MBA'KT教学案倒 12 四、成功要素 1、创新的经营理念 戴尔公司在创始之初就坚特其“黄金三原则”：第一，操弃库存：第二，坚持直销：第 三，让产品与服务贴近顾客。这三项原则极大的降低了公司的成本，产生了一种新的经营方 式，一种不同于传统企业的生产模式一一直接掌握销售信息，确定销售标准，与客户直接联 络，满足客户的个性化设计，接受订单之后投产的生产模式。 2、客户自定义服务 戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系，网站创立之初就希望能够绕过在计算机工业 中常见的大量中间销售环节，直接面对客户销售。因为这些环节只能增加计算机的成本而不 能提高计算机的价值。戴尔公司将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接 销售和直接技术支持上。 戴尔公司让客户自己在网上获得信息，并进行交易，主要包括 ●客户自助查询产品信总 ●客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务 ●客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、传真、邮寄或E-al) ●网上故障诊断和技术支持 线尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出 现的问和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统。所有 这些基础结构一用户数据库、产品信息和帮助知识数据库都在戴尔公司的网站上得到很好的 运行。 3、根据订货组织生产 戴尔公司的目标是实现“零库存”。通过精确迅速的获得客户需求信息，并且不断缩短 生产线和客户家门口的时空距离的方式，De1公司在全球的平均库存天数不断下降。据调 研数据表明，D11公司在全球的平均库存天书可以下降到8天之内。库存下降降低了公司 的成本，同时能从一个高度价格竞争的行业中抢占大量的市场份额。因为在计算机行业中技 术的快速变革意味者每一台库存的计算机从它被生产出来开始就可能过时了。如果只在得到 订单的情况下才生产计算机，就可以避免在库存中保留过时计算机的风险，戴尔解释说：“在 我们的行业里，如果你能让人们认识到库存是多么快的运动者，你就创造了真正的价值。为 什么？因为如果我有 手而我的对手有八十天的，这时英特尔公司推出了新的四百 五十兆赫兹处理器 那么我就能够领先六十九天打入市场。 4、个性化服务 戴尔公司允许客户自定义设计其喜欢的产品，客户可以自由选择和配置计算机的各种功 能、型号和参数，战尔公司根据客户的要求进行生产，满足客户的个性化需求。虚尔公司能 够根据客户特定的需求为他们量身定做，真正做到了“以客户为中心”。在为客户提供更好 的服务的同时，公司也获得了更多的利润 五、商业职能描述 戴尔在线是戴尔公司中较新的部门，负责整个公司在世界范围的互联网战略和执行情况 的协调工作。到1997年春季，部门中有三十二名成员，一半是商业和市场专业人员：另 半是负责建立应用程序的技术人员。戴尔在线的主要商业职能包括： 1、配置和订货 功能：提供客户自定义标准选择和网上预定。 对于许多第一次购物的顾客来说，网站的核心就是配置、报价和订货能力。戴尔的网站 一直被认为是这方面的工业标准。顾客可以方便快捷的浏览产品市场和不同型号计算机的技MBA’ MKT 教学案例 12 12 四、成功要素 1、创新的经营理念 戴尔公司在创始之初就坚持其“黄金三原则”：第一，摒弃库存；第二，坚持直销；第 三，让产品与服务贴近顾客。这三项原则极大的降低了公司的成本，产生了一种新的经营方 式，一种不同于传统企业的生产模式——直接掌握销售信息，确定销售标准，与客户直接联 络，满足客户的个性化设计，接受订单之后投产的生产模式。 2、客户自定义服务 戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系，网站创立之初就希望能够绕过在计算机工业 中常见的大量中间销售环节，直接面对客户销售。因为这些环节只能增加计算机的成本而不 能提高计算机的价值。戴尔公司将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接 销售和直接技术支持上。 戴尔公司让客户自己在网上获得信息，并进行交易，主要包括 ● 客户自助查询产品信息 ● 客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务 ● 客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、传真、邮寄或 E-mail） ● 网上故障诊断和技术支持 戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出 现的问题和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统。所有 这些基础结构—用户数据库、产品信息和帮助知识数据库都在戴尔公司的网站上得到很好的 运行。 3、根据订货组织生产 戴尔公司的目标是实现“零库存”。通过精确迅速的获得客户需求信息，并且不断缩短 生产线和客户家门口的时空距离的方式，Dell 公司在全球的平均库存天数不断下降。据调 研数据表明，Dell 公司在全球的平均库存天书可以下降到 8 天之内。库存下降降低了公司 的成本，同时能从一个高度价格竞争的行业中抢占大量的市场份额。因为在计算机行业中技 术的快速变革意味着每一台库存的计算机从它被生产出来开始就可能过时了。如果只在得到 订单的情况下才生产计算机，就可以避免在库存中保留过时计算机的风险。戴尔解释说：“在 我们的行业里，如果你能让人们认识到库存是多么快的运动着，你就创造了真正的价值。为 什么？因为如果我有十一天的库存而我的对手有八十天的，这时英特尔公司推出了新的四百 五十兆赫兹处理器，那么我就能够领先六十九天打入市场。” 4、个性化服务 戴尔公司允许客户自定义设计其喜欢的产品，客户可以自由选择和配置计算机的各种功 能、型号和参数，戴尔公司根据客户的要求进行生产，满足客户的个性化需求。戴尔公司能 够根据客户特定的需求为他们量身定做，真正做到了“以客户为中心”。在为客户提供更好 的服务的同时，公司也获得了更多的利润。 五、商业职能描述 戴尔在线是戴尔公司中较新的部门,负责整个公司在世界范围的互联网战略和执行情况 的协调工作。到 1997 年春季，部门中有三十二名成员，一半是商业和市场专业人员；另一 半是负责建立应用程序的技术人员。戴尔在线的主要商业职能包括： 1、配置和订货 功能：提供客户自定义标准选择和网上预定。 对于许多第一次购物的顾客来说，网站的核心就是配置、报价和订货能力。戴尔的网站 一直被认为是这方面的工业标准。顾客可以方便快捷的浏览产品市场和不同型号计算机的技