试卷代号：2417 中央广播电视大学2009一2010学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2010年1月 一、填空题（每空1分，共20分） 1.企业 客户的需求 2.承诺 信任 3.满意 愉悦 信赖 4.总成本 总价值 质量和价格 价格和质量 5.信赖 终点 6.可感知效果 期望值 7.物质满意 精神满意 社会满意 8.渠道和接触点 渠道和接触点 二、单选题（每题1分，共10分） 1.A 2.C 3.B 4.B 5.A 6.B 7.A 8.B 9.C 10.A 三、多选题（每题2分，共20分）】 1.ABCD 2.BCD 3.ABCD 4.ABC 5.AB 6.AE 7.AC 8.ABCD 9.ABCDE 10.B 四、简答题（每题10分，共20分） 1.简单分析影响客户满意的主要因素。 答案要求：共五个要点。要求要点齐全，解释正确。具体应当包括： 客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得 到的服务。 2.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答案要求：共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比较： 关注的是客户的保持还是一次交易：重视服务还是轻视服务；较多的承诺还是较少的承 诺；重视质量还是轻视质量；保持联系还是失去联系。 1949试卷代号:2417 中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科”期末考试【开卷) 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2010年 1月 一、填空题(每空 1分，共 20分) 1.企业 客户的需求 2.承诺 信任 3.满意 偷悦 信赖 4.总成本 总价值 质量和价格 5.信赖 终点 6.可感知效果 期望值 7.物质满意 精神满意 社会满意 8.渠道和接触点 渠道和接触点 二、单选题 (每题 1分，共 10分) 1.A 2.C 3.B 6. B 7. A 8. B 三、多选题 (每题 2分 .共 20分) 价格和质量 4. B 9. C 5. A 10. A 1. ABCD 6. AE 2. BCD 5. AB 7. AC 3. ABCD 8. ABCD 4. ABC 9. ABCDE 10. B 四、简答题(每题 10分 ，共 20分) 1.简单分析影响客户满意的主要因素。 答案要求:共五个要点。要求要点齐全，解释正确。具体应 当包括 : 客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得 到的服务。 2.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些? 答案要求:共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比较: 关注的是客户的保持还是一次交易;重视服务还是轻视服务 ;较 多的承诺还是较少的承 诺 ;重视质量还是轻视质量 ;保持联系还是失去联系 。 1949