一、分析客户个性化需求 二、分析客户行为 三、分析有价值的信息

客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景

客户关系管理的含义 客户关系管理的起源及发展趋势 客户关系管理的核心管理思想

第10章电子商务物流客户关系管理 10.1电子商务物流客户关系管理概述 10.2EC有效客户反应 10.3电子商务物流客户关系管理系统

电信客户信用风险等级评估是对电信客户的信用风险进行等级分类.针对建立客户信用风险等级分类模型时,大量带有类标注数据难以获得的问题,提出了基于主动学习的分类器建模方法,并对基于QBC(委员会投票选择)的主动学习算法进行改进以提高分类器的预测精度.通过对实际电信客户数据进行信用风险等级建模实验,结果表明:应用新算法,分类器使用了较少的带类标签样本数据,达到了与被动学习相同的精度,大大降低了信用专家评估数据的工作量

案例：澳大利亚的国民银行 十分重视对客户的管理 每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。设定智能分析机制,对客户交易状态进行管理客户状态异常的情况发生,数据仓库会自动做出相关统计

客户关系管理的含义 客户关系管理的起源及发展趋势 客户关系管理的核心管理思想

一、商业银行客户关系管理 二、商业银行CRM系统 三、商业银行客户关系管理应用系统（实例）

1 系统需求分析与设计 12.1.1 需求分析 12.1.2 系统设计 2 用户界面的创建 12.2.1 创建登录界面 12.2.2 创建显示商品信息单个记录的窗体 12.2.3 创建查询商品信息结果分割窗体 12.2.4 创建客户订单主/子窗体 3 信息查询的创建 12.3.1 商品信息查询的实现 12.3.2 客户订单查询的实现 12.3.3 客户购买量查询的实现 4 报表的创建 12.4.1 创建客户信息报表 12.4.2 创建订单明细报表 12.4.3 创建商品信息报表 5 启动系统的设置 12.5.1 通过设置Access选项设置自动启动窗体 12.5.2 通过编写宏设置自动启动窗体

一、本部分的主要内容 二、客户及客户关系 三、客户关系管理 四、CRM架构 五、信息技术在CRM中的应用