深度访谈。这些受访者共使用了220个词汇,描述他们经历的情感。他们最常使用的10个词 汇是:气愤、快乐、失望、烦恼、沮丧、满意、急躁、轻松、激动和愤怒( Edwardson,1998 消费者行为学家里金斯使用多维标度法,分析顾客在产品和服务消费过程中最常经历的 情感。她把这些情感概括为气愤、失望、焦虑、恐惧、悲伤、羞愧、妒忌、寂寞、浪漫、喜 欢、平静、满意、乐观、欢乐、激动、惊讶等16类,并根据这16类情感设计了CES情感量 表凹。从现有文献来看,目前学术界还较少使用CES量表,而多用伊扎德的基本情感量表,将 消费情感分为正面情感和负面情感两类进行研究。我们认为,里金斯的消费情感集合中的16 类情感都是顾客在产品和服务的消费过程中,由产品使用和服务消费导致顾客产生的心理体 (四)中国的情感特征研究 《中庸》将人类的情感分为喜、怒、哀、乐四类;《礼记·礼运》将人类的情感归纳为 “喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲”等七类。我国心理学家林传鼎发现《说文》中有354个描 述人们情感表现的正篆文字,他按这些文字的含义,划分安静、喜悦、愤怒、哀怜、悲痛、忧 愁、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱等18类情感P], 以儒家思想为精髓的中国文化追求建立和谐的社会秩序。体现在人际关系和交往中,人 们在真实情感之外还普遍受到“人情规范”特色的作用4。这里的“人情”指人之“应有” 的情感,是人们在日常生活中一种难以用语言直接表达清楚的,却又很有约束力的“义务感” 。正是出于本土文化对这一规范的重视,我们对界定中国人的情感内涵问题就不能像西 方学者那样,只考虑由经验所产生的自发的感情,而必须要考虑到应该的、义务的这一层面 的情感。较早对中国人的“情”进行概念分析的学者胡先缙就提出,中国人的“情”有两种 一是应有之情,二是真有之情6。前者是根据社会人伦规范而应该具有或表现出的情,是 义务的、规范的情感,也称人情:后者是发自内心的情感,是真正的、自发的情感,也称感 情。“应有之情”的存在,使得人们在现实生活中表达情感时,受情境和关系决定的因素 影响,“情”与“礼”(规范)之间产生间隙和分离。有时我们知道按“礼”应该给某人“情”, 但心中并无这种“情”的存在。由此可看出,“应有之情”和“真有之情”具有分离的状态 特征。另一方面,我们又要注意到,人情规范的普遍性又具有自由度与自主性(金耀基,1988)。 生活在当今社会中的个体,并非都完全受到传统儒家伦理的影响,不可能同样程度地理解、 赞同或遵循人情规范。“应有之情”的状态恰恰可以测量出个人与社会规范之间对应程度关 系的实际差异 通常,情( emotion)和理( reason)被看作是认识世界的两种独立的、又常常是互补 的手段。在中国文化中,人情规范基于情感,却又超越了情感,含有与“情”对应的“理” 的成分(何友晖等,2007)。因此,中国文化中的情感内涵不仅是西方观念中局限于心理学 认识角度的“情感”,视为本能的生理反应而且延伸到了社会学的范畴。这表明中国人 的情感构成中,在“真有之情”之外,普遍同时带有“应有之情”的成分。两者具有密切的 关联性和运作的同时性。这如刘嘉庆等人的实证研究所表明的,华人人际关系中普遍存在的 情感成分具有义务性质。杨中芳从学理上指出,真有之情和应有之情在人际交往中扮演不同 的角色,但是它们是同等的重要。针对同一个人,人们同时可以存有这两种情感,而且它们 的关系不一定是互斥的或是互补的。运用真有之情和应有之情的双层结构,杨中芳8合理 而完善地阐释了中国人的情感世界。长期以来,中国传统文化中的人情规范起到了类似制度 化的作用,“情理合一”或“情理兼顾”的处世原则具有普遍性,发挥了很强的社会功能。4 深度访谈。这些受访者共使用了 220 个词汇,描述他们经历的情感。他们最常使用的 10 个词 汇是:气愤、快乐、失望、烦恼、沮丧、满意、急躁、轻松、激动和愤怒( Edwardson，1998)。 消费者行为学家里金斯使用多维标度法,分析顾客在产品和服务消费过程中最常经历的 情感。她把这些情感概括为气愤、失望、焦虑、恐惧、悲伤、羞愧、妒忌、寂寞、浪漫、喜 欢、平静、满意、乐观、欢乐、激动、惊讶等 16 类,并根据这 16 类情感设计了 CES 情感量 表 12。从现有文献来看,目前学术界还较少使用 CES 量表,而多用伊扎德的基本情感量表,将 消费情感分为正面情感和负面情感两类进行研究。我们认为,里金斯的消费情感集合中的 16 类情感都是顾客在产品和服务的消费过程中,由产品使用和服务消费导致顾客产生的心理体 验。 （四）中国的情感特征研究 《中庸》将人类的情感分为喜、怒、哀、乐四类；《礼记·礼运》将人类的情感归纳为 “喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲”等七类。我国心理学家林传鼎发现《说文》中有354个描 述人们情感表现的正篆文字,他按这些文字的含义,划分安静、喜悦、愤怒、哀怜、悲痛、忧 愁、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱等18类情感 13。 以儒家思想为精髓的中国文化追求建立和谐的社会秩序。体现在人际关系和交往中，人 们在真实情感之外还普遍受到“人情规范”特色的作用。这里的“人情”指人之“应有” 的情感，是人们在日常生活中一种难以用语言直接表达清楚的，却又很有约束力的“义务感” 。正是出于本土文化对这一规范的重视，我们对界定中国人的情感内涵问题就不能像西 方学者那样，只考虑由经验所产生的自发的感情，而必须要考虑到应该的、义务的这一层面 的情感。较早对中国人的“情”进行概念分析的学者胡先缙就提出，中国人的“情”有两种： 一是应有之情，二是真有之情。前者是根据社会人伦规范而应该具有或表现出的情，是 义务的、规范的情感，也称人情；后者是发自内心的情感，是真正的、自发的情感，也称感 情。“应有之情”的存在，使得人们在现实生活中表达情感时， 受情境和关系决定的因素 影响，“情”与“礼”（规范）之间产生间隙和分离。有时我们知道按“礼”应该给某人“情”， 但心中并无这种“情”的存在。由此可看出，“应有之情”和“真有之情”具有分离的状态 特征。另一方面，我们又要注意到，人情规范的普遍性又具有自由度与自主性（金耀基，1988）。 生活在当今社会中的个体， 并非都完全受到传统儒家伦理的影响，不可能同样程度地理解、 赞同或遵循人情规范。“应有之情”的状态恰恰可以测量出个人与社会规范之间对应程度关 系的实际差异。 通常，情（emotion）和理（reason）被看作是认识世界的两种独立的、又常常是互补 的手段。在中国文化中，人情规范基于情感，却又超越了情感，含有与“情”对应的“理” 的成分（何友晖等，2007）。因此，中国文化中的情感内涵不仅是西方观念中局限于心理学 认识角度的“情感”，视为本能的生理反应而且延伸到了社会学的范畴。这表明中国人 的情感构成中，在“真有之情”之外，普遍同时带有“应有之情”的成分。两者具有密切的 关联性和运作的同时性。这如刘嘉庆等人的实证研究所表明的，华人人际关系中普遍存在的 情感成分具有义务性质。杨中芳从学理上指出，真有之情和应有之情在人际交往中扮演不同 的角色，但是它们是同等的重要。针对同一个人，人们同时可以存有这两种情感，而且它们 的关系不一定是互斥的或是互补的。运用真有之情和应有之情的双层结构，杨中芳合理 而完善地阐释了中国人的情感世界。长期以来，中国传统文化中的人情规范起到了类似制度 化的作用，“情理合一”或“情理兼顾”的处世原则具有普遍性，发挥了很强的社会功能