试卷代号：2444 座位口 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题 2017年1月 题 号 三 四 五 总 分 分数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共 20分)】 1.在市场经济的条件下，饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设 置、运作方式都应符合市场规律。这主要指饭店管理者应具备的()。 A.战略观念 B.市场观念 C.效益观念 D.信息观念 2.以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受 让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。 A.独立经营 B.饭店集团 C.委托经营 D.特许经营 3.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部 门，组成饭店的()。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 925
试卷代号 :2444 座位号仁口 国家开放大学(中央广播电视大学)2016 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题 2017 题号 • 总分 分数 得分|评卷人 一、单项选择题{请将正确答案的字母填在括号里，每小题 分，共 20 分) 1.在市场经济的条件下，饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设 置、运作方式都应符合市场规律。这主要指饭店管理者应具备的( )。 A. 战略观念 B. 市场观念 c.效益观念 D. 信息观念 2. 以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受 让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。 A. 独立经营 B. 饭店集团 c.委托经营 D. 特许经营 3. 饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部 门，组成饭店的( )。 A. 饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 c.饭店的宏观营销环境 D. 饭店的微观营销环境 925
4.客账控制的程序是()。 A.入账、建账、交款、编表、夜审 B.建账、入账、交款、编表、夜审 C.编表、建账、入账、交款、夜审 D.人账、交款、编表、夜审、建账 5.双床间又称()。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间 6.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的()。 A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.随机性 7。从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设 备和电脑主机属于()。 A.关键设备 B.重要设备 C.基本设备 D.普通设备 8.饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为 ( A.物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命 D.折旧寿命 9.饭店的“基本法”是()。 A.职工民主管理制 B.员工手册 C.饭店岗位责任制 D.饭店经济责任制 10.在一定的时间内进行激励的次数，指的是(）。 A.激励时机 B.激励频率 C.激励措施 D.激励程度 926
4. 客账控制的程序是( )。 A.人账、建账、交款、编表、夜审 B. 建账、人账、交款、编表、夜审 c.编表、建账、人账、交款、夜审 D. 人账、交款、编表、夜审、建账 5. 双床间又称( )。 A. 大床间 B. 单间房 C. 单人间 D. 标准间 6. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的( )。 A. 原则性 B. 专业性 C. 协作性 D. 随机性 7. 从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设 备和电脑主机属于( )。 A. 关键设备 B.重要设备 c.基本设备 D. 普通设备 8. 饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为 A. 物质寿命 B. 技术寿命 C. 经济寿命 D. 折旧寿命 9. 饭店的"基本法"是( )。 A. 职工民主管理制 B. 员工手册 c.饭店岗位责任制 D. 饭店经济责任制 10. 在→定的时间内进行激励的次数，指的是( )。 A. 激励时机 B.激励频率 c.激励措施 D. 激励程度 926 ( )
得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题2分，共20分) 11.饭店作为一种服务企业，应具备的基本条件是( ）。 A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施 C.具有服务的综合服务功能 D.饭店是经济实体，具有法人地位 12.实行饭店等级制度有利于( )。 A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 13.饭店人力资源具有的特征是( )。 A.再生性和社会性 B.时效性 C.能动性 D.两重性 14.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如( ）。 A.总统套房 B.女土客房 C.无烟楼层 D.行政楼层 15.以下属于问询处的职责有( ）。 A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B.代客对外联络 C.电话总机服务 D.商务服务 16.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。 A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 17.设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面，即( ）。 A.性能良好 B.运行正常 C.零部件齐全 D.耗能正常 927
得分|评卷人 二、多项选择题{请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题 分，共 20 分} 1.饭店作为一种服务企业，应具备的基本条件是( )。 A. 须经政府有关部门批准 B. 具有旅游服务接待设施 c. 具有服务的综合服务功能 12. 实行饭店等级制度有利于( A.确立饭店产品和服务标准 c. 维护饭店宾客的利益 13. 饭店人力资源具有的特征是( A. 再生性和社会性 D. 饭店是经济实体，具有法人地位 B. 饭店经营管理和监督 D.维护饭店企业的利益 B. 时效性 c.能动性 D. 两重性 14. 随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房) ，如( )。 A. 总统套房 B. 女士客房 c. 元烟楼层 D. 行政楼层 15. 以下属于问询处的职责有( )。 A. 回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B. 代客对外联络 c. 电话总机服务 D. 商务服务 16. 按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。 A. 临时性预订 c. 确认类预订 B. 短期预订 D. 保证类预订 17. 设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面，即( )。 A. 性能良好 B. 运行正常 c.零部件齐全 D. 耗能正常 927
18.设备机械磨损，按磨损量的增长速度分为( )。 A.磨合磨损阶段 B.折旧磨损阶段 C.正常磨损阶段 D.激烈磨损阶段 19.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( ）。 A.全球化的挑战 B.社会责任营销的挑战 C.科学技术发展的挑战 D.竞争者的挑战 20.饭店市场营销管理的功能有( )。 A.发现和了解顾客的需求 B.指导决策 C.市场的开拓 D.引导顾客消费 得 分 评卷人 三、判断题（在正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小题2 分，共20分) )21.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量 和水平的差异。 )22.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。 )23.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。 )24.按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员 数量。 )25.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。 ( )26.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。 ( )27.饭店康乐服务与管理中管理人员的知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关 键。 ( )28.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。 )29.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个 部分构成一个完整的标准体系。 )30.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。 928
18. 设备机械磨损，按磨损量的增长速度分为( )。 A. 磨合磨损阶段 B. 折旧磨损阶段 c. 正常磨损阶段 D. 激烈磨损阶段 19. 在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。 A. 全球化的挑战 B. 社会责任营销的挑战 c.科学技术发展的挑战 D.竞争者的挑战 20. 饭店市场营销管理的功能有( A. 发现和了解顾客的需求 B. 指导决策 c. 市场的开拓 D. 引导顾客消费 得分|评卷人 三、判断题(在正确的题前划 ~" .不正确的题前划.. x " ，每小题 分，共 20 分) ( )2 1.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量 和水平的差异。 ( )22. 确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。 ( )23. 聋.iCt通掌Ji.fi 昼的赁，店主 产品的开发就是开发全茹的产品 ( )24. 按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员 数量。 ( ) 25. 服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。 ( )26. 目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。 ( ) 27. 饭店康乐服务与管理中管理人员的知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关 键。 ( ) 28. 饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。 ( ) 29. 中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个 部分构成一个完整的标准体系。 ( ) 30. 饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。 928
得 分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 31.简述我国饭店星级标准体系的基本内容。 32.说明饭店市场营销环境分析的重要意义。 33.饭店危机管理的基本内容是什么？ 得分 评卷人 五、案例分析(16分) 34. 一张押金收据 在风和日丽的某天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满 愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件麻烦事，正不知如何处理。“没错，上午是我帮你结的 账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话 的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。 站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征 来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申 辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后脒起细小的眼 睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300 多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理 来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是 否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300 多元，你认为我欺不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。 “押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。 我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄 像探头，我们调出上午的录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料 及的建议。 929
得分|评卷人 四、简答题{每小题 分，共 24 分) 1.简述我国饭店星级标准体系的基本内容。 32. 说明饭店市场营销环境分析的重要意义。 33. 饭店危机管理的基本内容是什么? 得分|评卷入 五、案例分析 (16 分) 34. 一张押金收据 在风和日丽的某天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不"晴朗"，脸上布满 愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件麻烦事，正不知如何处理。"没错，上午是我帮你结的 账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢?"由于小胡过于激动，满脸通红，说话 的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。 站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征 来看，似乎是个收入不菲的"大款"，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申 辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼 睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字→顿地说:"我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的 300 多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢?这样吧，请你的经理 来。" 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说 z" 数额不大的账单一般都会当场结清的，是 否你记错了，请你回忆一下好吗?" 这位客人则反驳说:"既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢?元非就是 300 多元，你认为我欺诈不成?"说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。 "押金收据投有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。 我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄 像探头，我们调出上午的录像看看如何?"大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料 及的建议。 929
中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎 意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。 一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还 了余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记人他的工作 日志本里。 问题：请结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？ 930
中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎 意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句:"真是活见鬼了!"掉头就往大堂的门口走去。 一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还 了余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。 小胡向"英明"的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作 日志本里。 问题:请结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题? 930
试卷代号：2444 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2017年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.B 2.D 3.D 4.B 5.D 6.D 7.B 8.C 9.B 10.B 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 11.ABCD 12.ABCD 13.ABCD 14.BCD 15.AB 16.ACD 17.ABD 18.ACD 19.ABC 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分） 21.× 22.X 23.X 24.× 25./ 26.X 27./ 28.× 29./ 30./ 四、简答题（每题8分，共24分） 31.简述我国饭店星级标准体系的基本内容。 答题要点：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（★）的多少来标定一 家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经 验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个 部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。(2分) (1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店 星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级 评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。(3分) 931
试卷代号 :2444 国家开放大学(中央广播电视大学 )2016 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 一、单项选择题(每题 分，共 20 分) 1. B 6. D 2. D 7. B (供参考) 3. D 8. C 4. B 9. B 二、多项选择题{选多、选少、选错不得分，每题 分，共 20 分) 11. ABCD 16. ACD 12. ABCD 17. ABD 三、判断题{每题 分，共 20 分} 21. X 22. X 13. ABCD 18. ACD 23. X 14. BCD 19. ABC 24. X 5. D 10.B 2017 15. AB 20. ABCD 25. .J 26. X 27. .J 28. X 29. .J 30. .J 四、简答题{每题 分，共 24 分} 1.简述我国饭店星级标准体系的基本内容。 答题要点:中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星(食)的多少来标定一 家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经 验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个 部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。 (2 分) (1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店 星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级 评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。 (3 分〉 931
(2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分 表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务 与管理评价表。(3分) 32.说明饭店市场营销环境分析的重要意义。 答题要点：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。 所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会。(2分) 总的说来，饭店市场营销环境分析的重要意义有： (1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。(1分)市场营销环境是内涵丰富的变 量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭 店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到 经营的目标。（2分) (2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。(1分)饭店业是一个脆弱性的行业，要受 制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动 性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。 (2分) 33.饭店危机管理的基本内容是什么？ 答题要点：根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机 总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。(1分) (1)在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。(1分)为此，建立一 套规范、全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建 立危机预警机制；强化危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。 (2分) (2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变计划。 在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。(2分) (3)在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机 处理过程，提出整改措施。(2分) 932
(2) 附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分 表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务 与管理评价表。 (3 分) 32. 说明饭店市场营销环境分析的重要意义。 答题要点:饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。 所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会。 (2 分) 总的说来，饭店市场营销环境分析的重要意义有 (1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。 cl 分)市场营销环境是内涵丰富的变 量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭 店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到 经营的目标。 (2 分) (2) 有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。c1分)饭店业是一个脆弱性的行业，要受 制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动 性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。 (2 分) 33. 饭店危机管理的基本内容是什么? 答题要点:根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机 总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。(1分) (1)在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。(1分)为此，建立一 套规范、全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括:建 立危机预警机制;强化危机意识;设立警戒指标;拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。 (2 分) (2) 在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括 做好危机隔离;快速启动危机应变计划。 在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。 (2 分) (3) 在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机 处理过程，提出整改措施。 (2 分) 932
五、案例分析(16分) 34.答题要点：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。(1分) 但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨，不出差错。（1分)收银员小胡只因匆忙忘 了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。(1分)此教训想必会让小胡记上一辈 子。 从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。(1分)作为一名与钱打交道 的收银员更要有安全防患意识。(1分)在钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥 相关手续。(1分)优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上， 做到忙而不乱、快而不错。(2分) 本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收 银台前，更有必要安装摄像探头。(2分)本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间绝 不是多余的事情。(2分) (答出上述观点给予12分，依据文字表述程度给至13一16分) 933
五、案例分析 (16 分) 34. 答题要点:总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。(1分〉 但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨，不出差错。(1分〉收银员小胡只因匆忙忘 了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。(1分)此教训想必会让小胡记上一辈 子。 从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。(1分〉作为一名与钱打交道 的收银员更要有安全防患意识。(1分)在钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥 相关手续。(1分)优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上， 做到忙而不乱、快而不错。 (2 分) 本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收 银台前，更有必要安装摄像探头。 (2 分)本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间绝 不是多余的事情。 (2 分) (答出上述观点给予 12 分，依据文字表述程度给至 13-16 分〉 933