 2.沟通要因人制宜。 3.充分运用反馈。 4.积极倾听。 5.调整心态 6.注意非言语信息。 7.组织沟通检查。 五、管理者沟通的基本观念 沟通者的誓言:无论我是否同意的你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点 去理解它,同时将我的观点更有效地与你交换。 1.如果想进行有效的沟通,必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。 2.在沟通过程中,请试着去适应别人的思维架构,并体会他的看法 3.身为一位管理者,你的目标是要沟通,而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智,也不是论辩比赛。 思考题 分析以下沟通问题: 1.情景:一个人打算公共汽车旅行,汽车上午10:55分离开9号港湾。现在是10:55分,一辆汽车停 在9号港湾站。这个人问:“这是9号港湾站。”另一个乘客回答:“是的”。于是这个人跳上即将开出 的汽车。但是他乘错车了,这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车 问题:解释一下出了什么差错,在沟通过程的什么地方出现了阻碍。(包括第二位乘客的答复) 第二章人际沟通 第一节人际沟通的动因 所谓人际沟通,顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 、人的社会性决定了人们必须相互沟通 人刚出生落地,只是生物意义上的人,只有让他与亲人乃至社会环境通过各种方式不断进行沟通,他 者有可能成为社会意义上的人。 从人的情感角度来看人的情感宣泄是人际沟通的一个主要动因 社会分工协作的需要 人际沟通的动因,是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高以克服个人力量的局限性 人际沟通的主要动因有如下几种。 1.社会属性。通过人际沟通,个人可以完成由自然人向社会人的转变 2.心理满足和情感交流。人的伤心、孤独、悲痛、烦闷、苦恼、痛苦等感情体验必须与人进行沟通才 能获得释放,从而避免向抑郁症、精神病等不健康的方向发展
(1)信息遗失。 (2)外界干扰。 (3)物质条件限制。 (4)媒介的不合理选择。 3.影响信息接受和理解的因素。 (1)选择性知觉。 (2)信息“过滤”。 (3)接收者的译码和理解偏差。 (4)信息过量。 (5)特别需要强调和说明的是，社会地位的差距对沟通发生着十分重大的影响。 四、越过沟通的障碍 1.系统思考，充分准备。 2.沟通要因人制宜。 3.充分运用反馈。 4.积极倾听。 5.调整心态。 6.注意非言语信息。 7.组织沟通检查。 五、管理者沟通的基本观念 沟通者的誓言：无论我是否同意的你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 1.如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。 2.在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。 3.身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是论辩比赛。 思考题： 分析以下沟通问题： 1.情景：一个人打算公共汽车旅行，汽车上午 10:55 分离开 9 号港湾。 现在是 10:55 分，一辆汽车停 在 9 号港湾站。这个人问：“这是 9 号港湾站。 ”另一个乘客回答：“是的”。于是这个人跳上即将开出 的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从 9 号港湾开往另一个方向的汽车。 问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出现了阻碍。（包括第二位乘客的答复）。 第二章 人际沟通 第一节 人际沟通的动因 所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 一、人的社会性决定了人们必须相互沟通 人刚出生落地，只是生物意义上的人，只有让他与亲人乃至社会环境通过各种方式不断进行沟通，他 者有可能成为社会意义上的人。 从人的情感角度来看人的情感宣泄是人际沟通的一个主要动因。 二、社会分工协作的需要 人际沟通的动因，是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高以克服个人力量的局限性。 人际沟通的主要动因有如下几种。 1.社会属性。通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变。 2.心理满足和情感交流。人的伤心、孤独、悲痛、烦闷、苦恼、痛苦等感情体验必须与人进行沟通才 能获得释放，从而避免向抑郁症、精神病等不健康的方向发展
3.任务性。人们在工作和学习生活中,必须与他人打交道。如下级要对上级汇报工作:上级布置任务 或提出自己的要求,谈判双方摆出自己的优势和有利条件等。 第二节人际沟通行为 、人际状态与处理 1.人际自我状态 这些自我状态不是行为角色或人工思维的产物,而是由行为反应方式表现出来的思想和感觉的连贯系 统 (1)父母自我状态。这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆 正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人,确定规则和程序等的沟通风 格 (2)成人自我状态。这一自我状态是从10个月大就开始发展和养成的。成人自我状态,具有主动性, 目标明确,而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。 (3)儿童自我状态。儿童自我状态则是关于情感、感觉和反应等内部事件的记忆 (4)需要特别指出的是,人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系。它们是隐含于 人的格之内,产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。 2、处理。处理这个词是用来描述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通,及由此而产生的社会交互作 用,有时也称之为是一组“社会” 交叉处理:当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时,形成交叉处理,出现冲突的可 能 互补处理:当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态一致时,形成互补处理,一般不会出现冲 自我披露与他人评判 (一)人在沟通中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征,有意或无意地告知别人的过程,便可称为 我披露(又称自我暴露、自我展示)。在沟通过程中恰当运用自我披露会增强在交往中沟通的质量,自 我披露不仅会给对方一些有用的信息,而且可以从对方的评判与反馈中获得有处于促进沟通的信息,从而 促进双方的了解,便于有效的沟通 自我披露而产生的正负两方面的反馈,对自身的提高是十分有益的,而且由此产生的沟通对象的相互 了解对沟通效果的提高有重大意义。 个人在自我披露过程中常常会呈现出坦荡、真诚或谨慎、小心等风格,这种风格的不同常常是由自 我披露过程中两个基本维度决定的 1.风险维:沟通者在沟通过程中信息披露后所承受的风险。沟通者可以通过控制信息披露方式,限制 他人对自己披露的信息做出反应 2.表露维指的是一个人在披露过程中所包含信息的内容和暴露的程度。 (二)在沟通过程中,他人的评判对沟通者的思想、情绪等方面都会产生重大的影响,从而决定着沟通 的效率 沟通行为中的他人评判指的是受众对所接受信息的反映、评价等,可能是用语言沟通,也可以动作 表情目光等等非言语的评判。 积极的评判会激发沟通者的潜能,会诱导沟通者的披露更多、更深层次的自我信息,从而使沟通得以 持续。相反,负面的评判往往会打击沟通者的积极性,使沟通者本来想说出来的思想观点又咽了回去 且往往会造成沟通的障碍乃至沟通行为的中断 生活态度 态度在很大程度上决定着一个工作行为和沟通的方式,决定着沟通的效果。 1.从管理心理学上来看,态度通常指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。包括认识、情感和行 为
3.任务性。人们在工作和学习生活中，必须与他人打交道。如下级要对上级汇报工作；上级布置任务 或提出自己的要求，谈判双方摆出自己的优势和有利条件等。 第二节 人际沟通行为 一、人际状态与处理 1.人际自我状态。 这些自我状态不是行为角色或人工思维的产物，而是由行为反应方式表现出来的思想和感觉的连贯系 统。 (1)父母自我状态。 这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆。 正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人，确定规则和程序等的沟通风 格。 (2)成人自我状态。这一自我状态是从 10 个月大就开始发展和养成的。 成人自我状态，具有主动性， 目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。 (3)儿童自我状态。儿童自我状态则是关于情感、 感觉和反应等内部事件的记忆。 (4)需要特别指出的是，人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系。它们是隐含于 人的格之内，产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。 2、处理。处理这个词是用来描述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通，及由此而产生的社会交互作 用，有时也称之为是一组“社会”。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可 能。 互补处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态一致时，形成互补处理，一般不会出现冲 突。 二、自我披露与他人评判 (一)人在沟通中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意或无意地告知别人的过程，便可称为 自我披露（又称自我暴露、自我展示）。在沟通过程中恰当运用自我披露会增强在交往中沟通的质量，自 我披露不仅会给对方一些有用的信息，而且可以从对方的评判与反馈中获得有处于促进沟通的信息，从而 促进双方的了解，便于有效的沟通。 自我披露而产生的正负两方面的反馈，对自身的提高是十分有益的，而且由此产生的沟通对象的相互 了解对沟通效果的提高有重大意义。 一个人在自我披露过程中常常会呈现出坦荡、真诚或谨慎、小心等风格，这种风格的不同常常是由自 我披露过程中两个基本维度决定的。 1.风险维：沟通者在沟通过程中信息披露后所承受的风险。沟通者可以通过控制信息披露方式，限制 他人对自己披露的信息做出反应。 2.表露维指的是一个人在披露过程中所包含信息的内容和暴露的程度。 (二)在沟通过程中，他人的评判对沟通者的思想、 情绪等方面都会产生重大的影响，从而决定着沟通 的效率。 沟通行为中的他人评判指的是受众对所接受信息的反映、评价等，可能是用语言沟通，也可以动作、 表情目光等等非言语的评判。 积极的评判会激发沟通者的潜能，会诱导沟通者的披露更多、更深层次的自我信息，从而使沟通得以 持续。相反，负面的评判往往会打击沟通者的积极性，使沟通者本来想说出来的思想观点又咽了回去，而 且往往会造成沟通的障碍乃至沟通行为的中断。 三、生活态度 态度在很大程度上决定着一个工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果。 1.从管理心理学上来看，态度通常指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。包括认识、情感和行 为
2.态度对人的行为具有重要的影响 3.生活态度则是指人的一种较概括性的、非指向性的总体态度倾向。 四、角色认识 角色认知是一个有关一个人与对象这间的真实和理想关系的身份、评价和行为规则的组成部分,从这 稳定的规则能够预言人们的运动。 1.“角色”一词是指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定、在特殊环境中的行为方式。 四层“角色扮演”,①基本性角色扮演:②反映性角色扮演;③趋合性角色扮演:④占有性角色扮演 2.一个人的自我认识应该由四种基本角色均匀分布组成。 3.无论层次相同或层次不同的人们,想要达成良好的人际沟通,都需要解决许多问题。 4.通过测定人们如何看待自己和别人,一个人就可以了解这些人在扮演角色层次或自我认知的特定内 容上究竞是相互冲突还是相互支持的 第三节人际冲突 人际冲突的产生 冲突是指两种事物之间关系的一种紧张状态。人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突 人际冲突的协调 1.输一输法。指在解决冲突的过程中双方均受损失的一种方法。①在沟通中相互妥协或采取折衷的方 案。②给冲突的一方提供不合理的补偿。③无法沟通而求助于第三方或仲裁人;④求助于现有的规章制度。 2.“输一赢”法。指在解决冲突中,一方利用各种手段获胜并使另一方受损的一种方法 3.“赢一贏”法。在沟通中,双方都充分运用自己的能力和创造性解决问题,而不是了为击败对方,最 终的结果是双方的需要均得到了满足。 人际冲突的结果 1.建设性冲突往往会激发人们的积极性、主动性和创造性,提高人们的主人翁责任感和参与意识 种良性竞争的结果会给组织带来活力,形成生动活泼、朝气蓬勃的局面 2.破坏性冲突则导致个人主人和本位主义膨胀,造成才智、物资的浪费和工作的受损。 3.良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段。 第四节当代社会的人际沟通 1.人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增加。 2.文化间和文化内的相互依赖日益增强。 3.信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强 4.尊重差异作为沟通和协调行动的前提,这种社会趋势显著增强。 沟通方式转变 1.沟通方式的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判 2.卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同一价值观体系的象征符号,转变为依赖在不同的、有时 是对立的价值观体系中保持中立的象征 3.转变是沟通关系的进展和瓦解的条件,已经由是否承认共同价值观为重点转变为是否承认相互依赖 为重点 思考题 1.论述人际冲突与人际沟通之间的关系,良好的人际沟通是否便可以避免人际冲突? 2.试从沟通色度、沟通态度、沟通方式等角度分析该案例 第三章组织沟通 第一节组织沟沟渠道 、组织沟通的两种极端形式 (一)全渠道沟通
2.态度对人的行为具有重要的影响。 3.生活态度则是指人的一种较概括性的、非指向性的总体态度倾向。 四、角色认识 角色认知是一个有关一个人与对象这间的真实和理想关系的身份、评价和行为规则的组成部分，从这 稳定的规则能够预言人们的运动。 1.“角色”一词是指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定、在特殊环境中的行为方式。 四层“角色扮演”，①基本性角色扮演；②反映性角色扮演；③趋合性角色扮演；④占有性角色扮演。 2.一个人的自我认识应该由四种基本角色均匀分布组成。 3.无论层次相同或层次不同的人们，想要达成良好的人际沟通，都需要解决许多问题。 4.通过测定人们如何看待自己和别人，一个人就可以了解这些人在扮演角色层次或自我认知的特定内 容上究竟是相互冲突还是相互支持的。 第三节 人际冲突 一、人际冲突的产生 冲突是指两种事物之间关系的一种紧张状态。人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突。 二、人际冲突的协调 1.输－输法。指在解决冲突的过程中双方均受损失的一种方法。①在沟通中相互妥协或采取折衷的方 案。②给冲突的一方提供不合理的补偿。③无法沟通而求助于第三方或仲裁人；④求助于现有的规章制度。 2.“输－赢”法。指在解决冲突中，一方利用各种手段获胜并使另一方受损的一种方法。 3.“赢－赢”法。在沟通中，双方都充分运用自己的能力和创造性解决问题,而不是了为击败对方，最 终的结果是双方的需要均得到了满足。 三、人际冲突的结果 1.建设性冲突往往会激发人们的积极性、主动性和创造性，提高人们的主人翁责任感和参与意识，这 种良性竞争的结果会给组织带来活力，形成生动活泼、朝气蓬勃的局面。 2.破坏性冲突则导致个人主人和本位主义膨胀，造成才智、物资的浪费和工作的受损。 3．良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段。 第四节 当代社会的人际沟通 1.人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增加。 2.文化间和文化内的相互依赖日益增强。 3.信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强。 4.尊重差异作为沟通和协调行动的前提，这种社会趋势显著增强。 沟通方式转变。 1.沟通方式的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判。 2.卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同一价值观体系的象征符号，转变为依赖在不同的、有时 是对立的价值观体系中保持中立的象征。 3.转变是沟通关系的进展和瓦解的条件，已经由是否承认共同价值观为重点转变为是否承认相互依赖 为重点。 思考题： 1.论述人际冲突与人际沟通之间的关系，良好的人际沟通是否便可以避免人际冲突？ 2.试从沟通色度、沟通态度、沟通方式等角度分析该案例。 第三章 组织沟通 第一节 组织沟沟渠道 一、组织沟通的两种极端形式 (一)全渠道沟通
1.组织设计并不鼓励信息完全自由流动,因为组织不同于偶然的个人集合体,组织内有规定好的“恰 当”的渠道 2.组织中许多成员没有兴趣也没有精力去与其他所有成员进行沟通,有的成员甚至忽略了某些其他成 员的存在。 (二)严格的指挥链条 从理论上说,组织沟通应坚持这种严格的指挥链条。在军队的管理中,基本上是这种类型的。 因此,任何组织中的沟通道数,都处在理论上所有渠道的最高限度和被严格的指挥链条所规定的最低 限度的数目之间 、现实的组织沟通渠道 (一)正式沟通 正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式,它和组织的结构息息相关,主要包括按正 式组织系统发布的命令、指示、文件,组织召开的正式会议,组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、 通知、公告,组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。 1.上行沟通。指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通 2.下行沟通。指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。 3.平行沟通和斜向沟通。所谓横向沟通旨在组织中同一层次不同部门之间的沟通。所谓斜向沟通是指 信息在不同层次之间的不同部门之间流动时的沟通 (二)非正式沟通 非正式沟通是一种以社会关系为基础,与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。 非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的,所以其沟通渠道的是通过组织内的各种社 会关系,这种社会关系超越了部门、单及层次 非正式沟通往往起源于人类爱好闲聊的特性,闲聊时的信息称为传闻或小道消息(并非谣言) 信息1、不是完整的 2、有关感情或情绪的 3、多变性和动态性 4、不需要遵循组织结构原则 5、无意中进行 (三)非正式沟通的作用 1.可以满足职工情感方面的需要。 2.可以弥补正式通道的不足 3.可以了解职工真正的心理倾向与需要 4可以减轻管理者的沟通压力 5.可以防止某些管理者滥用正式通道,有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象 三、组织沟通渠道的表现形式 (一)正式渠道的形态1.链式沟通。2.轮型沟通。3.环型沟通。 4.全渠道型。5.Y型沟通。6.倒Y型沟通 (二)正式沟通形式的比较 (三)非正式沟通的形式 1.单串型。2.饶舌型。3.集合型。4.随机型 第二节组织沟通的影响因素 、组织沟通的结构 1.信息源即信息发送者,是指有信息并试图进行沟通的人。 2.信息。指沟通者试图传递给别人的观念、情感或消息 3.通道。指沟通信息传达的方式、途径和媒介
1.组织设计并不鼓励信息完全自由流动，因为组织不同于偶然的个人集合体，组织内有规定好的“恰 当”的渠道。 2.组织中许多成员没有兴趣也没有精力去与其他所有成员进行沟通，有的成员甚至忽略了某些其他成 员的存在。 (二)严格的指挥链条 从理论上说，组织沟通应坚持这种严格的指挥链条。在军队的管理中，基本上是这种类型的。 因此，任何组织中的沟通道数，都处在理论上所有渠道的最高限度和被严格的指挥链条所规定的最低 限度的数目之间。 二、现实的组织沟通渠道 (一)正式沟通 正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正 式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、 通知、公告，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。 1.上行沟通。指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。 2.下行沟通。指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。 3.平行沟通和斜向沟通。所谓横向沟通旨在组织中同一层次不同部门之间的沟通。所谓斜向沟通是指 信息在不同层次之间的不同部门之间流动时的沟通。 (二)非正式沟通 非正式沟通是一种以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。 非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，所以其沟通渠道的是通过组织内的各种社 会关系，这种社会关系超越了部门、单及层次。 非正式沟通往往起源于人类爱好闲聊的特性，闲聊时的信息称为传闻或小道消息（并非谣言）。 信息 1、不是完整的 2、有关感情或情绪的 3、多变性和动态性 4、不需要遵循组织结构原则 5、无意中进行 (三)非正式沟通的作用 1.可以满足职工情感方面的需要。 2.可以弥补正式通道的不足。 3.可以了解职工真正的心理倾向与需要。 4.可以减轻管理者的沟通压力。 5.可以防止某些管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 三、组织沟通渠道的表现形式 (一)正式渠道的形态 1.链式沟通。 2.轮型沟通。 3.环型沟通。 4.全渠道型。 5.Y 型沟通。 6.倒 Y 型沟通。 (二)正式沟通形式的比较 (三)非正式沟通的形式 1.单串型。 2.饶舌型。 3.集合型。 4.随机型。 第二节 组织沟通的影响因素 一、组织沟通的结构 1.信息源即信息发送者，是指有信息并试图进行沟通的人。 2.信息。指沟通者试图传递给别人的观念、情感或消息。 3.通道。指沟通信息传达的方式、途径和媒介
4.信息接受者。 5.反馈。反馈的作用是使沟通成为一个交互过程 6.障碍。 7.背景。 、影响组织沟通的一般化因素 1.主观性因素。 2.沟通的环境 3.沟通的渠道选择和媒介的不同,对组织沟通也具有重要的影响。 、组织的个性特征是影响沟通的重要因素 (一)社会环境是影响组织沟通的基本因素 1.不同的社会环境具有不同的文化价值观念,这些价值观又左右着人们的沟通行为 2.社会环境对组织沟通的影响,还表现在社会技术进步所带来的信息传递手段的变化 (二)组织的结构形式 1.科层制的特点是具有较严格的等级概念,位置职业化,以非个人感情为主的人际关系,其命令的指 示和情况的汇报都具有较严格的指挥链条 2.网络化的组织形式可以充分利用现代化的通讯技术,使得沟通更为迅速和便捷 (三)企业文化 企业文化具有本企业特色的精神和某些物化的精神,它包括共同的价值观念、行为方式及经营风格, 以及蕴含在企业制度、企业形象、企业产品及员工行为中的文化特色。 (四)组织角色 组织中的每个人都处在不同的位置,都具有不同的组织角色 1.领导角色不仅要求上级注意任务职能,而且要注意社会情感职能。 2.下级出于前途和安全性考虑,在向上沟通时,往往会发生障碍 第三节组织沟通的方式 、组织组织的沟通方式 (一)指示与汇报 1.指示是上级指导下级工作,传达上级决策经常采用的一种下行沟通方式,它可以使一个项目启动、 更改或终止。 指示一般是通过正式渠道进行沟通的,具有权威性、强制性等特点。指示可以具体分为书面指示和口 头指示,一般指示、具体指示、正式指示、非正式的指示等。 2.汇报则多是下级向上反映情况、提出设想、汇报思想而经常采用的一种沟通方式。汇报也可分为书 面汇报、口头汇报、专题汇报或一般性汇报、非常正规的汇报或较为随意的汇报 组织沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。而采取开会的方式,就是提供交流的场所 和机会。个别交流则是指组织成员之间采用正式或非正式的形式,进行个别交谈,以交流思想和情感,或 征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷提出他自己的看法,或对其他员工的看法和意见等。会议、特点。 1.会议可以集思广告,与会者在意见的交流过程中要以获得一种满足,在意见交流后,也会产生一种 共同的见解、价值观念和行动指南,而且还可以密切相互之间的关系 2.会议可以使人们了解决策的过程。 3.通过会议,可能发现人们所未曾注意到的问题并加以认真研究和解决 (三)内部刊物与宣传告示栏 1.内部刊物主要是反映组织最近的动向、重大事情、以及一些提醒成员、激励成员的内容 2.宣传告示栏则是另外一种类型的沟通方式,许多组织在其公众场合都有海报栏、信息栏。这是一种 非常有效的组织沟通方式。 BBS公告牌等电脑网络等等
4.信息接受者。 5.反馈。反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。 6.障碍。 7.背景。 二、影响组织沟通的一般化因素 1.主观性因素。 2.沟通的环境。 3.沟通的渠道选择和媒介的不同，对组织沟通也具有重要的影响。 三、组织的个性特征是影响沟通的重要因素 (一)社会环境是影响组织沟通的基本因素 1.不同的社会环境具有不同的文化价值观念，这些价值观又左右着人们的沟通行为。 2.社会环境对组织沟通的影响，还表现在社会技术进步所带来的信息传递手段的变化。 (二)组织的结构形式 1.科层制的特点是具有较严格的等级概念，位置职业化，以非个人感情为主的人际关系，其命令的指 示和情况的汇报都具有较严格的指挥链条。 2.网络化的组织形式可以充分利用现代化的通讯技术，使得沟通更为迅速和便捷。 (三)企业文化 企业文化具有本企业特色的精神和某些物化的精神，它包括共同的价值观念、行为方式及经营风格， 以及蕴含在企业制度、企业形象、企业产品及员工行为中的文化特色。 (四)组织角色 组织中的每个人都处在不同的位置，都具有不同的组织角色。 1.领导角色不仅要求上级注意任务职能，而且要注意社会情感职能。 2.下级出于前途和安全性考虑，在向上沟通时，往往会发生障碍。 第三节 组织沟通的方式 一、组织组织的沟通方式 (一)指示与汇报 1.指示是上级指导下级工作，传达上级决策经常采用的一种下行沟通方式，它可以使一个项目启动、 更改或终止。 指示一般是通过正式渠道进行沟通的，具有权威性、强制性等特点。指示可以具体分为书面指示和口 头指示，一般指示、具体指示、正式指示、非正式的指示等。 2.汇报则多是下级向上反映情况、提出设想、汇报思想而经常采用的一种沟通方式。汇报也可分为书 面汇报、口头汇报、专题汇报或一般性汇报、非常正规的汇报或较为随意的汇报。 组织沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。而采取开会的方式，就是提供交流的场所 和机会。个别交流则是指组织成员之间采用正式或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感，或 征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷提出他自己的看法，或对其他员工的看法和意见等。会议、特点。 1.会议可以集思广告，与会者在意见的交流过程中要以获得一种满足，在意见交流后，也会产生一种 共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可以密切相互之间的关系。 2.会议可以使人们了解决策的过程。 3.通过会议，可能发现人们所未曾注意到的问题并加以认真研究和解决。 (三)内部刊物与宣传告示栏 1.内部刊物主要是反映组织最近的动向、重大事情、以及一些提醒成员、激励成员的内容。 2.宣传告示栏则是另外一种类型的沟通方式，许多组织在其公众场合都有海报栏、信息栏。这是一种 非常有效的组织沟通方式。 BBS 公告牌等电脑网络等等
(四)意见箱与投诉站 当组织中的沟通出现障碍时,下层员工的各种设想、意见很难反映到上层。即使组织沟通系统正常, 也会因为沟通“过滤”、“扭曲”等原因而使员工的思想传递受阻,所以一般组织中都设有意见箱,以便 高层领导能够直接收到下层传来的信息 (五)领导见面会与群众座谈会 在组织中还有一种比较重要的沟通方式,便是定期的领导见面会和不定期的群众座谈会。 组织之间的沟通方式 (一)公关公关作为组织对外沟通的一种最基最重要的方式,是组织处理好与顾客、供应者及经销者 以及新闻界关系的基本方法。 (二)CI策划CⅠ是一种公司有关个性特征,经营理念,经营风格的高度浓缩体,具有简洁法了、便于 识别和记忆的特点 (三)商务谈判 当组织与其他组织需要进行合作时,往往要相互摸清底细,并用相互交流各种的目的、需求,以便能 够使合作对双方均有所收获。谈判是人们改变相互关系而沟通意见,为取得一致而相互沟通的一种行为。 第四节组织沟通效率的提高 、合理的沟通渠道 要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构,结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点,设计 套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道,并结合组织结构形式选择恰当的沟通形式,以使组织内各种需 求的沟通都能够准确及时而有效地实现。 恰当的沟通方式 (一)沟通的性质 1.按照沟通任务的复杂性分类。①传达命令;②给予或要求信息或资料:③达成一致意见或决定。 2.按沟通内容的合法性分类。①沟通内容是依照规章或惯例行事,大家视为当然;②沟通内容与法规 或惯例颇有出入,例如对于公司政策采取变通或弹性的措施之类。 3.按沟通所涉及资源动用的多少分类。必须有人负责这种资源支出及其效果。 (二)沟通人员特点 所谓沟通人员,是指信息发出者、接收者、中间传达者(媒体),以及他们的上级主管人员 1.目标或手段导向 能否信任的程度。3.语文能力。 (三)人际关系的协调程度 这是指沟通过程所涉及的人群间存在怎样的关系。 (四)沟通渠道的性质1.速度。2.反馈。3.选择性。4.接收性 利用改进组织沟通的各种技术 (一)建议和质询制度 通过征求非管理雇员改进工作的意见来加强上行沟通 (二)主管人训练 适当的训练能够改进主管人的沟通技能。 有效的训练方案通常用录像形式介绍正确处理典型的沟通问题的模型。然后由主管人对问题进行角色 扮演,当他们表现出有效的技能时,训练人对他们进行强化 (三)雇员调查和调查反馈 对现有雇员的态度和意见进行调查。 第五节沟通的误区 1.并不是沟通越多越好。 2.沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因 3.我们所有的人都有运用沟通解释某些事情的倾向
(四)意见箱与投诉站 当组织中的沟通出现障碍时，下层员工的各种设想、意见很难反映到上层。即使组织沟通系统正常， 也会因为沟通“过滤”、“扭曲”等原因而使员工的思想传递受阻，所以一般组织中都设有意见箱，以便 高层领导能够直接收到下层传来的信息。 (五)领导见面会与群众座谈会 在组织中还有一种比较重要的沟通方式，便是定期的领导见面会和不定期的群众座谈会。 二、组织之间的沟通方式 (一)公关 公关作为组织对外沟通的一种最基最重要的方式，是组织处理好与顾客、供应者及经销者 以及新闻界关系的基本方法。 (二)CI 策划 CI 是一种公司有关个性特征，经营理念，经营风格的高度浓缩体，具有简洁法了、便于 识别和记忆的特点。 (三)商务谈判 当组织与其他组织需要进行合作时，往往要相互摸清底细，并用相互交流各种的目的、需求，以便能 够使合作对双方均有所收获。 谈判是人们改变相互关系而沟通意见，为取得一致而相互沟通的一种行为。 第四节 组织沟通效率的提高 一、合理的沟通渠道 要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，设计一 套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道，并结合组织结构形式选择恰当的沟通形式，以使组织内各种需 求的沟通都能够准确及时而有效地实现。 二、恰当的沟通方式 (一)沟通的性质 1.按照沟通任务的复杂性分类。①传达命令；②给予或要求信息或资料；③达成一致意见或决定。 2.按沟通内容的合法性分类。①沟通内容是依照规章或惯例行事，大家视为当然；②沟通内容与法规 或惯例颇有出入，例如对于公司政策采取变通或弹性的措施之类。 3.按沟通所涉及资源动用的多少分类。必须有人负责这种资源支出及其效果。 (二)沟通人员特点 所谓沟通人员，是指信息发出者、接收者、中间传达者（媒体），以及他们的上级主管人员。 1.目标或手段导向。 2.能否信任的程度。 3.语文能力。 (三)人际关系的协调程度 这是指沟通过程所涉及的人群间存在怎样的关系。 (四)沟通渠道的性质 1.速度。 2.反馈。 3.选择性。 4.接收性。 三、利用改进组织沟通的各种技术 (一)建议和质询制度 通过征求非管理雇员改进工作的意见来加强上行沟通。 (二)主管人训练 适当的训练能够改进主管人的沟通技能。 有效的训练方案通常用录像形式介绍正确处理典型的沟通问题的模型。然后由主管人对问题进行角色 扮演，当他们表现出有效的技能时，训练人对他们进行强化。 (三)雇员调查和调查反馈 对现有雇员的态度和意见进行调查。 第五节 沟通的误区 1.并不是沟通越多越好。 2.沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因。 3.我们所有的人都有运用沟通解释某些事情的倾向
案例三星的组织制度与沟通效率 第四章倾听 第一节倾听概述 、倾听的重要性 (一)倾听可获取重要的信息 (二)倾听可掩盖自身弱点 (三)善听才能善言 (四)倾听能激发对方谈话欲 (五)倾听能发现说服对方的关键 (六)倾听可使你获得友谊和信任 、管理者倾听的特点和类型 1.用心去记忆。 2.感受其背后的本义 3.我们用意识理解本意,用情感体会感情,再用身体语言给予回应。 (一)顾客 1.愿意倾听客户的需要和意见,就可以取得交易的成功,并且赢得友谊和信任。 2.主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心。 (二)员工 现代企业的上级既是领导,又是角色模范,还是教练,顾问,老师和朋友,要扮演这种复合型的角色, 学会积极有效的倾听颇有裨益 听取员工的意见,最需要克服的障碍是双方不平等的等级关系 (三)上级 做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问。你首先要表现得让上级觉得你在认真听取,然后要敏 锐地听出其话外之音,最后,还要对他的话做出简洁、及时、切中精华的回应。 第二节倾听中的障碍 、环境障碍 1.干扰信息传递过程,消减、歪曲信号 2.影响沟通者的心境 (一)封闭性 (二)氛围 (三)对应关系 二、倾听者障碍(一)用心不专(二)急于发言(三)排斥异议 (四)心理定势 由于人都有根深蒂固的心理定势和成见,很难以冷静、客观的态度接收说话信息,这也会大大影响倾 听的效果。 (五)厌倦 (六)消极的身体语言 避免粗心大意 1.尽早先列出你要解决的问题。 2.在会谈接近尾声时,与对方核实一下你的理解是否正确,尤其是关于下一步该怎么做的安排 3.记下关键要点,尤其是与最后期限或工作评价有关的内容 克服误解障碍 1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最好与信息发出者核对一下,看看指令有无道理。 2.消除成见,克服思维定势的影响,客观地理解信息
案例 三星的组织制度与沟通效率 第四章 倾听 第一节 倾听概述 一、倾听的重要性 (一)倾听可获取重要的信息 (二)倾听可掩盖自身弱点 (三)善听才能善言 (四)倾听能激发对方谈话欲 (五)倾听能发现说服对方的关键 (六)倾听可使你获得友谊和信任 二、管理者倾听的特点和类型 1.用心去记忆。 2.感受其背后的本义。 3.我们用意识理解本意，用情感体会感情，再用身体语言给予回应。 (一)顾客 1.愿意倾听客户的需要和意见，就可以取得交易的成功，并且赢得友谊和信任。 2.主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心。 (二)员工 现代企业的上级既是领导，又是角色模范，还是教练，顾问，老师和朋友，要扮演这种复合型的角色， 学会积极有效的倾听颇有裨益。 听取员工的意见，最需要克服的障碍是双方不平等的等级关系。 (三)上级 做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问。你首先要表现得让上级觉得你在认真听取，然后要敏 锐地听出其话外之音，最后，还要对他的话做出简洁、及时、切中精华的回应。 第二节 倾听中的障碍 一、环境障碍 1.干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。 2.影响沟通者的心境。 (一)封闭性 (二)氛围 (三)对应关系 二、倾听者障碍 (一)用心不专 (二)急于发言 (三)排斥异议 (四)心理定势 由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话信息，这也会大大影响倾 听的效果。 (五)厌倦 (六)消极的身体语言 避免粗心大意 1.尽早先列出你要解决的问题。 2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3.记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 克服误解障碍 1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息