二、经营者的义务 所谓经营者的义务是指法定的或者约定的经营者对消费者必须为一 定行为或者不得为一定行为的约束。它分为作为义务和不作为义务两种 情形。 依《消法》第16条之规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应 当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履 行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的 约定不得违反法律、法规的规定。 (一)听取意见和接受监督 《消费者权益保护法》第17条规定：“经营者应当听取消费者对其提 供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。” 经营者听取消费者意见，接受消费者监督的义务，是与消费者的监 督权相对应的。要使消费者的监督权得到充分实现，就必须从另一个角 度要求经营者承担相应的义务。 (二)保障消费者安全 消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受 损害的权利。为保障这一权利的真正实现，我国《消费者权益保护法》 第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、 财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向 消
二、经营者的义务 ⚫ 所谓经营者的义务是指法定的或者约定的经营者对消费者必须为一 定行为或者不得为一定行为的约束。它分为作为义务和不作为义务两种 情形。 ⚫ 依《消法》第16条之规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应 当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履 行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的 约定不得违反法律、法规的规定。 ⚫ （一）听取意见和接受监督 ⚫ 《消费者权益保护法》第17条规定：“经营者应当听取消费者对其提 供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。” ⚫ 经营者听取消费者意见，接受消费者监督的义务，是与消费者的监 督权相对应的。要使消费者的监督权得到充分实现，就必须从另一个角 度要求经营者承担相应的义务。 ⚫ （二）保障消费者安全 ⚫ 消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受 损害的权利。为保障这一权利的真正实现，我国《消费者权益保护法》 第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、 财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向 消
费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或 者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的 商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然 可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告 和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 (三)不作虚假宣传（真实信息告知） 消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。为保障消 费者这一权利的实现，法律要求经营者承担向消费者提供真实信息 的义务。《消费者权益保护法》第19条明确规定：“经营者应当向 消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假 宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法 等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应 当明码标价。 (四)真实标识 经营者的名称，是经营者法律人格的体现，是一企业区别于他 企业的主要形式。经营者的标记，是集中体现经营者特点的符号或 图案。同时也是一个企业信誉的标志和企业重要的无形资产。 《消费者权益保护法》第20条规定：“经营者应当标明其真实 名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名 称和标记
⚫ 费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或 者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的 商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然 可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告 和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。” ⚫ （三）不作虚假宣传（真实信息告知） ⚫ 消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。为保障消 费者这一权利的实现，法律要求经营者承担向消费者提供真实信息 的义务。《消费者权益保护法》第19条明确规定：“经营者应当向 消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假 宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法 等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应 当明码标价。” ⚫ （四）真实标识 ⚫ 经营者的名称，是经营者法律人格的体现，是一企业区别于他 企业的主要形式。经营者的标记，是集中体现经营者特点的符号或 图案。同时也是一个企业信誉的标志和企业重要的无形资产。 ⚫ 《消费者权益保护法》第20条规定：“经营者应当标明其真实 名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名 称和标记
(五)出具凭证和单据 所谓购货凭证是指消费者向经营者购买商品后从经营者处获得的发 票或其他购物单据。所谓服务单据是指消费者接受服务后从经营者处获 得的发票或者其他书面凭据。发票、购货凭证、信誉卡、服务单据、价 格单、保修单等都是购货凭证与服务单据的具体表现形式。购货凭证和 服务单据的基本表现形式是发票。 发票是财务收支的法定凭证，是会计核算的原始凭据，同时也是税 务稽查的重要依据。 购货凭证和服务单据是消费者与经营者进行交易活动的基本依据， 具有重要的证据学意义。《消费者权益保护法》第21条明确规定：“经 营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者 出具购货凭证或者服务单据：消费者索要购货凭证或者服务单据的，经 营者必须出具。” (六)质量保证 质量是一切商品或者服务的灵魂，也是决定消费者是否与经营者进 行交易的关键。所以，保证商品或者服务的质量，是经营者的应尽之责。 根据《消费者权益保护法》第22条的规定，经营者的质量义务包含以下 几个方面的意思：
⚫ （五）出具凭证和单据 ⚫ 所谓购货凭证是指消费者向经营者购买商品后从经营者处获得的发 票或其他购物单据。所谓服务单据是指消费者接受服务后从经营者处获 得的发票或者其他书面凭据。发票、购货凭证、信誉卡、服务单据、价 格单、保修单等都是购货凭证与服务单据的具体表现形式。购货凭证和 服务单据的基本表现形式是发票。 ⚫ 发票是财务收支的法定凭证，是会计核算的原始凭据，同时也是税 务稽查的重要依据。 ⚫ 购货凭证和服务单据是消费者与经营者进行交易活动的基本依据， 具有重要的证据学意义。《消费者权益保护法》第21条明确规定：“经 营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者 出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经 营者必须出具。” ⚫ （六）质量保证 ⚫ 质量是一切商品或者服务的灵魂，也是决定消费者是否与经营者进 行交易的关键。所以，保证商品或者服务的质量，是经营者的应尽之责。 根据《消费者权益保护法》第22条的规定，经营者的质量义务包含以下 几个方面的意思：
一是经营者的质量义务以消费者正常使用商品或者接受服务为前提。 二是经营者应当保证在正确使用商品或者接受服务的情况下其提供的 商品或者服务应当具有相应的质量、性能和用途，亦即商品或者服务应 当具有适用性，能满足消费者的消费需求。 三是消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的， 经营者不受上述质量义务的约束。 四是经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者 服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明 的质量状况相符。 (七)售后服务（主要指“三包”） 所谓“三包”是指包修、包换、包退。对某些商品实行“三包”，是 经营者对提供的商品或者服务承担质量保证的一种方法。“三包的基 本内容是：经营者对于实行“三包”的商品，如果质量在一定期限内发 生问题，便有免费修理、更换、退货的义务，经营者如果不履行此义务 ,则应承担相应的民事责任。 《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者 服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包 退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意 拖延或者无理拒绝
一是经营者的质量义务以消费者正常使用商品或者接受服务为前提。 二是经营者应当保证在正确使用商品或者接受服务的情况下其提供的 商品或者服务应当具有相应的质量、性能和用途，亦即商品或者服务应 当具有适用性，能满足消费者的消费需求。 三是消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的， 经营者不受上述质量义务的约束。 四是经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者 服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明 的质量状况相符。 （七）售后服务（主要指“三包”） 所谓“三包”是指包修、包换、包退。对某些商品实行“三包”，是 经营者对提供的商品或者服务承担质量保证的一种方法。“三包”的基 本内容是：经营者对于实行“三包”的商品，如果质量在一定期限内发 生问题，便有免费修理、更换、退货的义务，经营者如果不履行此义务 ，则应承担相应的民事责任。 《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者 服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包 退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意 拖延或者无理拒绝
(八)不得从事不公平、不合理的交易（不得以格式合同、告示等 免责) 《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、 声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、 免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声 明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。” (九)不得侵犯消费者的人身权 《消费者权益保护法》第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、 诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身 自由
⚫ （八）不得从事不公平、不合理的交易（不得以格式合同、告示等 免责） ⚫ 《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、 声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、 免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声 明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。” ⚫ （九）不得侵犯消费者的人身权 ⚫ 《消费者权益保护法》第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、 诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身 自由
第三节争议的解决 一、消费者权益争议的解决途径 所谓消费者权益争议是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过 程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致消费者合法权益受损而 引起的争议。消费者权益争议的双方为消费者和经营者。 《消费者权益保护法》第34条明确规定：“消费者和经营者发生消费 者权益争议的，可以通过下列途径解决：(1)与经营者协商和解：(2) 请求消费者协会调解；(3)向有关行政部门申诉：(4)根据与经营者 达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(5)向人民法院提起诉讼。 1.消费者与经营者和解 双方当事人在协商解决争议的过程中要端正态度，以诚相待；要在 平等的基础上进行协商；坚持原则，合乎法律。 2.请求消费者协会调解 消协调解应遵循自愿原则与合法原则。 消协调解程序：(1)消费者提出调解请求或者投诉：(2)消协接 受调解请求或者投诉；(3)调查取证；(4)组织调解；(5)制作调解 书
第三节 争议的解决 ⚫ 一、消费者权益争议的解决途径 ⚫ 所谓消费者权益争议是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过 程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致消费者合法权益受损而 引起的争议。消费者权益争议的双方为消费者和经营者。 ⚫ 《消费者权益保护法》第34条明确规定：“消费者和经营者发生消费 者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2） 请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者 达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。” ⚫ 1．消费者与经营者和解 ⚫ 双方当事人在协商解决争议的过程中要端正态度，以诚相待；要在 平等的基础上进行协商；坚持原则，合乎法律。 ⚫ 2．请求消费者协会调解 ⚫ 消协调解应遵循自愿原则与合法原则。 ⚫ 消协调解程序：（1）消费者提出调解请求或者投诉；（2）消协接 受调解请求或者投诉；（3）调查取证；（4）组织调解；（5）制作调解 书
消协主持达成的调解协议不具有强制执行力，若当事人事后反悔的， 则需采取其他解决途径。 3.向有关部门申诉 我国没有专门从事消费者权益保护工作的行政机构，工商、物价、 卫生、药监、技术质量监督等部门从不同角度实际履行着保护消费者合 法权益的职能。 4.仲裁 5.诉讼 二、损害赔偿责任主体的确定 1.由生产者、销售者、服务者承担 (1)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向 销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者 提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者 追偿。 (2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可 以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的， 销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后 有权向销售者追偿
⚫ 消协主持达成的调解协议不具有强制执行力，若当事人事后反悔的， 则需采取其他解决途径。 ⚫ 3．向有关部门申诉 ⚫ 我国没有专门从事消费者权益保护工作的行政机构，工商、物价、 卫生、药监、技术质量监督等部门从不同角度实际履行着保护消费者合 法权益的职能。 ⚫ 4．仲裁 ⚫ 5．诉讼 ⚫ 二、损害赔偿责任主体的确定 ⚫ 1．由生产者、销售者、服务者承担 ⚫ （1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向 销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者 提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者 追偿。 ⚫ （2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可 以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的， 销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后， 有权向销售者追偿
(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者 要求赔偿。 (4)消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权 益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜 台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展 览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 2.由变更后的企业承担 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害， 因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 3.由营业执照的使用人或持有人承担 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合 法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求 赔偿。 4.由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益 受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的， 消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者 的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任
⚫ （3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者 要求赔偿。 ⚫ （4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权 益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜 台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展 览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 ⚫ 2．由变更后的企业承担 ⚫ 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害， 因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 ⚫ 3．由营业执照的使用人或持有人承担 ⚫ 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合 法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求 赔偿。 ⚫ 4．由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担 ⚫ 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益 受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的， 消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者 的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任