件问题，戴尔可以直接到顾客那里去为他维修，而且这种服务是全国性的。对于笔记本电脑， 戴尔还有国际保证。如果顾客去新加坡或香港开会，只要拨打当地的免费服务电话，当地就 会派工程师来解决问题 (3)这种优势能为顾客带来何种附加价值？ 总体来说，通过直线销售模式，顾客不仅可以直接与戴尔公司互动，可以买到具有很 好价格性能比的电脑，收到很好的投资回报，因为戴尔提供的是最新技术和最完善的服务。 戴尔之所以致力于为顾客提供最新技术，是因为顾客通常可以从中得到两大益处：其 最佳价格性能比 可以买到更 速度的机器 速度只需要稍高 点的价格。第二，最新技术总是有更高的可靠性、稳定性和更多的性能。所以，对顾客来说 投资回报要高得多。在服务方面，戴尔为顾客提供全国范围的保修服务。通过直线销售模式， 戴尔能够准确了解顾客信息，很好地跟踪顾客服务。戴尔是很少几个能够提供现场服务的供 应商之一 (4)建立直线销售模式对技术有何要求？ 戴尔建立了 个服务电话网络。中国有94个免付费电话可以直接打到厦门工厂。目前 戴尔每个月在顾客免付费服务电话上要花10万美元。在厦门，戴尔有一个C系统 (电 脑由话集成系统)。它可以对打入电话讲行整理，并检查竿候时间， 因为戴尔要求不让打 讲电话的顾客等侯太长时间。戴尔每天每周都可以看到顾客的等候比，了解有多少顾客在线 上。根据CT报告的顾客量，戴尔确保有足够的工程师来接听顾客服务电话。尤为重要的 是，戴尔建立 子信息数据库， 中包 括中国所有顾客的信息。如果顾客打电话过来 只需把计算机的序列号告诉服务的工程师。他们把序列号输入电脑，使能准确查出项客所购 计算机的所有配置。这样，服务工程师在帮顾客解决问题时，就更为方便、快捷。多数时候， 这些问题都是些使用上的问题。戴尔可以在30分钟内通过电话解决问题。只有大约两成的 句题是硬件问题。 如果项客的硬件有问愿，戴尔的目标是， 一周之内就能把问题解决好。现在，戴尔实 现了这一目标的90%。尽管这些成本都计入开支，戴尔依然能有可观的利润，因为通过 线销售模式，节省了很多开支。采用非直线销售模式的企业要花费很大的精力去培训和支持 其代理商。他们需要保持2到3个月的库存量。戴尔没有库存，只有当顾客下订单时才生产。 文样能够右很好的现金流量。 (5)这种直线销售模式是否能够适合中国市场 根据戴尔的分析 国市场跟美国市场非常相似。其技术成熟度整体上可能稍稍落后 于美国。但中国市场如此之大，能与美国技术同步的那部分市场依然占一个非常大的市场份 颜。戴尔所选择服务的也正是这一部分市场，其技术和用户成熟度与世界其它地风非常接近 而这些用户与美国市场并没有太大的不同。例如，戴尔70%的产品卖给了在中国的跨国金 业，如花旗银行、摩托罗拉、通用电气、强生等。使用藏尔计算机的人眼欧美等国的同事 样，使用的是同样的软件 因为这些公司是国际性的 公司，他们用的是国际性润决方案。这 些用户的成熟度与西方国家基本相同人打进中国市场时的目标客户 在过去的9个月时间里，根据戴尔的销售数据显示，大约50%的顾客是中国本地的用 户，如电信、银行和一些政府部门。他们积极引进高性能的计算机。从1999年4月初开始。 戴尔向小企业客户发展。（讲入后的延展客户） (6)戴尔的直线销售模式能适用于其他行业吗 数产品都适用直线销售模式，而且在当今世界上，越来越多的人会愿意接受直销。2 所以这样说，是因为直销不仅仅指面对面的销售。它可以通过其他途径，如国际互联网、电 话，与顾客建立一种互动关系。所有的大众化标准产品都有机会实现直线销售模式。实现了 直线销售模式，可以节省很多原本用于销售渠道、代理商、展厅等方面的开支，把这些钱转4 件问题，戴尔可以直接到顾客那里去为他维修，而且这种服务是全国性的。对于笔记本电脑， 戴尔还有国际保证。如果顾客去新加坡或香港开会，只要拨打当地的免费服务电话，当地就 会派工程师来解决问题。 （3）这种优势能为顾客带来何种附加价值？ 总体来说，通过直线销售模式，顾客不仅可以直接与戴尔公司互动，可以买到具有很 好价格性能比的电脑 ，收到很好的投资回报，因为戴尔提供的是最新技术和最完善的服务。 戴尔之所以致力于为顾客提供最新技术，是因为顾客通常可以从中得到两大益处：其 一，最佳价格性能比，同等价格可以买到更快速度的机器，或者快得多的速度只需要稍高一 点的价格。第二，最新技术总是有更高的可靠性、稳定性和更多的性能。所以，对顾客来说。 投资回报要高得多。在服务方面，戴尔为顾客提供全国范围的保修服务。通过直线销售模式， 戴尔能够准确了解顾客信息，很好地跟踪顾客服务。戴尔是很少几个能够提供现场服务的供 应商之一。 （4）建立直线销售模式对技术有何要求？ 戴尔建立了一个服务电话网络。中国有 94 个免付费电话可以直接打到厦门工厂。目前， 戴尔每个月在顾客免付费服务电话上要花 10 万美元。在厦门，戴尔有一个 CTI 系统 （电 脑电话集成系统）。它可以对打入电话进行整理，并检查等候时间， 因为戴尔要求不让打 进电话的顾客等候太长时间。戴尔每天每周都可以看到顾客的等候比，了解有多少顾客在线 上。根据 CTI 报告的顾客量，戴尔确保有足够的工程师来接听顾客服务电话。尤为重要的 是，戴尔建立了一个顾客信息数据库, 其中包括中国所有顾客的信息。如果顾客打电话过来， 只需把计算机的序列号告诉服务的工程师。他们把序列号输入电脑，便能准确查出顾客所购 计算机的所有配置。这样，服务工程师在帮顾客解决问题时，就更为方便、快捷。多数时候， 这些问题都是些使用上的问题。戴尔可以在 30 分钟内通过电话解决问题。只有大约两成的 问题是硬件问题。 如果顾客的硬件有问题，戴尔的目标是，一周之内就能把问题解决好。现在，戴尔实 现了这一目标的 90%。尽管这些成本都计入开支，戴尔依然能有可观的利润，因为通过直 线销售模式，节省了很多开支。采用非直线销售模式的企业要花费很大的精力去培训和支持 其代理商。他们需要保持 2 到 3 个月的库存量。戴尔没有库存，只有当顾客下订单时才生产。 这样能够有很好的现金流量。 （5）这种直线销售模式是否能够适合中国市场？ 根据戴尔的分析，中国市场跟美国市场非常相似。其技术成熟度整体上可能稍稍落后 于美国。但中国市场如此之大，能与美国技术同步的那部分市场依然占一个非常大的市场份 额。戴尔所选择服务的也正是这一部分市场，其技术和用户成熟度与世界其它地区非常接近， 而这些用户与美国市场并没有太大的不同。例如，戴尔 70％的产品卖给了在中国的跨国企 业，如花旗银行、摩托罗拉、通用电气、强生等。使用戴尔计算机的人眼欧美等国的同事一 样，使用的是同样的软件，因为这些公司是国际性的公司，他们用的是国际性润决方案。这 些用户的成熟度与西方国家基本相同人打进中国市场时的目标客户〕 在过去的 9 个月时间里，根据戴尔的销售数据显示，大约 50％的顾客是中国本地的用 户，如电信、银行和一些政府部门。他们积极引进高性能的计算机。从 1999 年 4 月初开始。 戴尔向小企业客户发展。（进入后的延展客户） (6)戴尔的直线销售模式能适用于其他行业吗？ 多数产品都适用直线销售模式，而且在当今世界上，越来越多的人会愿意接受直销。2 所以这样说，是因为直销不仅仅指面对面的销售。它可以通过其他途径，如国际互联网、电 话，与顾客建立一种互动关系。所有的大众化标准产品都有机会实现直线销售模式。实现了 直线销售模式，可以节省很多原本用于销售渠道、代理商、展厅等方面的开支，把这些钱转