、物流顾客服务的要素 顾客服务 交易后要素 交易中要素 交易前要素 安装、品质保证、改 ·保留订单的能力 企业关于顾客服务的 装、维修、零部件供 订货周期的各项因素 书面陈述 应 ·时间 顾客得到的书面陈述 ·产品跟踪 转运 ·组织结构 顾客索赔、投诉 系统准确性 ·系统灵活性 产品包装 ·订货的方便程度 ·技术服务 ·维修期内产品的临时 产品可替代性 状态 现代流丛书一《物流与供应链管理》现代物流丛书---《物流与供应链管理》 5 三、物流顾客服务的要素 顾 客 服 务 交易前要素 • 企业关于顾客服务的 书面陈述 • 顾客得到的书面陈述 • 组织结构 • 系统灵活性 • 技术服务 交易中要素 • 保留订单的能力 • 订货周期的各项因素 • 时间 • 转运 • 系统准确性 • 订货的方便程度 • 产品可替代性 交易后要素 • 安装、品质保证、改 装、维修、零部件供 应 • 产品跟踪 • 顾客索赔、投诉 • 产品包装 • 维修期内产品的临时 状态