第三节争议的解决 一、消费者权益争议的解决途径 所谓消费者权益争议是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过 程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致消费者合法权益受损而 引起的争议。消费者权益争议的双方为消费者和经营者。 《消费者权益保护法》第34条明确规定：“消费者和经营者发生消费 者权益争议的，可以通过下列途径解决：(1)与经营者协商和解：(2) 请求消费者协会调解；(3)向有关行政部门申诉：(4)根据与经营者 达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(5)向人民法院提起诉讼。 1.消费者与经营者和解 双方当事人在协商解决争议的过程中要端正态度，以诚相待；要在 平等的基础上进行协商；坚持原则，合乎法律。 2.请求消费者协会调解 消协调解应遵循自愿原则与合法原则。 消协调解程序：(1)消费者提出调解请求或者投诉：(2)消协接 受调解请求或者投诉；(3)调查取证；(4)组织调解；(5)制作调解 书。第三节 争议的解决 ⚫ 一、消费者权益争议的解决途径 ⚫ 所谓消费者权益争议是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过 程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致消费者合法权益受损而 引起的争议。消费者权益争议的双方为消费者和经营者。 ⚫ 《消费者权益保护法》第34条明确规定：“消费者和经营者发生消费 者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2） 请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者 达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。” ⚫ 1．消费者与经营者和解 ⚫ 双方当事人在协商解决争议的过程中要端正态度，以诚相待；要在 平等的基础上进行协商；坚持原则，合乎法律。 ⚫ 2．请求消费者协会调解 ⚫ 消协调解应遵循自愿原则与合法原则。 ⚫ 消协调解程序：（1）消费者提出调解请求或者投诉；（2）消协接 受调解请求或者投诉；（3）调查取证；（4）组织调解；（5）制作调解 书