3.留住现有客户 客户满意与客户忠诚之间存在一种必然的联系。长期的关系不是自然产生的,它植根于 企业传递的服务和价值。留住客户可以给企业带来丰厚的回报,老客户和受老客户推荐的客 户,给企业带来稳定且递增的收入。由于企业可以不必花更多的资金和精力去争夺新客户, 因而成本可以下降。稳定的客户更容易服务,因为他们已经熟悉公司的习惯,相应要求员工 投入的时间较少。不断提高的客户保留率也给员工带来了工作上的满足感和成就感,从而可 以导致更高的员工保留率。员工在企业工作时间越长,获得的知识越多,这样又可以导致生 产效率的提高。贝恩公司(Bain& Company)的一项研究估计,客户流失率下降5%可以使利润 提高25%-95%。留住客户的能力建立在企业对客户需求详细了解的基础上。这种了解主 要来自于市场调研 4.2.2物流市场调研的意义和作用 (一)物流市场调研的意义 物流市场调研是一种通过信息将消费者、客户和公众与营销者连接起来的职能。这些信 息用于识别和确定物流经营机会及问题,产生、提炼和评估物流经营活动,监督物流经营绩 效,改进人们对物流经营过程的理解。市场调研规定了解决这些问题所需的信息,设计收集 信息的方法,管理并实施信息收集过程,分析结果,最后要沟通所得的结论及其意义 (二)物流市场调研的作用 1.物流市场调查能够为科学合理的经营决策提供依据 现代物流具有高度的集成性,它涉及许多领域,提供综合性的服务,需要合理整合和配 置资源,通过经常性的市场调査活动,探知市场的变化状况,无疑能够使企业经营计划的编 制更符合实际,更有针对性,进而使企业的经营决策更富有科学性 2.物流市场调査能够增强物流企业应付市场波动的能力 般来说,市场波动是市场经济的常态。从微观角度来看,企业必须通过物流市场调查, 洞査市场波动及其发展趋势,根据市场需求,有针对性地组织经营活动,才能增强在多变的 市场中应付突发性市场波动的能力。 3.物流市场调査能够促进物流企业改善经营管理 企业的竞争优势来源于组织的差异化竞争能力和以低成本获得高利润的经营能力,即来 源于成本优势或价值优势,或者两者的共同作用。在市场竞争中首先以实力为基础,同时 参与竞争的物流企业也应该通过市场调查,做到知己知彼,不仅可以及时了解本企业在竞争 中所处的位置,还能够对比自己与竞争对手在经营方面的差异。这无疑可以为企业赢得更多 的机会,改善经营管理。 4.物流市场调査有助于物流企业提高市场预测和经营决策的有效性和准确性 经营决策是在市场调查和市场预测的基础上,在各种可供选择的方案中,根据需要和可 能,选择较满意的方案。而经营决策信息源主要是企业的市场调査活动,因此,市场调査在3．留住现有客户 客户满意与客户忠诚之间存在一种必然的联系。长期的关系不是自然产生的，它植根于 企业传递的服务和价值。留住客户可以给企业带来丰厚的回报，老客户和受老客户推荐的客 户，给企业带来稳定且递增的收入。由于企业可以不必花更多的资金和精力去争夺新客户， 因而成本可以下降。稳定的客户更容易服务，因为他们已经熟悉公司的习惯，相应要求员工 投入的时间较少。不断提高的客户保留率也给员工带来了工作上的满足感和成就感，从而可 以导致更高的员工保留率。员工在企业工作时间越长，获得的知识越多，这样又可以导致生 产效率的提高。贝恩公司(Bain&Company)的一项研究估计，客户流失率下降 5％可以使利润 提高 25％—95％。留住客户的能力建立在企业对客户需求详细了解的基础上。这种了解主 要来自于市场调研。 ４.２.２ 物流市场调研的意义和作用 （一）物流市场调研的意义 物流市场调研是一种通过信息将消费者、客户和公众与营销者连接起来的职能。这些信 息用于识别和确定物流经营机会及问题，产生、提炼和评估物流经营活动，监督物流经营绩 效，改进人们对物流经营过程的理解。市场调研规定了解决这些问题所需的信息，设计收集 信息的方法，管理并实施信息收集过程，分析结果，最后要沟通所得的结论及其意义。 （二）物流市场调研的作用 １. 物流市场调查能够为科学合理的经营决策提供依据 现代物流具有高度的集成性，它涉及许多领域，提供综合性的服务，需要合理整合和配 置资源，通过经常性的市场调查活动，探知市场的变化状况，无疑能够使企业经营计划的编 制更符合实际，更有针对性，进而使企业的经营决策更富有科学性。 ２. 物流市场调查能够增强物流企业应付市场波动的能力 一般来说，市场波动是市场经济的常态。从微观角度来看，企业必须通过物流市场调查， 洞查市场波动及其发展趋势，根据市场需求，有针对性地组织经营活动，才能增强在多变的 市场中应付突发性市场波动的能力。 ３. 物流市场调查能够促进物流企业改善经营管理 企业的竞争优势来源于组织的差异化竞争能力和以低成本获得高利润的经营能力，即来 源于成本优势或价值优势，或者两者的共同作用。在市场竞争中首先以实力为基础，同时， 参与竞争的物流企业也应该通过市场调查，做到知己知彼，不仅可以及时了解本企业在竞争 中所处的位置，还能够对比自己与竞争对手在经营方面的差异。这无疑可以为企业赢得更多 的机会，改善经营管理。 ４. 物流市场调查有助于物流企业提高市场预测和经营决策的有效性和准确性 经营决策是在市场调查和市场预测的基础上，在各种可供选择的方案中，根据需要和可 能，选择较满意的方案。而经营决策信息源主要是企业的市场调查活动，因此，市场调查在