试卷代号：2312 座位号■■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年秋季学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题 2017年1月 题 号 三 四 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其 序号填入括号中。每小题2分，共20分)】 1.设立国内旅行社，其注册资本不得少于( )人民币。 A.20万元 B.30万元 C.50万元 D.60万元 2.半包价旅游产品是一种通过( ),提高产品竞争力的旅行社产品。 A.增加产品的直观价格 B.降低产品的直观价格 C.增加产品包含的项目 D.减少产品包含的项目 3.下列新产品中，( )属于以产品差异性为起始点进行的开发。 A.美食旅游的新产品 B.周末休闲游 C.绿色森林之旅 D.还珠格格之旅 4.某旅游景点策划定位为“中国长寿第一岛”。其向公众宣传，岛上2000多人中，有14位 超过百岁的老人。但经过新闻媒体的调查发现，该岛一个超过百岁的老人也没有！这在社会 上引起了强烈反响，公众感到自已上当受骗，从而使该景点失去了大量客源。这种做法违背了 旅行社公关策划的( )原则。 A.创新原则 B.时效原则 C.可行原则 D.道德原则 743
试卷代号 :2312 座位号 国家开放大学(中央广播电视大学)2016 年秋季学期"开放专科"期末考试 旅行社经营管理试 2017 题号 总分 分数 得分|评卷人 一、单项选择题{下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其 序号填入括号中。每小题 分，共 20 分) 1.设立国内旅行社，其注册资本不得少于( )人民币。 A. 20 万元 B.30 万元 C.50 万元 D.60 万元 2. 半包价旅游产品是一种通过( ) ，提高产品竞争力的旅行社产品。 A.增加产品的直观价格 B. 降低产品的直观价格 C. 增加产品包含的项目 D. 减少产品包含的项目 3. 下列新产品中，( )属于以产品差异性为起始点进行的开发。 A. 美食旅游的新产品 B. 周末休闲游 c.绿色森林之旅 D. 还珠格格之旅 4. 某旅游景点策划定位为"中国长寿第一岛"。其向公众宣传，岛上 2000 多人中，有 14 超过百岁的老人。但经过新闻媒体的调查发现，该岛一个超过百岁的老人也没有!这在社会 上引起了强烈反响，公众感到自己上当受骗，从而使该景点失去了大量客源。这种做法违背了 旅行社公关策划的( )原则。 A. 创新原则 c.可行原则 B. 时效原则 D. 道德原则 743
5.风俗习惯差异大是( )旅游接待的特点。 A.入境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团 6.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅行者提供导 游服务的人员被称为()。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.定点陪同导游员 7.旅行社能否体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，反映了旅行社服务的()。 A.保证性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 8。能否制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划，是判断旅行社服务质量 的一项()。 A.主观标准 B.客观标准 C.国家标准 D.企业标准 9.（ )是指服务人员对待游客的行为倾向。它是一种心理反应，无法直接测定和度量， 但是通过游客的直接感受可以体察出它的优劣。 A.服务态度 B.服务项目 C.服务技术 D.服务时机 10.在旅行社的下列固定资产中，不准计提折旧的是()。 A.融资租入的设备 B.以经营租赁方式租出的固定资产 C.季节性停用的设备 D.以经营租赁方式租入的固定资产 得 分 评卷人 二、判断题（下列各题有对有错，对的打√，错的打X。每小题2分， 共30分) 11.1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350 人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。此次活动具有纯商业营利性。() 12.旅行社由于资金投入较少，企业经营基础薄弱，在市场竞争激烈或企业资金周转发生 困难时，极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。() 744
5. 风俗习惯差异大是( )旅游接待的特点。 A.入境团体 B. 出境团体 C. 国内团体 D. 系列团 6. 受旅行社(包括旅游公司)委派或者聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅行者提供导 游服务的人员被称为( )。 A. 领队 B. 全陪 C. 地陪 D. 定点陪同导游员 7. 旅行社能否体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，反映了旅行社服务的( )。 A. 保证性 B. 移情性 C. 可靠性 D. 反应性 8. 能否制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划，是判断放行社服务质量 的一项( )。 A.主观标准 B. 客观标准 C. 国家标准 D. 企业标准 9. ( )是指服务人员对待游客的行为倾向。它是一种心理反应，无法直接测定和度量， 但是通过游客的直接感受可以体察出它的优劣。 A. 服务态度 c.服务技术 B. 服务项目 D. 服务时机 10. 在旅行社的下列固定资产中，不准计提折旧的是( )。 A. 融资租入的设备 B. 以经营租赁方式租出的固定资产 c.季节性停用的设备 D.以经营租赁方式租人的固定资产 得分|评卷人 二、判断题(下到各题有对有错，对的打.，j， 错的打×。每小题 分， 30 分} 11. 1845 年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体现光消遣旅游团，参加人数为 350 人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。此次活动具有纯商业营利性。( ) 12. 旅行社由于资金技人较少，企业经营基础薄弱，在市场竞争激烈或企业资金周转发生 困难时，极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。( ) 744
13.1984年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅 游外联的权力。() 14.直线职能制组织结构的缺点是：对部门经理的素质要求较高。每个部门都相当于一个 独立的旅行社，部门经理既要全面熟悉业务，掌握市场变化动向，了解特定旅游者需求，又要具 有丰富的管理知识与经验，一旦用人不当，会给旅行社带来严重损失。() 15.1990年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游，1991年，第一个出国探亲旅游 团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。（) 16.对国际旅游者来说，北京、西安、上海、桂林、广州一线的组合优于其逆向组合。（) 17.小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成，非选择部分包 括导游服务、参观旅游等。() 18.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用时间，不怕劳累”的需求具有代表性和 稳定性。() 19.“易受影响性”是旅行社产品的重要特征。() 20.单项服务不包括导游服务。() 21.直接预订渠道优点之一：能够直接从饭店获得客房信息，及时掌握饭店客房的出租情 况，并直接同饭店达成预订协议。组团旅行社既能够比较有把握地保证旅游者的住房，又能够 免去中间环节的费用，降低采购成本。（) 22.每个饭店都有关于预定金的交纳时间，如果旅行社未能在规定的时间里交纳预定金， 饭店则认为旅行社取消预订，可将客房出租给其他客户或客人。() 23.旅行社通常把功能相近的旅游产品分为豪华等、标准等和经济等三种价位，根据的是 心理价格策略。() 24.同团体旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特点。() 25.旅行社组织境外旅游者到境内旅游，以旅游者离境或离开本地的时间作为确认其营业 收入实现的时间。（) 745
13.1984 年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅 游外联的权力。( ) 14. 直线职能制组织结构的缺点是:对部门经理的素质要求较高。每个部门都相当于一个 独立的旅行社，部门经理既要全面熟悉业务，掌握市场变化动向，了解特定旅游者需求，又要具 有丰富的管理知识与经验，一旦用人不当，会给旅行社带来严重损失。( ) 15. 1990 年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游， 1991 年，第一个出国探亲旅游 团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。( ) 16. 对国际旅游者来说，北京、西安、上海、桂林、广州一线的组合优于其逆向组合。( ) 17. 小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成，非选择部分包 括导游服务、参观旅游等。( ) 18. 对于大众旅游者来说，"尽量有效利用时间，不怕劳累"的需求具有代表性和 稳定性。( ) 19. "易受影响性"是旅行社产品的重要特征。( ) 20. 单项服务不包括导游服务。( ) 1.直接预订渠道优点之一 能够直接从饭店获得客房信息，及时掌握饭店客房的出租情 况，并直接同饭店达成预订协议。组团旅行社既能够比较有把握地保证旅游者的住房，又能够 免去中间环节的费用，降低采购成本。( ) 22. 每个饭店都有关于预定金的交纳时间，如果旅行社未能在规定的时间里交纳预定金， 饭店则认为旅行社取消预订，可将客房出租给其他客户或客人。( ) 23. 旅行社通常把功能相近的旅游产品分为豪华等、标准等和经济等三种价位，根据的是 心理价格策略。( ) 24. 同团体旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特点。( ) 25. 旅行社组织境外旅游者到境内旅游，以旅游者离境或离开本地的时间作为确认其营业 收入实现的时间。( ) 745
得分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共30分） 26.为什么说旅行社工作具有较强的时效性。 27.简述导游接待工作的特点。 28.简述旅行社集团化的策略。 得 分 评卷人 四、案例分析(20分) 29. 旅行社餐饮服务的采购和管理 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行3天的会议。早晨 出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。 服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这 时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不 同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。 后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质 量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁 定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。 根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。 746
得分|评卷人 三、简答题{每小题 10 分，共 30 分) 26. 为什么说旅行社工作具有较强的时效性。 27. 简述导游接待工作的特点。 28. 简述旅行社集团化的策略。 得分 评卷人 四、案例分析 (20 分) 29. 旅行社餐饮服务的采购和管理 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行 天的会议。早晨 出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，→位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。 服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这 时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不 同意，说:"我们这儿就这样。"这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。 后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质 量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁 定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。 根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。 746
试卷代号：2312 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年秋季学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理试题答案及评分标准 (供参考) 2017年1月 一、单项选择题（每小题2分，共20分）》 1.B 2.B 3.D 4.D 5.A 6.C 7.B 8.B 9.A 10.D 二、判断题（每小题2分，共30分）】 11./ 12./ 13./ 14.× 15./ 16.× 17.× 18.× 19./ 20.X 21./ 22./ 23.√ 24.× 25.√ 三、简答题（每小题10分，共30分） 26.答：旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十 分紧密的关系，因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定： 其一，旅游产品的季节性决定了旅行社工作具有比较明显的忙闲差异(4分)； 其二，旅行社的价格呈报具有时间性。按照国际惯例，旅行社要在每年规定的时间内呈报 第二年的价格，并且要在24小时内答复询价(3分)； 其三，旅行社各部门提供的流水线式服务具有较强的时间衔接要求(3分)。 27.答：第一，工作量大(4分)； 第二，工作难度高(3分)； 第三，关联性强(3分)。 747
试卷代号 :2312 国家开放大学(中央广播电视大学 )2016 年秋季学期"开放专科"期末考试 旅行社经营管理 试题答案及评分标准 (供参考) 一、单项选择题{每小题 分，共 20 分} 1. B 6. C 2. B 7. B 二、判断题{每小题 分，共 30 分} 11. v' 12. v' 16. X 17. X 21. v' 22. v' 三、简答题(每小题 10 分，共 30 分) 3. D 8. B 13. v' 18. X 23. v' 4. D 9. A 14. X 19. v' 24. X 2017 5. A 10. D 15. v' 20. X 25. v' 26. 答:旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十 分紧密的关系，因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定: 其→，旅游产品的季节性决定了旅行社工作具有比较明显的忙闲差异 (4 分) ; 其二，旅行社的价格呈报具有时间性。按照国际惯例，旅行社要在每年规定的时间内呈报 第二年的价格，并且要在 24 小时内答复询价 (3 其三，旅行社各部门提供的流水线式服务具有较强的时间衔接要求 (3 分)。 27. 答:第一，工作量大 (4 分) ; 第二，工作难度高 (3 分) ; 第三，关联性强 (3 分)。 747
28.答：第一，政府主导，择优扶持(2分)； 第二，多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络(3分)； 第三，实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务(3分)； 第四，立足国内，构建新型经营体系（2分)。 (注：每一点稍作解释) 四、案例分析（共20分） 29.答：(1)严格选择餐馆（卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道 的餐厅)；(10分) (2)旅行社和餐馆之间要有协议；有监督机制。（10分) (注：可以有自己的观点及分析，有理有据即可；每条都应适当展开论述) 748
28. 第一，政府主导，择优扶持 (2 第二，多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络(3 第三，实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务 (3 第四，立足国内，构建新型经营体系 (2 分)。 (注:每一点稍作解释) 四、案例分析{共 20 分} 29. 答:(1)严格选择餐馆(卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道 的餐厅); (1 分〉 (2) 旅行社和餐馆之间要有协议 有监督机制。(1 分) (注:可以有自己的观点及分析，有理有据即可;每条都应适当展开论述〉 748