试卷代号：2226 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年秋季学期“开放专科”期末考试 物业管理实务(2)试题（开卷） 2017年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、多项选择题(5小题，每小题3分，共15分)】 1.在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环 节中，应充分体现在( )的特点与要求。 A.商品属性 B.社会属性 C.房屋建筑自然性 D.房屋建筑使用性质 2.居住物业按建设时间可分为( )。 A.新建居住物业 B.原有居住物业 C.旧城区的居住物业 D.开发区居住物业 3.写字楼物业管理的目标可以用“( )”六个字来概括。 A.安全 B.舒适 C.卫生 D.快捷 4.从特种物业的经营管理性质看，有些是公益性的，如( )。 A.政府物业 B.文教、卫生、体育物业 C.娱乐、酒店物业 D.会展物业 670
试卷代号 :2226 国家开放大学(中央广播电视大学 )2016 年秋季学期"开放专科"期末考试 物业管理实务 (2 ) 试题(开卷) 2017 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、多项选择题 (5 小题，每小题 分，共 15 分) 1.在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环 节中，应充分体现在( )的特点与要求。 A. 商品属性 B. 社会属性 c.房屋建筑自然性 D.房屋建筑使用性质 2. 居住物业按建设时间可分为( A. 新建居住物业 C. 旧城区的居住物业 3. 写字楼物业管理的目标可以用"( A. 安全 B. 原有居住物业 D. 开发区居住物业 )"六个字来概括。 B. 舒适 C. 卫生 D.快捷 4. 从特种物业的经营管理性质看，有些是公益性的，如( )。 A. 政府物业 B. 文教、卫生、体育物业 C. 娱乐、酒店物业 D. 会展物业 670
5.以下属于特种社会功能物业的是( )。 A.医院、学校 B.交易会（所） C.车站、码头、机场 D.寺院、残疾人专用设施 二、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分）】 6.2003年6月8日出台的《物业管理条例》明确了房地产开发与物业管理相统一的原则， 为物业管理的分类管理打下了政策基础。() 7.美国学者罗伯特·C·凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为 居住物业、商用物业、工业物业、特殊用途物业。() 8.某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%，则年销售收人为90000 元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4500元。() 9.对于装修的违章，由于物业公司没有执法权，在运用处罚措施时，应适当掌握尺寸，避 免由于处罚引起不必要的争执，对于难以解决的问题，可要求有关执法部门（城监、公安等）协 助处理。() 10.物业管理文件材料书写要工整、清晰，可用普通圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材料。 () 三、填空题(20个空，每空1分，共20分) 11.英国政府对物业管理行业实行 ,一般不干涉，而由住宅中介机构一 负责协调。 12.多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的 至 层住宅。 13.停车场有和 两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。 14.工业园区日常物业管理内容主要有： 和 15.自营式是指开发建设单位自己对 的设施进行经营， 由开发建设单 位承担。 16.物流企业的配送中心不仅承担 ,而且往往也兼有 的职能，实际上是 一种配送中心。 17.商业企业的配送中心。即由批发商、零售商、 共同组建的配送中心向 众多的零售店铺进行 18.服务性公寓是随着首先在 流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业 形式。 19.服务性公寓是一类以 为目的，建成单元式结构的，按照 的要求来配 置设施和设备，按 管理的满足社会需要的特殊居住物业 671
5. 以下属于特种社会功能物业的是( A. 医院、学校 C. 车站、码头、机场 B. 交易会(所) D. 寺院、残疾人专用设施 二、判断并改正错误题{首先判断正误，如有错误还须改正， 小题，每个 分，共 15 分) 6. 2003 日出台的《物业管理条例》明确了房地产开发与物业管理相统一的原则， 为物业管理的分类管理打下了政策基础。( ) 7. 美国学者罗伯特. c .凯尔等根据不间物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为 居住物业、商用物业、工业物业、特殊用途物业。( ) 8. 某杂货铺每月固定租金为 400 元，百分比提成为年收入的 5% ，则年销售收入为 90000 元收入的租户，该年要交的固定基本租金为 4500 元。( ) 9. 对于装修的违章，由于物业公司没有执法权，在运用处罚措施时，应适当掌握尺寸，避 免由于处罚引起不必要的争执，对于难以解决的问题，可要求有关执法部门(城监、公安等)协 助处理。( ) 10. 物业管理文件材料书写要工整、清晰，可用普通圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材料。 ( ) 三、填空题 (20 个空，每空 分，共 20 分) 1.英国政府对物业管理行业实行 ，一般不干涉，而由住宅中介机构一- 负责协调。 12. 多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的 层住宅。 13. 停车场有一一一一-和 两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。 14. 工业园区日常物业管理内容主要有 15. 自营式是指开发建设单位自己对 的设施进行经营， 由开发建设单 位承担。 16. 物流企业的配送中心不仅承担 一种配送中心。 ，而且往往也兼有 的职能，实际上是 17. 商业企业的配送中心。即由批发商、零售商、一一一一一共同组建的配送中心向 一一一一众多的零售店铺进行一-一-一-。 18. 服务性公寓是随着首先在一一-一一流行的体闲度假的需要，而建设起来的一类物业 形式。 19. 服务性公寓是一类以 为目的，建成单元式结构的，按照 的要求来配 置设施和设备，按一一一一一管理的满足社会需要的特殊居住物业。 671
四、问答题(4小题，每小题5分，共20分) 20.商务物业管理有何特点？ 21.物业服务企业在物业承接查验时应注意的事项有哪些？ 22.如何开展服务项目监控？ 23.成本费用控制的程序有哪些？ 五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)】 24.方案设计题 请制定一份效果良好的消防演练计划。 25.案例分析题 “荣罡模式”的工业物业管理体系 “荣罡模式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广大 业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空 间。 “荣罡模式”是天津市荣罡物业管理有限公司创建的工业物业管理模式，该公司管理着拥 有22万平方米工业厂房的两个鑫茂民营科技园，园内已进驻企业近300家，从业人员4000余 人，年创科工贸总收人40亿元人民币。 企业作为生产经营单位，除了内部管理和接受国家工商、税务、物价等部门的管理外，还需 要生产、后勤服务、社会公共事务等多方面的的协调。因此，工业物业管理存在着基础服务、延 伸服务和小区企业文化建设服务三大需求。基础服务除住宅物业服务内容外，还包括直接保 障正常生产的供电、给排水、电梯、消防、通讯、信息网络等设施、设备的维护，企业消防安全检 查和室内电检；为保障企业正常生产秩序对来访人员的严格管理；为企业产品、货物的安全出 人对各类车辆的管理：生产废弃物的清运、书刊信报和邮件的收发等等。延伸服务包括根据生 产需求对厂房、办公用房的装修改造：车辆的落户年审，会务服务、员工就餐，以及与市政、卫 生、交通、治安、供水、供电、供热、街道等行政部门相关事务的协调。工业小区是一个中小民营 企业的集合，企业作为生产经营实体，有企业宣传、扩大业务、与其他企业交流和参政议政的需 求，因此园区企业文化建设也成为工业物业管理的重要内容。 以上这一切决定了工业物业管理有其特殊的使命，它不仅仅是一种服务，更重要的是通过 服务去支持服务对象的发展，间接产生社会效益。基于这一认识，公司围绕以上三大服务内 容，探索出一套被称为“荣里模式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技 企业需求，为广大业主，承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安 心、舒心的发展空间。 672
四、问答题 (4 小题，每小题 分，共 20 分) 20. 商务物业管理有何特点? 1.物业服务企业在物业承接查验时应注意的事项有哪些? 22. 如何开展服务项目监控? 23. 成本费用控制的程序有哪些? 五、应用题 (2 小题，其中 小题为方案设计题， 小题为案例分析题，每小题 15 分，共 30 分} 24. 方案设计题 请制定一份效果良好的消防演练计划。 25. 案例分析题 "荣置模式"的工业物业管理体系 "荣里模式"的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广大 业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空 间。 "荣盟模式"是天津市荣里物业管理有限公司创建的工业物业管理模式，该公司管理着拥 22 万平方米工业厂房的两个鑫茂民营科技园，园内已进驻企业近 300 家，从业人员 4000 人，年创科工贸总收入 40 亿元人民币。 企业作为生产经营单位，除了内部管理和接受国家工商、税务、物价等部门的管理外，还需 要生产、后勤服务、社会公共事务等多方面的的协调。因此，工业物业管理存在着基础服务、延 伸服务和小区企业文化建设服务三大需求。 基础服务除住宅物业服务内容外，还包括直接保 障正常生产的供电、给排水、电梯、消防、通讯、信息网络等设施、设备的维护;企业消防安全检 查和室内电检;为保障企业正常生产秩序对来访人员的严格管理 为企业产品、货物的安全出 人对各类车辆的管理;生产废弃物的清运、书刊信报和邮件的收发等等。延伸服务包括根据生 产需求对厂房、办公用房的装修改造;车辆的落户年审;会务服务、员工就餐，以及与市政、卫 生、交通、治安、供水、供电、供热、街道等行政部门相关事务的协调。工业小区是一个中小民营 企业的集合，企业作为生产经营实体，有企业宣传、扩大业务、与其他企业交流和参政议政的需 求，因此园区企业文化建设也成为工业物业管理的重要内容。 以上这一切决定了工业物业管理有其特殊的使命，它不仅仅是一种服务，更重要的是通过 服务去支持服务对象的发展，间接产生社会效益。基于这一认识，公司围绕以上三大服务内 容，探索出一套被称为"荣里模式"的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技 企业需求，为广大业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安 心、舒心的发展空间。 672
为了使企业安心生产和经营，公司主动与辖区各行政主管部门建立联系，定期汇总企业在 经营和发展中遇到的困难，积极帮助他们与工商、税务、公安、电力、消防、环保等相关部门协调 解决，接受各政府职能部门的委托，将与企业相关的文件、通告、规定、管理办法等及时传达给 企业。作为物业服务的延伸，小区内引进银行、邮局、仓储运输、商务中心、会务中心、产品展示 中心、汽修、餐饮、家政等服务业，还为驻园企业提供法律代理、代办证照、融资担保、参股合作、 企划、孵化等配套服务。公司和业主委员会在工商联组织的支持下，在小区建立了工商联基层 组织，扩大了物业管理服务内容和业主委员会的工作职能。公司和业主委员会定期组织企业 家联谊会、企业发展研讨会、经贸洽谈会、安全生产培训班等活动，加强企业间的横向交流和资 源共享。还通过问卷调查了解企业需求，聘请专家、教授、相关部门领导等为企业家举办中小 企业如何发展、如何转型、如何借壳上市、如何开辟市场及法律知识、销售技巧、企业文化等专 题讲座，为企业家开阔思路，丰富知识。公司还通过商会组织为企业协调解决了大量的经营和 发展中遇到的实际困难。 通过公司的这些服务，驻园企业感受到一种大家庭的温暖，一位先期入驻的企业家说：“鑫 茂民营科技园如同一条船，园区每个企业都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船驶向 希望的彼岸。” 问题： (1)什么是“荣罡模式”？它是否有存在的价值？为什么？(8分) (2)“荣罡模式”给工业物业服务企业什么启示？(7分) 673
为了使企业安心生产和经营，公司主动与辖区各行政主管部门建立联系，定期汇总企业在 经营和发展中遇到的困难，积极帮助他们与工商、税务、公安、电力、消防、环保等相关部门协调 解决;接受各政府职能部门的委托，将与企业相关的文件、通告、规定、管理办法等及时传达给 企业。作为物业服务的延伸，小区内引进银行、邮局、仓储运输、商务中心、会务中心、产品展示 中心、汽修、餐饮、家政等服务业，还为驻园企业提供法律代理、代办证照、融资担保、参股合作、 企划、孵化等配套服务。公司和业主委员会在工商联组织的支持下，在小区建立了工商联基层 组织，扩大了物业管理服务内容和业主委员会的工作职能。公司和业主委员会定期组织企业 家联谊会、企业发展研讨会、经贸洽谈会、安全生产培训班等活动，加强企业间的横向交流和资 源共享。还通过问卷调查了解企业需求，聘请专家、教授、相关部门领导等为企业家举办中小 企业如何发展、如何转型、如何借壳上市、如何开辟市场及法律知识、销售技巧、企业文化等专 题讲座，为企业家开阔思路，丰富知识。公司还通过商会组织为企业协调解决了大量的经营和 发展中遇到的实际困难。 通过公司的这些服务，驻园企业感受到一种大家庭的温暖，一位先期人驻的企业家说"鑫 茂民营科技园如同一条船，园区每个企业都是船上的一名水手，大家共同努力→定能把船驶向 希望的彼岸。" 问题: (1)什么是"荣里模式"?它是否有存在的价值?为什么? (8 分) (2)" 荣里模式"给工业物业服务企业什么启示? (7 分) 673
试卷代号：2226 座位☐ 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年秋季学期“开放专科”期末考试 物业管理实务(2)试题答题纸（开卷）】 2017年1月 题 号 三 四 五 总分 分 数 得 分 评卷人 一、多项选择题(5小题，每小题3分，共15分) 2. 3. 4. 5. 得 分 评卷人 二、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题， 每个3分，共15分) 6. 7. 8. 9. 10: 得分 评卷人 三、填空题(20个空，每空1分，共20分) 11. 12. 13. 14. 674
试卷代号 :2226 座位号仁口 国家开放大学(中央广播电视大学)2016 年秋季学期"开放专科"期末考试 物业管理实务 (2) 试题答题纸(开卷) E 1. |得分|评卷人| |I I 6. 7. 8. 9. 10: 11. 12. 13. 14. 674 2. 2017 一、多项选择题 (5 小题，每小题 分，共 15 分} 3. 4. 5. 二、判断并改正错误题{首先判断正误，如有错误还须改正， 小题， 每个 分，共 15 分} 三、填空题 (20 个空，每空 分，共 20 分}
15. 16. 17. 18. 19. 得 分 评卷人 四、问答题(4小题，每小题5分，共20分) 20. 21. 22. 23. 得 分 评卷人 五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题， 每小题15分，共30分) 24. 25. 675
15. 16. 17. 18. 19. |得分|评卷人| |I I 20. 21. 22. 23. |得分|评卷人| |I I 24. 25. 四、问答题 (4 小题，每小题 分，共 20 分} 五、应用题 (2 小题，其中 小题为方案设计题， 小题为案例分析题， 每小题 15 分，共 30 分) 675
试卷代号：2226 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年秋季学期“开放专科”期末考试 物业管理实务(2)试题答案及评分标准（开卷） (供参考) 2017年1月 一、多项选择题(5小题，每小题3分，共15分) 1.AB 2.ABC 3.ABD 4.AB 5.ACD 二、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分） 6.答：错误，应将“相统一”改为“相分离”。 7.答：正确。 8.答：错误，应将“4500元”改为“4800元”。 9.答：正确。 10.答：错误，应将“可用”改为“不得用或尽量不用”。 三、填空题(20个空，每空1分，共20分) 11.社会化管理 住宅管理协会 12.36 13.专用停车场 附设停车场 14.常规公共服务 延伸配套运营服务 延伸专业工程服务 15.商业场所 经营风险 16.物流作业 采购和批发 17.连锁公司 同一地区 共同配送 18.欧洲 19.营利 “家” 酒店方式 四、问答题(4小题，每小题5分，共20分) 20.商务物业管理有何特点？ 答案要点： 676
试卷代号 :2226 国家开放大学(中央广播电视大学 )2016 年秋季学期"开放专科"期末考试 物业管理实务 (2) 试题答案及评分标准(开卷) (供参考) 2017 一、多项选择题 (5 小题，每小题 分，共 15 分) 1. AB 2. ABC 3. ABD 4.AB 5.ACD 二、判断并改正错误题(首先判断正误，如有错误还须改正， 小题，每个 分，共 15 分) 6. 答:错误，应将"相统一"改为"相分离"。 7. 答:正确。 8. 答:错误，应将"4500 元"改为 "4800 元"。 9. 答:正确。 10. 答:错误，应将"可用"改为"不得用或尽量不用"。 三、填空题 (20 个空，每空 分，共 20 分} 1.社会化管理 住宅管理协会 12.3 6 13. 专用停车场 附设停车场 14. 常规公共服务 延伸配套运营服务 延伸专业工程服务 15. 商业场所 经营风险 16. 物流作业 采购和批发 17. 连锁公司 同一地区 共同配送 18. 欧洲 19. 营利 "家" 酒店方式 四、问答题 (4 小题，每小题 分，共 20 分} 20. 商务物业管理有何特点? 答案要点: 676
商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现 在以下几个方面： (1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。商务物业是以商品的形式存在的，反映其价 值的市场价格常常会出现较大的波动。其中，物业管理作为追加人类劳动的数量与质量，决定 了物业的价值发生了变化。只有创造性的物业管理劳动才能提高物业的价值。 (2)商务物业管理具有紧迫的时间性。由于商务物业的价值是不能储存的，如果当天不能 实现经营，就失去了这一天的商业价值。 (3)商务物业管理是综合性的管理。商务物业管理内容相当的广泛，既有房屋出租、商业 服务，又有办公、娱乐等活动，还有卫生、保安、绿化等日常管理服务，同时还代表产权人和租户 与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。 (4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。这是由商务物业须不断更新其设备设 施、保持其先进性的特点决定的 (5)商务物业管理具有极大的社会效益。商务物业的投资主体呈日益多元化，维护投资者 的利益就成为社会问题。商务物业管理逐渐成为物业管理的主流，它对社会的安定、人民生活 水平的提高、城市的美化等起着不可估量的作用。 21.物业服务企业在物业承接查验时应注意的事项有哪些？ 答案要点： 物业服务企业在承接查验时应注意以下几个方面的问题： (1)物业服务企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验 收工作。 (2)物业服务企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场 上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。 (3)承接查验中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补 强、整修，直到完全合格。 (4)落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修，向物业服 务企业交付保修保证金，或由物业服务企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。 (5)开发商应向物业服务企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。 (6)物业服务企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。 677
商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现 在以下几个方面 (1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。商务物业是以商品的形式存在的，反映其价 值的市场价格常常会出现较大的波动。其中，物业管理作为追加人类劳动的数量与质量，决定 了物业的价值发生了变化。只有创造性的物业管理劳动才能提高物业的价值。 (2) 商务物业管理具有紧迫的时间性。由于商务物业的价值是不能储存的，如果当天不能 实现经营，就失去了这一天的商业价值。 (3) 商务物业管理是综合性的管理。商务物业管理内容相当的广泛，既有房屋出租、商业 服务，又有办公、娱乐等活动，还有卫生、保安、绿化等日常管理服务，同时还代表产权人和租户 与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。 (4) 商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。这是由商务物业须不断更新其设备设 施、保持其先进性的特点决定的。 (5) 商务物业管理具有极大的社会效益。商务物业的投资主体呈日益多元化，维护投资者 的利益就成为社会问题。商务物业管理逐渐成为物业管理的主流，它对社会的安定、人民生活 水平的提高、城市的美化等起着不可估量的作用。 1.物业服务企业在物业承接查验时应注意的事项有哪些? 答案要点: 物业服务企业在承接查验时应注意以下几个方面的问题: (1)物业服务企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验 收工作。 (2) 物业服务企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场 上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。 (3) 承接查验中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补 强、整修，直到完全合格。 (4) 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修，向物业服 务企业交付保修保证金，或由物业服务企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。 (5) 开发商应向物业服务企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。 (6) 物业服务企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。 677
(7)承接查验符合要求后，物业服务企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。 当物业服务企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。 22.如何开展服务项目监控？ 答案要点： (1)服务制度健全。管理公司制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为顾 客提供稳定的服务。制度应清晰有序、易于操作、切忌随意化，无章可循。 (2)建立服务中心。为了与顾客进行有效的交流，成立客户服务中心，设定统一的服务电 话，让顾客方便进行服务请求。 (3)服务人员的培训。所有提供服务的人员都必须接受相关岗位的技能培训和其他有关 公司运作程序等培训，对特殊岗位人员须在培训后进行考核，考核合格后方能上岗。 (4)服务程序要规范。如电话接听程序、接受服务请求程序等都要按先后次序和步骤，一 项接一项、一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章。 (5)系统有效的服务监控措施。服务人员进行自检，对服务提供过程、执行规范和效果进 行监控，随时发现不合格服务并及时采取补教措施。 (6)投诉监督。各小区管理中心设有服务监督热线电话，如有关于服务不周、不满意，随时 可以拨通这个电话投诉。根据顾客意见调查表，定期统计顾客意见和建议，针对性地作出适当 的调整或改进。 (?)纠正和预防措施。在服务监控和服务评审过程中一旦发现不合格服务，必须及时采取 有效的纠正和预防措施。 (8)不断更新。当服务提供规范已不能满足顾客需求和公司发展需要时，应由管理者代表 组织专人对服务提供规范进行修改，并组织人员重新进行规范。 23.成本费用控制的程序有哪些？ 答案要点： 在物业服务企业，成本费用的控制一般由五个步骤组成： (1)标准。成本费用的控制标准或目标，是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限， 是进行成本费用控制和考证的直接依据。现实中，常用控制标准有成本费用预算（包括责任预 算)和消耗定额等。 (2)执行标准。控制标准的落实，涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等， 678
(7) 承接查验符合要求后，物业服务企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。 当物业服务企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。 22. 如何开展服务项目监控? 答案要点: (1)服务制度健全。管理公司制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为顾 客提供稳定的服务。制度应清晰有序、易于操作、切忌随意化，无章可循。 (2) 建立服务中心。为了与顾客进行有效的交流，成立客户服务中心，设定统一的服务电 话，让顾客方便进行服务请求。 (3) 服务人员的培训。所有提供服务的人员都必须接受相关岗位的技能培训和其他有关 公司运作程序等培训，对特殊岗位人员须在培训后进行考核，考核合格后方能上岗。 (4) 服务程序要规范。如电话接昕程序、接受服务请求程序等都要按先后次序和步骤，一 项接一项、一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章。 (5) 系统有效的服务监控措施。服务人员进行自检，对服务提供过程、执行规范和效果进 行监控，随时发现不合格服务并及时采取补救措施。 (6) 投诉监督。各小区管理中心设有服务监督热线电话，如有关于服务不周、不满意，随时 可以拨通这个电话投诉。根据顾客意见调查表，定期统计顾客意见和建议，针对性地作出适当 的调整或改进。 (7) 纠正和预防措施。在服务监控和服务评审过程中一旦发现不合格服务，必须及时采取 有效的纠正和预防措施。 (8) 不断更新。当服务提供规范已不能满足顾客需求和公司发展需要时，应由管理者代表 组织专人对服务提供规范进行修改，并组织人员重新进行规范。 23. 成本费用控制的程序有哪些? 答案要点: 在物业服务企业，成本费用的控制一般由五个步骤组成: (1)标准。成本费用的控制标准或目标，是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限， 是进行成本费用控制和考证的直接依据。现实中，常用控制标准有成本费用预算(包括责任预 算)和消耗定额等。 (2) 执行标准。控制标准的落实，涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等， 678
对成本费用的形成过程进行具体的监督，即审核各项费用的开支和各项资源的消耗，实施各种 节约措施，保证控制目标的实现。 (3)分析差异。差异是指实际耗费与既定标准之间的差额，分为有利差异（节约）和不利差 异（超支）两种。一般而言，差异的形成原因不外乎主观和客观两个方面，分析的目的是为了总 结导致有利差异的经验，发现造成不利差异的根源。 (4)纠正偏差。针对造成差异的原因，由相关部门和人员提出降低成本费用的新措施，并 予以贯彻落实。 (5)考核奖罚。考核一定时期内成本费用目标的执行情况，并依据考核评价的结果，给予 相应的奖励或处罚，以充分调动有关部门和人员积极性。 五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分) 24.方案设计题 请制定一份效果良好的消防演练计划。 答案要点： 一份效果良好的消防演练计划主要应包含以下要素： (1)时间及地点一如需配合停电、点火、试喷淋系统、喷洒消防水带等，必须选择适当的 时间及地点，避免因以上情况对正常运作造成影响或损失。 (2)演练方式一一使用部分或全部设备、是否需要客户、业主、驻地消防部门等参加。 人员分工一应与《应急处理方案》相对应，已便让各岗位在实际操作中熟悉自己的分工、 责任与操作要点。分工要合理明确，必须确定每一个人的责任分工，避免意思含糊造成混乱。 (3)行动步骤一一明确演练程序。必须有清晰的程序指引，才能让参与演练的人深刻认识 处理、灭火作战、逃生等程序的正确方法。这样，才能在实战中对各种情况都有了清晰的思路， 达到理想效果。 (4)尽量安排专门的观察记录人员，以便在演练后对整个演练过程进行评价、分析，找出演 练中出现的问题和缺点，利于进一步整改提高。 25.案例分析题 答案要点： (1)“荣罡模式”是天津市荣罡物业管理有限公司创建的工业物业管理模式，即依托集团优 势，适应中小民营科技企业需求，为广大业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承 679
对成本费用的形成过程进行具体的监督，即审核各项费用的开支和各项资源的消耗，实施各种 节约措施，保证控制目标的实现。 (3) 分析差异。差异是指实际耗费与既定标准之间的差额，分为有利差异(节约)和不利差 异(超支)两种。一般而言，差异的形成原因不外乎主观和客观两个方面，分析的目的是为了总 结导致有利差异的经验，发现造成不利差异的根源。 (4) 纠正偏差。针对造成差异的原因，由相关部门和人员提出降低成本费用的新措施，并 予以贯彻落实。 (5) 考核奖罚。考核一定时期内成本费用目标的执行情况，并依据考核评价的结果，给予 相应的奖励或处罚，以充分调动有关部门和人员积极性。 五、应用题 (2 小题，其中 小题为方案设计题， 小题为案例分析题，每小题 15 分，共 30 分) 24. 方案设计题 请制定一份效果良好的消防演练计划。 答案要点: 一份效果良好的消防演练计划主要应包含以下要素: (1)时间及地点一一-如需配合停电、点火、试喷淋系统、喷洒消防水带等，必须选择适当的 时间及地点，避免因以上情况对正常运作造成影响或损失。 (2) 演练方式一-一使用部分或全部设备、是否需要客户、业主、驻地消防部门等参加。 人员分工一一应与《应急处理方案》相对应，已便让各岗位在实际操作中熟悉自己的分工、 责任与操作要点。分工要合理明确，必须确定每一个人的责任分工，避免意思含糊造成混乱。 (3) 行动步骤一一明确演练程序。必须有清晰的程序指引，才能让参与演练的人深刻认识 处理、灭火作战、逃生等程序的正确方法。这样，才能在实战中对各种情况都有了清晰的思路， 达到理想效果。 (4) 尽量安排专门的观察记录人员，以便在演练后对整个演练过程进行评价、分析，找出演 练中出现的问题和缺点，利于进一步整改提高。 25. 案例分析题 答案要点: (1)"荣里模式"是天津市荣里物业管理有限公司创建的工业物业管理模式，即依托集团优 势，适应中小民营科技企业需求，为广大业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承 679
