第一节文件内容 ■形成文件的程序至少应包括以下内容: (1)服务管理体系策划程序(42.5); 口(2)服务管理评审程序(426); 口(3)人力资源控制程序(43,2) (4)物质资源控制程序(4.3.3); 口(5)服务策划程序(441) 口(6)顾客要求识别确定程序(44.3) □(7)顾客沟通联络程序(444) 口(8)服务设计程序(445)9 第一节 文件内容 ◼ 形成文件的程序至少应包括以下内容： (1)服务管理体系策划程序(4.2.5)； (2)服务管理评审程序(4.2.6)； (3)人力资源控制程序(4.3.2)； (4)物质资源控制程序(4.3.3)； (5)服务策划程序(4.4.1)； (6)顾客要求识别确定程序(4.4.3) (7) 顾客沟通联络程序(4.4.4) (8)服务设计程序(4.4.5)；