第十二章物流服务与组织管理 西安培华学院商学院 杨慧杰 物碗学概论 Introduction to Logistics Management
第十二章 物流服务与组织管理 西安培华学院商学院 杨慧杰 Introduction to Logistics Management 物流学概论
学习目标 >认识物流管理概念及内容;差异化服务的含义及内容; >理解物流服务的特性;物流服务质量的特性及实施;物流组 织的演变过程;物流成本管理意义及方法;物流标准化的种 类 >识别差异化物流服务水平的确定;库存的类型及库存管理与 控制的方法;物流成本的构成及管理方法;影响库存水平的 因素; 掌握物流服务的概念及服务内容;物流组织的概念及结构类 型;物流标准化的概念及其特点。 2021年2月5日 物流管理概论
2021年2月5日 物流管理概论 2 学习目标 ➢ 认识物流管理概念及内容；差异化服务的含义及内容； ➢ 理解物流服务的特性；物流服务质量的特性及实施；物流组 织的演变过程；物流成本管理意义及方法；物流标准化的种 类； ➢ 识别差异化物流服务水平的确定；库存的类型及库存管理与 控制的方法；物流成本的构成及管理方法；影响库存水平的 因素； ➢ 掌握物流服务的概念及服务内容；物流组织的概念及结构类 型；物流标准化的概念及其特点
Agenda 令物流服务概念与服务内容 ◆物流服务质量的实施与改进 令差异化的物流服务 令物流组织与管理 令物流服务决策 ◆物流成本管理 令物流标准化管理 2021年2月5日 物流管理概论
2021年2月5日 物流管理概论 3 Agenda ❖ 物流服务概念与服务内容 ❖ 物流服务质量的实施与改进 ❖ 差异化的物流服务 ❖ 物流组织与管理 ❖ 物流服务决策 ❖ 物流成本管理 ❖ 物流标准化管理
121.1物流服务的概念 令物流服务是企业为满足客户(包括内部和外部客户) 的物流需求,开展的一系列物流活动的结果。 令所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证, 它包含了三种要素: >拥有顾客所期望的商品(备货保证); >在顾客所望的时间内传递商品(输送保证); >③符合顾客所期望的质量(品质保证)。 2021年2月5日 物流管理概论
2021年2月5日 物流管理概论 4 12.1.1 物流服务的概念 ❖ 物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户） 的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 ❖ 所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证， 它包含了三种要素： ➢ 拥有顾客所期望的商品（备货保证）； ➢ 在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）； ➢ ③符合顾客所期望的质量（品质保证）
对物流服务的理解 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解: 项管理活动或职能,如订货处理等。 特定参数的实际业务绩效,如在24小时内 实现98%的订单送货率 °企业整体经营理念而非简单活动或绩效的 评价尺度。 °从接收顾客订单开始,到商品送到顾客手 中为止,发生的所有服务活动
物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解： °一项管理活动或职能，如订货处理等。 °特定参数的实际业务绩效，如在24小时内 实现98％的订单送货率。 °企业整体经营理念而非简单活动或绩效的 评价尺度。 °从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手 中为止，发生的所有服务活动。 对物流服务的理解
1212物流服务的内容 工业品面向生产制造企业的,通常批量大 规格品种多、分销渠道相对较少 物流对象 拓展销售渠道,多渠道 供货,保证现货供应 便利品避免失销是物流服务的 主要任务。 营销渠道相对少,保增 消费品选购品现货供应与保证售后服 务同样重要 特殊产品物流服务的压力相对较 2021年2月5日 物流管理概论
2021年2月5日 物流管理概论 6 12.1.2 物流服务的内容 物 流 对 象 工业品 消费品 面向生产制造企业的，通常批量大、 规格品种多、分销渠道相对较少。 便利品 选购品 特殊产品 拓展销售渠道，多渠道 供货，保证现货供应， 避免失销是物流服务的 主要任务。 营销渠道相对少，保增 现货供应与保证售后服 务同样重要。 物流服务的压力相对较 小
物流服务的内涵 令组成之 工商企业客户服务中的物流服务 >从工商企业的经营角度看,保证顾客对商品可得性的 过程。主要包括以下三个要素 冷备货保证—有顾客所期望的商品; 输送保证—在顾客所期望的时间内传递商品; 品质保证——符合顾客所期望的质量。 冷组成之二—作为物流企业“产品”的物流服务 >从物流企业角度看,物流服务就是企业的产品 满足货主的需要,无论是在服务能力上,还是在服 务质量上都要以货主满意为目标
物流服务的内涵 ❖ 组成之一——工商企业客户服务中的物流服务 ➢ 从工商企业的经营角度看，保证顾客对商品可得性的 过程。主要包括以下三个要素 ❖备货保证——有顾客所期望的商品； ❖输送保证——在顾客所期望的时间内传递商品； ❖品质保证——符合顾客所期望的质量。 ❖ 组成之二——作为物流企业“产品”的物流服务 ➢ 从物流企业角度看，物流服务就是企业的产品 ❖满足货主的需要，无论是在服务能力上，还是在服 务质量上都要以货主满意为目标
1213物流服务的特性 即时性 从属性 移动性和 分散性 物流服务 的特性 可替代性 需求波动性 2021年2月5日 物流管理概论
2021年2月5日 物流管理概论 8 12.1.3 物流服务的特性
Agenda 令物流服务概念与服务内容 令物流服务质量的实施与改进 令差异化的物流服务 令物流组织与管理 令物流服务决策 ◆物流成本管理 令物流标准化管理 2021年2月5日 物流管理概论
2021年2月5日 物流管理概论 9 Agenda ❖ 物流服务概念与服务内容 ❖ 物流服务质量的实施与改进 ❖ 差异化的物流服务 ❖ 物流组织与管理 ❖ 物流服务决策 ❖ 物流成本管理 ❖ 物流标准化管理
122.1物流服务质量的分析 口头宣传 个人需求+ 以往经历 期望的服务4 实际经历的服务 差距(5) 企业 服务生产(包括服务前后差距4 买卖双方的接触) 市场沟通活动 差距(3) 管理者根据对顾客期望 的理解制定服务标准 差距()y差距D↑ 管理者对顾客期望的认识 2021年2月5日 物流管理概论 10
2021年2月5日 物流管理概论 10 12.2.1 物流服务质量的分析