MBA'KT教学案倒 术信息，进行系统配置或获取系统报价（膝上电脑、台式机、工作站或是服务器），以电子方 式发送订单或者检查订单状况 评述：满足客户自定义配置电脑的需求 ,方便客户进行定购，减少客户的时间浪费 2、网上查询订单情况 功能：建立产品订购和发送数据库，为客户提供订货查询。 D11公司为等待订货到来的用户提供订货状态信息。1998年第一季度.每周有招过四万人 在网上检查他们的订货情况。既使用户节省了电话费，同时也使戴尔公司减轻了工作量，公 司不用再为大量的查询订货情况的要求而扩充呼叫中心 评述：提高了客户查询的速度，方便了客户，同时轻了呼叫中心的压力，降低了公司 运营成本。 3、售后服务和技术支持 功能：网上提供故障诊断和技术支持 部分放到网上 网络获得戴尔公司自己的技术支持知识数据库里的信息 1997年，戴尔公司又推出了 :个更加快速和方便的网络自助方式。戴尔公司为生产的每 台计算机都分配了一个服务序列号码。只要在网站上输入这个号码，客户就会被引导到一个 在线的故障检测过程，这一过程是专门针对客户使用的计算机型号和制造细节进行设计的， 在这里，客户可以得到公司维修人员的详尽服务。 评述：减少客户维修计算机的麻烦，指导客户进行检修和维护，提高故障检查效率，减 少公司维护成本 4、用户个性化站点 功能：提供戴尔Premier Page服务，为客户提供定制化网页。 在1997年，戴尔公司开始提供一项称为“我的戴尔”的服务项目。任何顾客都可以在 戴尔公司网站上建立 一个属于自己的定制化网页.顾客可以选择希望出现在这个页面上的个 人化信息 对于公司的投资者 (或者大的客户)，如果希望获得公司最新宣布的产品的相 信总以及市场扩展情况，可以选择在自己的“我的戴尔”网页上观看最新发布的消总和投贸 信息。藏尔公司提供全面定制化并有密码保护的网上站点一一Premier page,通过使用该站 点提供的程序，客户可以将戴尔网站的一部分引入客户自己的企业网，使客户获得一连串的 消费服务。到了戴尔公司1999财政年度的第二季度结束时，公司在世界各地己经建立了超 过五千个Premier Page互联网站点 每个公司的Premier Page互联网站都提供了一系列的网上服务，例如： ●可以订购预先同戴尔公司商定设置的计算机： ●为戴尔的账户管理机构提供当前的联系信息： ●提供给客户按照价格进行编目的能力，这些价格取决于事先同戴尔公司签订的基于 特定账户的客户批量购买协议： ·提供 个进入戴尔公司在线服务的用户窗口以及提供购买历史报告 评述：客户使用了针对自己公司的团队和内部情况设置的Premier Page服务，可以获得自 由选择的权利，节省用于采购的费用，并进行在线故障诊断和解决问题。戴尔公司也可以节 省掉通常的集团购买过程所必需的大量纸上工作和交易时间。 六、风险与对策 1、组织障得 戴尔公司希望顾客可以直接从公司网站上订购他们的计算机，但在具体实施的过程中遇 到巨大的组织障碍。 13 MBA’ MKT 教学案例 13 13 术信息，进行系统配置或获取系统报价(膝上电脑、台式机、工作站或是服务器)，以电子方 式发送订单或者检查订单状况。 评述：满足客户自定义配置电脑的需求，方便客户进行定购，减少客户的时间浪费。 2、网上查询订单情况 功能：建立产品订购和发送数据库，为客户提供订货查询。 Dell 公司为等待订货到来的用户提供订货状态信息。1998 年第一季度，每周有超过四万人 在网上检查他们的订货情况。既使用户节省了电话费，同时也使戴尔公司减轻了工作量，公 司不用再为大量的查询订货情况的要求而扩充呼叫中心。 评述：提高了客户查询的速度，方便了客户，同时减轻了呼叫中心的压力，降低了公司 运营成本。 3、售后服务和技术支持 功能：网上提供故障诊断和技术支持 戴尔公司以前一直通过电话提供二十四小时的技术支持服务。在 1995 年，公司把这一 部分放到网上，顾客可以直接通过网络获得戴尔公司自己的技术支持知识数据库里的信息。 1997 年，戴尔公司又推出了一个更加快速和方便的网络自助方式。戴尔公司为生产的每一 台计算机都分配了一个服务序列号码。只要在网站上输入这个号码，客户就会被引导到一个 在线的故障检测过程，这一过程是专门针对客户使用的计算机型号和制造细节进行设计的， 在这里，客户可以得到公司维修人员的详尽服务。 评述：减少客户维修计算机的麻烦，指导客户进行检修和维护，提高故障检查效率，减 少公司维护成本。 4、用户个性化站点 功能：提供戴尔 Premier Page 服务，为客户提供定制化网页。 在 1997 年，戴尔公司开始提供一项称为“我的戴尔”的服务项目。任何顾客都可以在 戴尔公司网站上建立一个属于自己的定制化网页。顾客可以选择希望出现在这个页面上的个 人化信息。对于公司的投资者（或者大的客户），如果希望获得公司最新宣布的产品的相关 信息以及市场扩展情况，可以选择在自己的“我的戴尔”网页上观看最新发布的消息和投资 信息。戴尔公司提供全面定制化并有密码保护的网上站点——Premier Page，通过使用该站 点提供的程序，客户可以将戴尔网站的一部分引入客户自己的企业网，使客户获得一连串的 消费服务。到了戴尔公司 1999 财政年度的第二季度结束时，公司在世界各地已经建立了超 过五千个 Premier Page 互联网站点。 每个公司的 Premier Page 互联网站都提供了一系列的网上服务，例如： ● 可以订购预先同戴尔公司商定设置的计算机； ● 为戴尔的账户管理机构提供当前的联系信息； ● 提供给客户按照价格进行编目的能力，这些价格取决于事先同戴尔公司签订的基于 特定账户的客户批量购买协议； ● 提供了一个进入戴尔公司在线服务的用户窗口以及提供购买历史报告。 评述：客户使用了针对自己公司的团队和内部情况设置的 Premier Page 服务，可以获得自 由选择的权利，节省用于采购的费用，并进行在线故障诊断和解决问题。戴尔公司也可以节 省掉通常的集团购买过程所必需的大量纸上工作和交易时间。 六、风险与对策 1、组织障碍 戴尔公司希望顾客可以直接从公司网站上订购他们的计算机，但在具体实施的过程中遇 到巨大的组织障碍