(7)承接查验符合要求后，物业服务企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。 当物业服务企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。 22.如何开展服务项目监控？ 答案要点： (1)服务制度健全。管理公司制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为顾 客提供稳定的服务。制度应清晰有序、易于操作、切忌随意化，无章可循。 (2)建立服务中心。为了与顾客进行有效的交流，成立客户服务中心，设定统一的服务电 话，让顾客方便进行服务请求。 (3)服务人员的培训。所有提供服务的人员都必须接受相关岗位的技能培训和其他有关 公司运作程序等培训，对特殊岗位人员须在培训后进行考核，考核合格后方能上岗。 (4)服务程序要规范。如电话接听程序、接受服务请求程序等都要按先后次序和步骤，一 项接一项、一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章。 (5)系统有效的服务监控措施。服务人员进行自检，对服务提供过程、执行规范和效果进 行监控，随时发现不合格服务并及时采取补教措施。 (6)投诉监督。各小区管理中心设有服务监督热线电话，如有关于服务不周、不满意，随时 可以拨通这个电话投诉。根据顾客意见调查表，定期统计顾客意见和建议，针对性地作出适当 的调整或改进。 (?)纠正和预防措施。在服务监控和服务评审过程中一旦发现不合格服务，必须及时采取 有效的纠正和预防措施。 (8)不断更新。当服务提供规范已不能满足顾客需求和公司发展需要时，应由管理者代表 组织专人对服务提供规范进行修改，并组织人员重新进行规范。 23.成本费用控制的程序有哪些？ 答案要点： 在物业服务企业，成本费用的控制一般由五个步骤组成： (1)标准。成本费用的控制标准或目标，是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限， 是进行成本费用控制和考证的直接依据。现实中，常用控制标准有成本费用预算（包括责任预 算)和消耗定额等。 (2)执行标准。控制标准的落实，涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等， 678(7) 承接查验符合要求后，物业服务企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。 当物业服务企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。 22. 如何开展服务项目监控? 答案要点: (1)服务制度健全。管理公司制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为顾 客提供稳定的服务。制度应清晰有序、易于操作、切忌随意化，无章可循。 (2) 建立服务中心。为了与顾客进行有效的交流，成立客户服务中心，设定统一的服务电 话，让顾客方便进行服务请求。 (3) 服务人员的培训。所有提供服务的人员都必须接受相关岗位的技能培训和其他有关 公司运作程序等培训，对特殊岗位人员须在培训后进行考核，考核合格后方能上岗。 (4) 服务程序要规范。如电话接昕程序、接受服务请求程序等都要按先后次序和步骤，一 项接一项、一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章。 (5) 系统有效的服务监控措施。服务人员进行自检，对服务提供过程、执行规范和效果进 行监控，随时发现不合格服务并及时采取补救措施。 (6) 投诉监督。各小区管理中心设有服务监督热线电话，如有关于服务不周、不满意，随时 可以拨通这个电话投诉。根据顾客意见调查表，定期统计顾客意见和建议，针对性地作出适当 的调整或改进。 (7) 纠正和预防措施。在服务监控和服务评审过程中一旦发现不合格服务，必须及时采取 有效的纠正和预防措施。 (8) 不断更新。当服务提供规范已不能满足顾客需求和公司发展需要时，应由管理者代表 组织专人对服务提供规范进行修改，并组织人员重新进行规范。 23. 成本费用控制的程序有哪些? 答案要点: 在物业服务企业，成本费用的控制一般由五个步骤组成: (1)标准。成本费用的控制标准或目标，是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限， 是进行成本费用控制和考证的直接依据。现实中，常用控制标准有成本费用预算(包括责任预 算)和消耗定额等。 (2) 执行标准。控制标准的落实，涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等， 678