第二章导游服务的程序与规范 第一节地方导游工作程序 第二节全程导游工作程序 第三节海外领队导游工作程序 第四节景区(点)导游工作要领

针对保税港区业务背景及服务流程的特点,构建了保税港区服务流程性能管理框架.在此基础上,提出服务流程性能评价模型以及相应的性能评价指标体系.针对保税港区服务流程时效性的特点,提出了相应的实时灰色预测方法,并通过一个应用示例验证了方法的有效性.服务流程性能指标体系综合了保税港区系统中\业务\与\IT\两个层面特点,避免了现有评价方法的片面性.另外,实时性能预测方法能够有效地支持保税港区业务的闭环管理,而且适用面广,可以在其他行业进行推广使用

《公共行政学》课程教学资源（参考资料）公共行政与公共管理经典译丛（政府治理与改革系列）《新公共服务：服务，而不是掌舵》（美）珍妮特·V·登哈特、罗伯特·B·登哈特

❖ 物流服务概念与服务内容 ❖ 物流服务质量的实施与改进 ❖ 差异化的物流服务 ❖ 物流组织与管理 ❖ 物流服务决策 ❖ 物流成本管理 ❖ 物流标准化管理

3.1 客户服务——企业物流管理的核心 3.2 物流客户服务与产品 3.3 帕累托法则及ABC分类法 3.4 客户服务衡量指标 3.5 优化客户服务水平 3.6 制订客户服务政策

《公共行政学》课程教学资源（参考资料）公共行政与公共管理经典译丛：政府治理与改革系列《新公共服务：服务，而不是掌舵》（美）珍妮特·V·登哈特、罗伯特·B·登哈特

7.1 SQL Server代理服务配置 7.2 定义操作员 7.3 作业管理 7.4 警报管理

7.1 Intranet信息网站基础 7.2DNS服务器的建立与设置 7.3wwW和FTP服务器的建立与管理

《信息管理概论》课程教学资源（电子教案）第5章 信息服务与信息服务业

7.1HTTP协议及WWW服务 7.2WWW服务器的安全性 7.3eb欺骗 7.4WWW客户安全性 7.5增强WWW的安全性