试卷代号：2470 中央广播电视大学2008一2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2009年7月 一、单项选择（请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入括号内。每题2分，共12 分) 1.D 2.C 3.D 4.B 5.D 6.B 二、多项选择（请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母填入括号内。多选或少选 均不得分。每题2分，共16分)】 1.BD 2.BCD 3.CD 4.BD 5.ABCD 6.ABCD 7.ABD 8.ABCD 三、判断正误（下列各题有对有错，对的打/，错的打×。每题2分，共12分）》 1.√ 2./ 3.× 4.√ 5.× 6.× 四、名词解释（每题5分，共20分） 1.金钥匙服务：是指饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照 国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供的“一条龙” 个性化服务。 2.分房：又称排房。接待员根据宾客住宿的实际要求，考虑到宾客的心理特点以及饭店 可供出租的客房的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。 3.投诉：宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或 建议。 4.客史档案：饭店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信用状况和特殊要求所做的历 史记录。 2125试卷代号:2470 中央广播电视大学2008-2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 7月 一、单项选择(请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入括号内。每题 2分，共 12 分) l. D 2. C 3.D 4. B 5. D 6. B 二、多项选择 (请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母填入括号内。多选或少选 均不得分。每题 2分 ，共 16分) 1. BD 2. BCD 3. CD 4. BD 5. ABCD 6. ABCD 7. ABD 8. ABCD 三、判断正误 (下列各题有对有错 ，对的打丫 ，错的打 X。每题 2分，共 12分 ) 1.丫 2.丫 3. X 4.了 5. X 6. X 四、名词解释 (每题 5分 ，共 20分) 1.金钥匙服务 :是指饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为 目的，按 照 国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式 ，为客人提供的“一条龙” 个性化服务。 2.分房:又称排房。接待员根据宾客住宿 的实际要求 ，考虑到宾客 的心理特点 以及饭店 可供出租的客房的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。 3.投诉 :宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或 口头方式向饭店提 出的意见或 建议。 4.客史档案:饭店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信用状况和特殊要求所做的历 史记录。 2125