1大多数商品服务的生产与消费通常是同时进行的,即服务商品是边生产边消费。如交通 运输服务、餐饮服务、旅游服务、信息咨询服务都是如此,只有当消费者提出需要提供的服务 商品种类、规格和标准时,生产才开始,同时消费也开始 2服务商品通常是无形的,非实体性的,多以活动的形式而非实物的形式表现出来,服务 商品是消费者经历的一个过程,是不能贮存的。尽管许多服务既提供有形产品和无形服务,但 消费者往往把二者看成一个综合体,这个综合服务在开发和设计上都不同于有形产品 3.服务商品的生产是按消费者的要求进行的,而消费者的要求是多种多样、千差万别的, 因此服务商品具有异质性,即服务商品的品质、内容和效用都是针对不同的消费者而生产的。 4.服务商品还有一个特点是在服务过程中消费者的参与,这就使每次服务过程各不相同, 而且随着消费者的感觉不同,对服务商品质量评价大相径庭,因而服务商品很难实现标准化生 三、服务开发的内容 1服务观念开发 我国服务商品的生产和经营与发达国家相比,还比较落后,服务业还很不发展,在国民 经济中占的比重还比较小。究其原因,首先是服务观念陈旧落后,如认为服务低人一等,不需 要什么技术,国家经济发展主要依靠工农业,服务业是次要的等等。因此服务开发首先要破出 旧观念,树立新观念,进行服务观念的开发,这是服务开发的首要内容 2服务项目开发 在现代社会是一个充满服务的社会。行业之间、部门之间、企业之间、乃至人与人之间 无不通过服务相互联结起来,形成各种各样的服务领域和服务体系。随着人民物质文化生活水 平的提高需越来越多的服务项目。服务项目的开发可采取拓宽服务领域、延伸服务深度、开辟 新的服务项目、建立新的服务体系、提供特色服务等多种方式。如银行金融服务过去是单纯的 存款、贷款、汇兑,现在开辟许多新项目如代发工资、代交电话费,十分方便消费者 3.服务技术开发 服务技术是为提高服务质量,更好地满足消费者的需要而提供技术设备、方法和手段的 总称。服务技术可分为硬技术和软技术两类,硬技术是指在服务产品生产过程中使用的物质技 术装备、工具、设施等,软技术则是为服务产品生产而精心设计的系统化服务程序,包括服务 技巧、态度和方法。先进的服务技术可以使消费者得到便捷、舒适、安全、可靠的服务。现在 电子信息技术广泛用于服务领域,如电子数据交换系统(ED)、电视购物、信用卡、磁卡电话1.大多数商品服务的生产与消费通常是同时进行的，即服务商品是边生产边消费。如交通 运输服务、餐饮服务、旅游服务、信息咨询服务都是如此，只有当消费者提出需要提供的服务 商品种类、规格和标准时，生产才开始，同时消费也开始。 2.服务商品通常是无形的，非实体性的，多以活动的形式而非实物的形式表现出来，服务 商品是消费者经历的一个过程，是不能贮存的。尽管许多服务既提供有形产品和无形服务，但 消费者往往把二者看成一个综合体，这个综合服务在开发和设计上都不同于有形产品。 3. 服务商品的生产是按消费者的要求进行的，而消费者的要求是多种多样、千差万别的， 因此服务商品具有异质性，即服务商品的品质、内容和效用都是针对不同的消费者而生产的。 4. 服务商品还有一个特点是在服务过程中消费者的参与，这就使每次服务过程各不相同， 而且随着消费者的感觉不同，对服务商品质量评价大相径庭，因而服务商品很难实现标准化生 产。 三、 服务开发的内容 1.服务观念开发 我国服务商品的生产和经营与发达国家相比，还比较落后，服务业还很不发展，在国民 经济中占的比重还比较小。究其原因，首先是服务观念陈旧落后，如认为服务低人一等，不需 要什么技术，国家经济发展主要依靠工农业，服务业是次要的等等。因此服务开发首先要破出 旧观念，树立新观念，进行服务观念的开发，这是服务开发的首要内容。 2.服务项目开发 在现代社会是一个充满服务的社会。行业之间、部门之间、企业之间、乃至人与人之间， 无不通过服务相互联结起来，形成各种各样的服务领域和服务体系。随着人民物质文化生活水 平的提高需越来越多的服务项目。服务项目的开发可采取拓宽服务领域、延伸服务深度、开辟 新的服务项目、建立新的服务体系、提供特色服务等多种方式。如银行金融服务过去是单纯的 存款、贷款、汇兑，现在开辟许多新项目如代发工资、代交电话费，十分方便消费者。 3.服务技术开发 服务技术是为提高服务质量，更好地满足消费者的需要而提供技术设备、方法和手段的 总称。服务技术可分为硬技术和软技术两类，硬技术是指在服务产品生产过程中使用的物质技 术装备、工具、设施等，软技术则是为服务产品生产而精心设计的系统化服务程序，包括服务 技巧、态度和方法。先进的服务技术可以使消费者得到便捷、舒适、安全、可靠的服务。现在 电子信息技术广泛用于服务领域，如电子数据交换系统(EDI)、电视购物、信用卡、磁卡电话 (9 )