试卷代号：2474 座位号■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年秋季学期“开放专科”期末考试 旅游工作者素质修养试题 2017年1月 题 参 三 四 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择（下列各题中只有1个选项是正确的，请将该选项的序 号填入括号中。每小题2分，共20分)】 1.( )的道德是人类道德发展的开端。 A.原始社会 B.奴隶社会 C.封建社会 D.资本主义社会 2.( )是人们在日常交往中相互表示敬重和友好的行为规范。 A.礼节 B.礼貌 C.礼仪 D.礼俗 3.一视同仁、不卑不亢的核心是( A.平等 B.宾客至上 C.优质服务 D.热情友好 4.服务质量是指服务人员为服务对象提供服务的优劣程度。下面不属于服务质量的是 () A.服务的准备工作 B.语言表达和服饰打扮 C.产品或商品的性能 D.操作的技巧性和工作的效率 934
试卷代号 :2474 座位号仁口 国家开放大学(中央广播电视大学)2016 年秋季学期"开放专科"期末考试 旅游工作者素质修养试题 2017 题号 • ) • 总分 分数 得分|评卷人 一、单项选择(下列各题中只有 个选项是正确的，请将该选项的序 号填入捂号中。每小题 分，共 20 分) 1. ( )的道德是人类道德发展的开端。 A.原始社会 c. 封建社会 B. 奴隶社会 D. 资本主义社会 2. ( )是人们在日常交往中相互表示敬重和友好的行为规范。 A. 礼节 B. 礼貌 c: 礼仪 D. 礼俗 3. 一视同仁、不卑不亢的核心是( )。 A.平等 B. 宾客至上 c. 优质服务 D. 热情友好 4. 服务质量是指服务人员为服务对象提供服务的优劣程度。下面不属于服务质量的是 934 A.服务的准备工作 B. 语言表达和服饰打扮 c. 产品或商品的性能 D. 操作的技巧性和工作的效率 ( )
5.合理利已主义()。 A.是一种不损人范围内的利己主义 B.是社会主义道德观广泛宣扬的 C.比极端利己主义更不能令人容忍 D.对个人利益的重视超过了一切 6.甲旅行社的导游钱某对乙旅行社的团队客人说，“你们交的团费太高，乙旅行社坑了你 们。”由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退团。钱某的行为违背了()的职 业道德规范。 A.一视同仁、不卑不亢 B.热情友好、宾客至上 C.敬业爱岗、忠于职守 D.团结服务、顾全大局 7.()既是服务企业一切工作的出发点，也是工作的归宿点。 A,经济效益与社会效益的统一 B.充分满足宾客需要 C.发展社会主义旅游事业 D.繁荣旅游市场 8.以下不属于“真诚公道、信誉第一”具体要求的是()。 A.广告宣传、实事求是 B.诚实可靠、拾金不昧 C.谦虚谨慎、自尊自强 D.按质论价、收费合理 9.旅游职业道德评价的内容和标准具有鲜明的()。 A,实践性 B.广泛性 C.深刻性 D.行业性 10.()是伦理学的两个特殊范畴，也是对旅游工作者的职业行为进行肯定或否定评价 时所使用的最基本的职业道德评价范畴。 A.优与劣 B.善与恶 C.真与假 D.美与丑 935
5. 合理利已主义( )。 A.是一种不损人范围内的利己主义 B. 是社会主义道德观广泛宣扬的 c.比极端利己主义更不能令人容忍 D. 对个人利益的重视超过了一切 6. 甲旅行社的导游钱某对乙旅行社的团队客人说，"你们交的团费太高，乙旅行社坑了你 们。"由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退回。钱某的行为违背了( )的职 业道德规范。 A. 一视同仁、不卑不亢 B.热情友好、宾客至上 c.敬业爱岗、忠于职守 D. 团结服务、顾全大局 7. ( )既是服务企业一切工作的出发点，也是工作的归宿点。 A. 经济效益与社会效益的统一 c.发展社会主义旅游事业 B. 充分满足宾客需要 D.繁荣旅游市场 8. 以下不属于"真诚公道、信誉第一"具体要求的是( )。 A. 广告宣传、实事求是 B. 诚实可靠、拾金不昧 c.谦虚谨慎、自尊自强 D.按质论价、收费合理 9. 旅游职业道德评价的内容和标准具有鲜明的( )。 A. 实践性 B.广泛性 c.深刻性 D. 行业性 10. ( )是伦理学的两个特殊范畴，也是对旅插手工作者的职业行为进行肯定或否定评价 时所使用的最基本的职业道德评价范畴。 A.优与劣 B. 善与恶 c.真与假 D.美与丑 935
得 分 评卷人 二、多项选择题（下列各题中有2一4个选项是正确的，请选出并将其 序号填入括号里。少选、多选或错选均不得分。每小题2分，共 20分)】 11.( )是道德发展的原始源泉。 A.社会生产力 B.科学技术 C.法律法规 D.社会制度 12.下列属于封建社会道德的是( )。 A.忠孝 B.金钱万能 C.轻视劳动者 D.男尊女卑 13.旅游业的三大支柱是( )。 A.旅行社 B.旅游交通 C.旅游饭店 D.旅游景点 14.乐业精神体现在职业活动中就是能够正确对待( )的问题。 A.自由与纪律 B.苦与乐 C.懒与勤 D.劳动与报酬 15.利已主义是同社会主义集体主义原则相对立的道德原则，主要表现为：( A.个人利益高于一切 B.损人利己 C.集体利益为出发点 D.损公肥私 16.旅游职业道德评价的特点为( )。 A.评价的内容和标准具有鲜明的行业性 B.评价作用具有广泛性和深刻性 C.评价功能的发挥具有很强的实践性 D.旅游职业道德评价范围具有普遍性 17.职业活动的动机和效果是构成旅游职业道德行为不可分割的两个要素，它们之间的 联系表现在( )。 A.动机和效果相互包含、相互依存 B.动机和效果任何条件下都可以相互转换 C.动机和效果在职业活动中具有统一性 D.既不能以动机取代效果，也不能以效果取代动机 936
得分|评卷人 二、多项选择题{下列各题中有 2-4 个选项是正确的，请选出并将其 序号填入括号里。少选、多选或错选均不得分。每小题 分，共 20 分} 11. ( )是道德发展的原始源泉。 A. 社会生产力 C. 法律法规 B. 科学技术 D. 社会制度 12. 下列属于封建社会道德的是( A. 忠孝 B.金钱万能 C. 轻视劳动者 D. 男尊女卑 13. 旅游业的三大支柱是( A. 旅行社 B. 旅游交通 c.旅游饭店 D. 旅游景点 14. 乐业精神体现在职业活动中就是能够正确对待( )的问题。 A. 自由与纪律 B. 苦与乐 c.懒与勤 D. 劳动与报酬 15. 利己主义是同社会主义集体主义原则相对立的道德原则，主要表现为: ( )。 A. 个人利益高于一切 B. 损人利己 c.集体利益为出发点 D. 损公肥私 16. 旅游职业道德评价的特点为( )。 A. 评价的内容和标准具有鲜明的行业性 B.评价作用具有广泛性和深刻性 c.评价功能的发挥具有很强的实践性 D. 旅游职业道德评价范围具有普遍性 17. 职业活动的动机和效果是构成旅游职业道德行为不可分割的两个要素，它们之间的 联系表现在( )。 936 A. 动机和效果相互包含、相互依存 B. 动机和效果任何条件下都可以相互转换 C. 动机和效果在职业活动中具有统一性 D. 既不能以动机取代效果，也不能以效果取代动机
]8.服务态度是指服务人员在接待服务对象所持的神情、举止表现，通常包括( )等。 A.面部表情 B.形体动作 C.语言表达 D.服饰打扮 19.旅游职业道德评价的形式有( ）。 A.社会舆论 B.传统习惯 C.内心信念 D.考核评比记分 20.现阶段人们的道德境界分为如下类型( )。 A.损人利己 B.合理利己主义 C.先公后私 D.分而忘私 得 分 评卷人 三、名词解释（每小题5分，共20分） 21.社会公德 22.道德关系 23.服从意识 24.社会舆论 得 分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共40分） 25.简述道德的基本属性以及这些属性之间的辩证关系。 26.为什么说严格的组织纪律是搞好旅游服务接待工作的保证？ 27.为什么说集体主义是旅游职业道德的基本原则？ 28.“热情友好、宾客至上”的具体要求有哪些？ 937
18. 服务态度是指服务人员在接待服务对象所持的神情、举止表现，通常包括( )等。 A. 面部表情 c.语言表达 19. 旅游职业道德评价的形式有( A. 社会舆论 c.内心信念 20. 现阶段人们的道德境界分为如下类型( A. 损人利己 先公后私 得分|评卷人 B. 形体动作 D. 服饰打扮 B. 传统习惯 D.考核评比记分 B.合理利己主义 D.分而忘私 三、名词解释(每小题 分，共 20 分) 1.社会公德 22. 道德关系 23. 服从意识 24. 社会舆论 得分|评卷人 四、简答题(每小题 10 分，共 40 分) 25. 简述道德的基本属性以及这些属性之间的辩证关系。 26. 为什么说严格的组织纪律是搞好旅游服务接待工作的保证? 27. 为什么说集体主义是旅游职业道德的基本原则? 28. "热情友好、宾客至上"的具体要求有哪些? 937
试卷代号：2474 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年秋季学期“开放专科”期末考试 旅游工作者素质修养 试题答案及评分标准 (供参考) 2017年1月 一、单项选择（下列各题中只有1个选项是正确的，请将该选项的序号填入括号中。每小题2 分，共20分) 1.A 2.B 3.A 4.B 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 二、多项选择题（下列各题中有2一4个选项是正确的，请选出并将其序号填入括号里。少选、 多选或错选均不得分。每小题2分，共20分) 11.AB 12.ACD 13.ABC 14.BD 15.ABD 16.ABC 17.ACD 18.ABCD 19.ABCD 20.ABCD 三、名词解释（每小题5分，共20分） 21.社会公德：全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则。 22.道德关系：是道德结构中一个特殊的组成部分，是建立在一定经济关系基础之上并由 一定的道德原则和道德规范来维持的特殊杜会关系。 23.服从意识：员工一进入工作环境，便能自然的产生一种自觉遵守组织纪律和自觉接受 任务安排的意识并能付诸于行动。 24,社会奥论：就是公众舆论，是众人对某种社会现象、事件或者行为正式传播或自发流 行的情绪、态度和看法。 四、简答题（每小题10分，共40分） 25,简述道德的基本属性以及这些属性之间的辩证关系。 道德基本属性是阶级性、历史性、全人类性。 三者之间存在着辩证关系。首先，历史上的各种类型的道德体系都包含着全人类的因素； 其次，不同时代、不同阶级的道德体系，包含全人类性因素的程度有所不同；最后，只有到了“世 界大同”，才有真正的全人类性的道德体系。 938
试卷代号 :2474 国家开放大学(中央广播电视大学 )2016 年秋季学期"开放专科"期末考试 旅游工作者素质修养 试题答案及评分标准 (供参考) 2017 一、单项选择{下列各题中只有 个选项是正确的，请将该选项的序号填入括号中。每小题 分，共 20 分) 1. A 6. D 2. B 7. B 3. A 8. C 4. B 9. D 5. A 10. B 二、多项选择题(下到各题中有 2-4 个选项是正确的，请选出并将其序号填入括号里。少选、 多选或错选均不得分。每小题 分，共 20 分) 11. AB 16. ABC 12. ACD 17. ACD 三、名词解释{每小题 分，共 20 分) 13. ABC 18. ABCD 14. BD 19. ABCD 15. ABD 20. ABCD 1.社会公德:全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则。 22. 道德关系:是道德结构中)个特殊的组成部分，是建立在一定经济关系基础之上并由 一定的道德原则和道德规范来维持的特殊社会关系。 23. 服从意识:员工一进入工作环境，便能自然的产生一种自觉遵守组织纪律和自觉接受 任务安排的意识并能付诸于行动。 24. 社会舆论:就是公众舆论，是众人对某种社会现象、事件或者行为正式传播或自发流 行的情绪、态度和看法。 四、简答题{每小题 10 分，共 40 分) 25. 简述道德的基本属性以及这些属性之间的辩证关系。 道德基本属性是阶级性、历史性、全人类性。 三者之间存在着辩证关系。首先，历史上的各种类型的道德体系都包含着全人类的因素; 其次，不同时代、不同阶级的道德体系，包含全人类性因素的程度有所不同;最后，只有到了"世 界大同"，才有真正的全人类性的道德体系。 938
26.为什么说严格的组织纪律是搞好旅游服务接待工作的保证？ 第一，旅游工作是为人民服务的工作，旅游者构成的多样性和复杂性特性使旅游部门在实 施服务的过程中，需要一定的组织纪律来约束员工的言行。 第二，旅游工作的分工很细，不同岗位、不同部门的工作内容、要求不同，需要一定的组织 纪律来统一和协调。 第三，旅游业，特别是饭店，属劳动密集型行业，人员众多，使员工按照规范要求进行工作， 也需要组织纪律来保证。 所以，旅游工作者应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守规章制度和员工守则，尤 其要注意培养严于职守的工作作风和自觉地服从意识。 27.为什么说集体主义是旅游职业道德的基本原则？ 第一，集体主义原则是全心全意为旅游者服务这一核心的保护者和转换机制。 第二，集体主义原则正确解决了道德与利益、个人利益与集体利益的关系，是调整个人与 集体之间关系的基本原则。 第三，集体主义原则对旅游企业及每个成员具有普遍的约束力和指导性。 28.“热情友好、宾客至上”的具体要求有哪些？ 第一，主动招呼顾客，为顾客着想。 第二，尽力满足客人的要求，不怕麻烦。 第三，待客服务，仪表整洁，举止大方。 第四，与宾客交流，语言优美，谈吐文雅。 第五，面带微笑，耐心倾听。 第六，服务用语多用征询、商量式，少用祈使命令句。 第七，实际操作力求标准化、规范化。 第八，尽责尽心，服务周到。 939
26. 为什么说严格的组织纪律是搞好旅游服务接待工作的保证? 第一，旅游工作是为人民服务的工作，旅游者构成的多样性和复杂性特性使旅带部门在实 施服务的过程中，需要一定的组织纪律来约束员工的言行。 第二，旅游工作的分工很细，不同岗位、不同部门的工作内容、要求不同，需要一定的组织 纪律来统一和协调。 第三，旅游业，特别是饭店，属劳动密集型行业，人员众多，使员工按照规范要求进行工作， 也需要组织纪律来保证。 所以，旅游工作者应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守规章制度和员工守则，尤 其要注意培养严于职守的工作作风和自觉地服从意识。 27. 为什么说集体主义是旅攒职业道德的基本原则? 第一，集体主义原则是全心全意为旅游者服务这一核心的保护者和转换机制。 第二，集体主义原则正确解决了道德与利益、个人利益与集体利益的关系，是调整个人与 集体之间关系的基本原则。 第三，集体主义原则对旅游企业及每个成员具有普遍的约束力和指导性。 28. "热情友好、宾客至上"的具体要求有哪些? 第一，主动招呼顾客，为顾客着想。 第二，尽力满足客人的要求，不怕麻烦。 第三，待客服务，仪表整沽，举止大方。 第四，与宾客交流，语言优美，谈吐文雅。 第五，面带微笑，耐心倾听。 第六，服务用语多用征询、商量式，少用析使命令句。 第七，实际操作力求标准化、规范化。 第八，尽责尽心，服务周到。 939