第1章 导游服务 1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势 第2章 导游员 2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责 2.3 导游员的素质和修养 2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.5 导游员的培训与考核 第3章 导游服务程序 3.1 导游服务规范的必要性 3.2 导游服务集体 3.3 地方陪同导游服务程序 3.4 全程陪同导游服务程序 3.5 景区景点导游服务程序 3.6 出境旅游领队服务程序 3.7 散客旅游服务程序 第4章 导游服务技能 4.1 导游员的带团技能 4.2 对客心理服务技能 4.3 旅游者审美行为调节技能 4.4 导游员的语言技能 4.5 导游员的导游讲解技能 第5章 常见问题和事故的预防与处理 5.1 漏接、错接、空接的预防与处理 5.2 误机（车、船）事故的预防与处理 5.3 旅游者丢失物品的预防与处理 5.4 旅游者走失的预防和处理 5.5 旅游者患病、死亡的处理 5.6 旅游安全事故的预防与处理 第6章 旅游者个别要求的处理 6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 6.4 旅游者要求自由活动的处理 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.7 对敏感话题的回答原则 第7章 导游服务相关知识 7.1 旅行社知识 7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.3 导游服务中的礼仪 7.4 交通知识 7.5 邮电通讯、货币、保险知识 7.6 卫生救护常识及其他知识

在现实生活中,由于人的先天遗传素质的不同, 后天环境、教育条件以及所从事的实践活动差异,人与人之间 在能力上存在着差异。有的人能够“闻一以知十”,而有的人却 只能“闻一以知二”;有的人举一隅“能以三隅反”,而有的人 则不能。对于同一事物的认识,有的人感知敏锐、思维深刻、 想象丰富,而有的人则感知迟钝、思维肤浅、想象贫乏。有的 人记忆速度快且保持长久,有的人记得慢且易遗忘;有的人善 于形象思维,有的人善于抽象思维;有的人善于解决问题、富 于创造,有的人则因循守旧、墨守成规、不善开拓

在现实生活中,由于人的先天遗传素质的不同,后天环 境、教育条件以及所从事的实践活动差异,人与人之间在能力上存 在着差异。有的人能够“闻一以知十”,而有的人却只能“闻一以知 二”;有的人举一隅“能以三隅反”,而有的人则不能。对于同一事 物的认识,有的人感知敏锐、思维深刻、想象丰富,而有的人则感 知迟钝、思维肤浅、想象贫乏。有的人记忆速度快且保持长久,有 的人记得慢且易遗忘;有的人善于形象思维,有的人善于抽象思 维;有的人善于解决问题、富于创造,有的人则因循守旧、墨守成 规、不善开拓