越勇，一路领先。查2001年的相关数据，沃尔玛旗下各商店年销货总量分类商品，占下列国际知名企业 年总销售量的比例如下： Gitano26% Haggar10% Mr Coffee21% Rubbemaid11.1% RovalAppliance26.5% 宝洁11% 斯各特26% 我们看到了人家成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。沃尔玛在全球共有20多个分销中 心，再由分销中心送往近3000个分店。沃尔玛的每一家商店，林林总总共20000种商品，从在计算机上 开始下订单，到货物上架，耗时不超过48小时。公司总部有一台高速电脑，同各个发货中心及各多家商 店连接起来，通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品，都全自动计入电脑。公司为此专门设有一个6 频道的卫星系统，可以同时和各家商店进行视频通话。为此沃尔玛一共花费了？亿美元，才建成了现在的 计算机卫星系统。这是世界上最大的民用数据库，比美国电话电报公司的还要大。我们的商场都很惧怕沃 尔玛的强大竞争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大努力。 我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。 先说说诺基亚。诺基亚每隔3一4年就根据市场变化和本企业的核心竞争力的提升确定自己不断更新 的企业目标：1992年定义目标一以电信为主导，专注，全球化，增值：1996年定义目标 —在最具吸 引力的电信市场部占据领导地位：1999年定义目标一在创造移动信息社会中扮演领导和品牌效应的角 色：未来定义目标一将互联网装入每个人的口袋。目标虽大，但客户服务却细致到位。诺基亚公司的客 户服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚2000年底就已建立了250个特约服务中心，特约服务中心不 能覆盖的偏远地区，开通了流动服务车：每月在中国大陆多个城市举办服务日活动，提供现场免费检测和 优惠维修：各大城市均开通了“诺基亚客户服务热线”（北京010-95000123、上海021-95000123、广州 020-95000123),提供24小时不间断的咨询服务：在2000年底就开创了突破性的手机1小时维修服务新标 准。诺基亚在客户服务理念上，真正在兑现它的科技以人为本”。 再说说创立“倒宝塔组织结构的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于1963年，由8家服装专卖店组成， 并确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。诺顿百货公司服务内容有：替要参加重要会议的顾客熨平 衬衫：为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食：替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖 给顾客：在天寒地冻的天气时替顾客暖车：（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。总裁约翰先生， 在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在出差前拿了2件西 越勇，一路领先。查 2001 年的相关数据，沃尔玛旗下各商店年销货总量分类商品，占下列国际知名企业 年总销售量的比例如下： Gitano26% Haggar10% Mr Coffee21% Rubbemaid11.1% RoyalAppliance26.5% 宝洁 11% 斯各特 26% 我们看到了人家成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。沃尔玛在全球共有 20 多个分销中 心，再由分销中心送往近 3000 个分店。沃尔玛的每一家商店，林林总总共 20000 种商品，从在计算机上 开始下订单，到货物上架，耗时不超过 48 小时。公司总部有一台高速电脑，同各个发货中心及各多家商 店连接起来，通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品，都全自动计入电脑。公司为此专门设有一个 6 频道的卫星系统，可以同时和各家商店进行视频通话。为此沃尔玛一共花费了 7 亿美元，才建成了现在的 计算机卫星系统。这是世界上最大的民用数据库，比美国电话电报公司的还要大。我们的商场都很惧怕沃 尔玛的强大竞争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大努力。 我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。 先说说诺基亚。诺基亚每隔 3—4 年就根据市场变化和本企业的核心竞争力的提升确定自己不断更新 的企业目标：1992 年定义目标——以电信为主导，专注，全球化，增值；1996 年定义目标——在最具吸 引力的电信市场部占据领导地位；1999 年定义目标——在创造移动信息社会中扮演领导和品牌效应的角 色；未来定义目标——将互联网装入每个人的口袋。目标虽大，但客户服务却细致到位。诺基亚公司的客 户服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚 2000 年底就已建立了 250 个特约服务中心，特约服务中心不 能覆盖的偏远地区，开通了流动服务车；每月在中国大陆多个城市举办服务日活动，提供现场免费检测和 优惠维修；各大城市均开通了“诺基亚客户服务热线”（北京 010-95000123、上海 021-95000123、广州 020-95000123），提供 24 小时不间断的咨询服务；在 2000 年底就开创了突破性的手机 1 小时维修服务新标 准。诺基亚在客户服务理念上，真正在兑现它的“科技以人为本”。 再说说创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于 1963 年，由 8 家服装专卖店组成， 并确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。诺顿百货公司服务内容有：替要参加重要会议的顾客熨平 衬衫；为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖 给顾客；在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。总裁约翰先生， 在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在出差前拿了 2 件西