装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有 个他的快递包裹，里面正是己改好的西装，还附有三条价值25美元的领带，以表歉意。诺顿百货公司大 批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼，这座名叫“景明楼的楼宇在度过80个春 秋后的一天，该楼的设计者一英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所1917年设 计，年限80年，现已超期服役，敬请业主注意。还有一个故事，台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店 买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售 货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。1992年美国 国家品质奖服务奖的得主一丽溢卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户 的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节。 我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电企业小天鹅和荣事 达。 小天鹅最早推出1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用鞋：二句话，进门 一句话“我是小天鹅服务员x×”,服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”：三块布，一块垫机 布、一块擦机布、一块擦手布：四不准 不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费：五年保修，整机免费保修五年。 荣事达于1997年"315”之际隆重推出了“红地毯”服务。“热情、温情、深情、真情“是“红地毯“服务 的形象定位。服务规范细分为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范三个方面。服务行为规范概括 成为“三大纪律，八项注意”：“三大纪律“是一第一，不与用户顶撞：第二，不受用户吃请：第三，不收 用户礼品。“八项注意”是一第一，遵守约定时间，上门准时：第二，携带“款意信”，登门致款：第三， 套上进门鞋，进门服务：第四，铺开“红地毯”，开始维修：第五，修后擦试机器，保持清洁干净：第六， 当面进行试用，检查维修效果：第七，讲解故障原因，介绍使用知识：第八，服务态度热情，举止文明。 客户服务如此，营销各环节中的广告也如此。营销人都理解广告是爱不得又恨不得的。中山大学国际 营销教授、博士导师卢泰宏说，广告人应当“把消费者看作是一种粗心大意的、漫不经心的、没有记性的、 文化水准很低的、容易追求新口味的、朝三暮四的，一句话，看成傻瓜”。就因为观众、读者对广告 太不在乎，就因为媒体太多，广告也就更难做。我们通常接触到的广告，往往如戛纳国际（广告）评委主 席迈克尔康拉德所说：“（中国的广告）含太多的讯息，太多的噱头，太多的陈词滥调，太多对话，太多 的附加成分，太多糟糕的预先测试，太多的理性，太多的科学内容和太少的热情。”很多企业的广告甚至 出现“手术成功，病人死亡”的现象。 正因为这样，广告必须在策划上多花心事，在总投入有限的前提下，在细节上用足脑子。看几则篡改 成语的广告词：完美无“汗”（空调广告）、一“明惊人（眼镜广告入、默默无“蚊”（电蚊片广告入、“咳”不容装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有一 个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值 25 美元的领带，以表歉意。诺顿百货公司大 批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座 1917 年修建的 6 层洋楼，这座名叫“景明楼”的楼宇在度过 80 个春 秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所 1917 年设 计，年限 80 年，现已超期服役，敬请业主注意。还有一个故事，台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店 买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售 货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。1992 年美国 国家品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过 24 万个客户 的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节。 我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电企业小天鹅和荣事 达。 小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用鞋；二句话，进门 一句话“我是小天鹅服务员×××”，服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”；三块布，—块垫机 布、一块擦机布、一块擦手布；四不准， 不准顶撞用户 、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修，整机免费保修五年。 荣事达于 1997 年“3 15”之际隆重推出了“红地毯”服务。“热情、温情、深情、真情”是“红地毯”服务 的形象定位。服务规范细分为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范三个方面。服务行为规范概括 成为“三大纪律，八项注意”：“三大纪律”是——第一，不与用户顶撞；第二，不受用户吃请；第三，不收 用户礼品。“八项注意”是——第一，遵守约定时间，上门准时；第二，携带“歉意信”，登门致歉；第三， 套上进门鞋，进门服务；第四，铺开“红地毯”，开始维修；第五，修后擦试机器，保持清洁干净；第六， 当面进行试用，检查维修效果；第七，讲解故障原因，介绍使用知识；第八，服务态度热情，举止文明。 客户服务如此，营销各环节中的广告也如此。营销人都理解广告是爱不得又恨不得的。中山大学国际 营销教授、博士导师卢泰宏说，广告人应当“把消费者看作是一种粗心大意的、漫不经心的、没有记性的、 文化水准很低的、容易追求新口味的、朝三暮四的.，一句话，看成傻瓜”。就因为观众、读者对广告 太不在乎，就因为媒体太多，广告也就更难做。我们通常接触到的广告，往往如戛纳国际（广告）评委主 席迈克尔·康拉德所说：“（中国的广告）含太多的讯息，太多的噱头，太多的陈词滥调，太多对话，太多 的附加成分，太多糟糕的预先测试，太多的理性，太多的科学内容和太少的热情。”很多企业的广告甚至 出现“手术成功，病人死亡”的现象。 正因为这样，广告必须在策划上多花心事，在总投入有限的前提下，在细节上用足脑子。看几则篡改 成语的广告词：完美无“汗”（空调广告）、一“明”惊人（眼镜广告）、默默无“蚊”（电蚊片广告）、“咳”不容