得 分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 1.何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循什么样的原则？ 答： 2.饭店餐饮管理应遵循哪些原则？其特点是什么？ 答： 3.什么是饭店设备寿命周期？为什么要研究饭店设备寿命周期费用？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分) 一次索赔之后 安徽淮南市某酒店总经理在一次索赔事件之后，对客房放置“财产清单”的做法作出了一 个决定：撤走放在《服务指南》里的那份“财产清单”。为什么会作出如此决定呢？还得从这次 索赔事件说起。 一天，一位客人在床上一边看电视一边喝着茶，不小心将茶水洒到了床单上。这位客人立 即将床单受污部分自行洗涤，但就是洗不干净。客人主动找到客房服务员说明情况并表示愿 意赔偿。赔偿多少钱，服务员做不了主，于是请来大堂副经理处理。大堂副经理找出放置于客 房的《服务指南》中的“财产清单”，对客人说：“就按照清单标的价格吧。一条床单120元。”话 音一落，就引起了客人的极大不满：“那么贵！宰人哪？就是一条新的床单也不值这么多钱嘛。 再说，这床单也用旧了，是不是赔20元做个意思吧？”大堂副经理拿不定主意，只好将此事直接 向总经理作了汇报。 总经理接到报告后陷人了沉思，若按规定，要收客人120元，但客人无法接受。勉强索赔， 有可能因此断了这位常客的关系，而稳住老客户比发展新客户更重要。其次，现在使用的这种 规格的床单确实不必花120元就能买到，清单中的定价无形中给客人的印象是带有处罚性质。 再细看财产清单中其他物品价格也普遍高于实际价格。很显然，清单中“照价赔偿”的规定不 合理，这有损客人对酒店的感情，必须改正。再者，客人说的不无道理，床单折旧后的价值肯定 低于原价格，况且受污床单还可以改作它用。即便向客人收取一定的补偿费用是合理的，但酒 店未免显得小气。于是该酒店总经理就这一事件指示大堂副经理免予向客人索赔，同时通知 客房部将《服务指南》中的“财产清单”全部撤下！ 问题：根据案例，你对某酒店总经理做出撤走放在《服务指南》里“财产清单”的决定有什么 看法？ 201得 分 评卷人 四、简答题(每小题 8分 ，共 24分) 1.何谓饭店薪酬?薪酬管理应该遵循什么样的原则? 答 : 2.饭店餐饮管理应遵循哪些原则?其特点是什么? 答 : 3.什么是饭店设备寿命周期?为什么要研究饭店设备寿命周期费用? 答 : 得 分 评卷人 五、案例分析题 (16分 ) 一次索赔之后 安徽淮南市某酒店总经理在一次索赔事件之后，对客房放置“财产清单”的做法作出了一 个决定:撤走放在《服务指南》里的那份“财产清单”。为什么会作出如此决定呢?还得从这次 索赔事件说起 。 一天，一位客人在床_卜 边看电视一边喝着茶，不小心将茶水洒到了床单上。这位客人立 即将床单受污部分自行洗涤，但就是洗不干净。客人主动找到客房服务员说明情况并表示愿 意赔偿。赔偿多少钱，服务员做不了主，于是请来大堂副经理处理。大堂副经理找出放置于客 房的《服务指南》中的“财产清单”，对客人说:“就按照清单标的价格吧。一条床单 120元。”话 音一落，就引起了客人的极大不满:“那么贵!宰人哪?就是一条新的床单也不值这么多钱嘛。 再说，这床单也用旧了，是不是赔 20元做个意思吧?”大堂副经理拿不定主意，只好将此事直接 向总经理作了汇报。 总经理接到报告后陷人了沉思，若按规定，要收客人 120元，但客人无法接受。勉强索赔， 有可能因此断了这位常客的关系，而稳住老客户比发展新客户更重要。其次，现在使用的这种 规格的床单确实不必花120元就能买到，清单中的定价无形中给客人的印象是带有处罚性质。 再细看财产清单中其他物品价格也普遍高于实际价格。很显然，清单中“照价赔偿”的规定不 合理，这有损客人对酒店的感情，必须改正。再者，客人说的不无道理，床单折旧后的价值肯定 低于原价格，况且受污床单还可以改作它用。即便向客人收取一定的补偿费用是合理的，但酒 店未免显得小气。于是该酒店总经理就这一事件指示大堂副经理免予向客人索赔，同时通知 客房部将《服务指南》中的“财产清单”全部撤下! 问题:根据案例，你对某酒店总经理做出撤走放在《服务指南》里“财产清单”的决定有什么 看法? 20 I'1