第1章 导游服务 1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势 第2章 导游员 2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责 2.3 导游员的素质和修养 2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.5 导游员的培训与考核 第3章 导游服务程序 3.1 导游服务规范的必要性 3.2 导游服务集体 3.3 地方陪同导游服务程序 3.4 全程陪同导游服务程序 3.5 景区景点导游服务程序 3.6 出境旅游领队服务程序 3.7 散客旅游服务程序 第4章 导游服务技能 4.1 导游员的带团技能 4.2 对客心理服务技能 4.3 旅游者审美行为调节技能 4.4 导游员的语言技能 4.5 导游员的导游讲解技能 第5章 常见问题和事故的预防与处理 5.1 漏接、错接、空接的预防与处理 5.2 误机（车、船）事故的预防与处理 5.3 旅游者丢失物品的预防与处理 5.4 旅游者走失的预防和处理 5.5 旅游者患病、死亡的处理 5.6 旅游安全事故的预防与处理 第6章 旅游者个别要求的处理 6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 6.4 旅游者要求自由活动的处理 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.7 对敏感话题的回答原则 第7章 导游服务相关知识 7.1 旅行社知识 7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.3 导游服务中的礼仪 7.4 交通知识 7.5 邮电通讯、货币、保险知识 7.6 卫生救护常识及其他知识

开篇案例 案例一:甲交给乙一张经付款银行承兑的期票,作为向乙订货 的预付款,乙在票据上背书后转让给丙以偿还原欠丙的借款。 丙于到期日向承兑银行提示取款,恰遇当地法院公告该行于 当天起进行破产清理,因而被退票。丙随即向甲追索,甲以 乙所交货物质次为由予以拒绝,并称已于10天前通知银行止 付,止付通知及止付理由也同时通知了乙。在此情况下丙再 向乙追索,乙以票据系甲开立为由推委不理。丙遂向法院起 诉,被告为甲、乙和银行三方,你认为法院将如何依法判决? 理由何在?

引例: 引例1我某外贸企业向国外询购某商品,不久接到外商6月20 日的发盘,有效期至6月26日。我方于6月22日电复:“如果 把单价降低至3美元,可以接受。”对方没有答复。后因货 部门要货急切,又鉴于该商品行市看涨,且认为对方的发盘 有效期尚未到期,随即于6月25日又去电表示同意对方6月20 日发盘提出的各项条件,并且通过银行向对方开立了信用证 引例2某合同规定采购某产品500吨,并应于当年1月30日以 前开来信用证,2月15日以前装船。买方于1月28日开来信用 证,有效期到2月10日。到期卖方无法装运,电请信用证延 至2月20日。买方以回电表示同意。卖方2月16日交单后被买 方拒付,事后卖方与买方就此事进行交涉,但买方却人走楼 空

第一章 导论 第二章 国际贸易的产生、地位 第三章 国际贸易理论与政策 第三章 国际经济贸易发展变化及 •第五章 国际贸易政策与措施 第六章 国际贸易协调政策 第七章 商品的名称和质量条件 第八章 商品的数量条件 第九章 商品的包装条件 第十章 货物的检验条件 第十一 章 国际贸易术语和价格条款 第十二章 货物的交付/运输条件 第十三章 国际货物合同运输保险条 第十四章 国际货物支付 第十五章 索赔、不可抗力、仲裁 第十六章 出口贸易的一般业务程序 第十七章 国际贸易其他方式

引例: 某年秋季广交会期间,香港某公司向我方出口公司 订购一批货物,双方约定以CF欧洲某港口为价格条 件,以不可撤销信用证支付。书面合同由我方公司与 香港公司订立,但合同“购货人 国并晋一。 外总公司的名称。次年春天,信用证仍未开来,但香 港方面称货仍需要,希望五六月份交货。由于合同约 定以美元结算,而进口国货币下浮,为弥补外汇损失 ,进口方要求改用即期付款交单方式结算。我方同意 ,并经对方确认后修改了合同,并于5月底将货物发运 。货物发运后,我方将单据做成以香港公司为抬头, 并交中国银行向香港公司托收。11月,我方发现货款 仍未收回,即向香港公司查询,香港公司称不知情, 其总公司来电称货物已到,但未收到单据无法提货, 仓储费用已迗7千美元

引例: 我国某公司出售一批圣诞礼物给英国的客户, 采用CIF贸易术语,凭不可撤销即期信用证付款。由 于礼品的销售时间性很强,到货的迟早会直接影响 货物的价格,因此,在合同中对到货时间作了以下 规定:“10月份在中国装运港装运,卖方保证载货 轮船于12月20日前抵达英国目的港。如载货轮船迟 于12月20日抵达目的港,在买方要求下,卖方必须 同意取消合同,如货款已经收妥,则须退还买方。 ”合同订立后,我外贸公司于10月中旬将货物装船 出口,凭信用证规定的装运单据(发票、提货单、保 险单)向银行收妥货款

第一篇 公关调查 第一章 公关调查的目的与程序 １．公关调查的目的 ２．公关调查的程序 第二章 公关调查的基本方法 １．公关调查方法技术体系 ２．公关调查的基本方法 第三章 组织形象调查 １．开展组织形象调查的意义 ２．组织形象调查的内容 ３．组织形象调查的范围 ４．组织形象调查的分析与测定 第四章 公众意见调查 １．开展公众意见调查的意义 ２．公众意见调查要符合公众的心理特点 ３．公众意见调查的范围 ４．公众意见调查的途径和方法 第五章 营销市场调查 １．市场营销环境调查 ２．市场营销行为调查 ３．市场商情信息调查 第二篇 第六章 策划是一门充满智慧的学问 １．策划的科学含义 ２．公关策划的基本要求 ３．公关策划的价值和功能 第七章 公关策划中的谋略思想 １．谋略在公关策划中的意义 ２．计谋的运筹艺术 ３．正确的策略是实现目标的保证 第八章 永恒的魅力——组织形象策划 １．组织形象的设计与策划 ２．组织形象设计的新发展——ＣＩ计划 第九章 攻心为上——公众心理策划 １．公众认知是心理策划的基础 ２．联络公众感情是心理策划的中介条件 ３．改变公众态度是心理策划的关键 ４．公众的合作行为是心理策划的最终结果 第十章 “制造新闻”——新闻媒介策划 １．策划新闻事件 ２．吸引舆论注目 ３．扩大新闻效应 第十一章 促进销售——市场营销策划 １．发挥信息传递的促销功能 ２．运用赢得顾客的促销法宝 ３．开展富有创造性的销售活动 第三篇 第十二章 公关礼仪修养 １．公关礼仪的功能 ２．公关人员的礼仪修养 第十三章 组织公关礼仪 １．交往礼仪 ２．公务礼仪 ３．商务礼仪 ４．庆典礼仪 第十四章 公关人员礼仪 １．迎送礼仪 ２．交际礼仪 ３．馈赠礼仪 ４．服饰、仪容礼仪 ５．形体礼仪 第十五章 公关文书礼仪 １．公关信函 ２．公关专用文 ３．公关公文 第十六章 公关外事礼仪 １．外事迎送 ２．外事会见和会谈 ３．西餐宴饮 ４．外宾参观游览 ５．国外忌讳种种 第四篇 第十七章 公关人员的基本技巧 第十八章 公关人员的谈判技巧 第十九章 赞助活动中的公关技巧 第二十章 招聘活动中的公关技巧 １．广告招聘中的公关技巧 ２．面试招聘中的公关技巧 第二十一章 形象塑造中的公关技巧 第二十二章 领导管理中的公共技巧