某日,一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐 的费用。 当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:"你们真是乱收费,我不 可能有这么高的消费! 出纳员面带微笑地回答说:"对不起,您能让我核对一下原始单据吗?"客人当然 不表示异议。出纳员一面检查账单,一面对客人说:"真是对不起,您能帮我 起核对一下吗? 客人点头认可,于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间,那位出 纳员小姐顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤 起客人的回忆 等账目全部核对完毕,出纳员小姐很有礼貌地说″谢谢您帮助我核对了账单, 耽误了您的时间,劳驾了!" 此时,客人知道自己错了,连声说:"小姐,麻烦你了,真不好意思! 点 前厅出纳部是个非常″敏感"的部门,最容易引起客人发火。在通常情况下 长住客人在酒店内用餐后都喜欢用”签单"的方式来结账,简单易行 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格,所以等客人事后到 前厅付款时,看到账单上汇总的金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有花费那 么多,就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到前厅 出纳员身上。 本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心 理,避免用生硬的语言,像”签单上面肯定有你的签字”、"账单肯定不会错…… 之类的话,使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定,账单应由有 异议的客人自己进行检查,而那位出纳员小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然 后邀请客人与自己一起核对账目,让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐 的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不 可能有这么高的消费！" 出纳员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然 不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一 起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出 纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤 起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单， 耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点 评： 前厅出纳部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下， 长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到 前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那 么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅 出纳员身上。 本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心 理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……" 之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有 异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然 后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这