问题的提出 1996年7月9日,北京市海淀区法院审理 国内第一起电子邮件侵权案。 此案的原、被告均系北京大学心理学系 93级女研究生。4月9日,原告薛燕戈收到美 国密执安大学发给她的电子邮件,内容是该 校将给她提供1.8万美元奖学金的就学机会, 此后久等正式通知却杳无音讯,4月27日查到 密执安大学在4月12日收到一封署名薛燕戈的 电子邮件,表示拒绝该校的邀请

本案例是由史诺嘉准备的。为保密起见，隐去了特定的人名和其他标 识信息。它只作为西方商学院的课堂讨论素材，而不是为了说明某种管理 方法是否有效或无效。未经学院书面许可，不得以任何方式抄袭、复制或 节录本案例中的任何部分

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• 了解客户关系管理产生的原因 • 理解客户关系管理的含义 • 熟悉客户关系管理系统的架构 • 说明客户关系管理系统的功能 • 了解客户关系管理中的技术 • 掌握客户关系管理实施的方法 • 论述影响客户关系管理成败的关键因素

计算机网络的分类 一般多以计算机网络分布区域的大小, 将计算机网络分为局域网、广域网和城域网 局域网的分布距离一般在数公里以内, 其基本特征是,属于某一个单位团体所建立 与管理;广域网的地理分布距离大,一般在 数十公里以上,其通信线路一般由通信部门 提供;城域网是介于局域网和广域网之间的 一种区域性网络,其分布距离一般在几十公 里,城域网的速率较广域网要高

6.1 快速反应系统(QR) 6.2 有效客户反应系统(ECR) 6.3 业务流程重组系统 (BPR) 6.4 客户关系管理系统 (CRM) 6.5 企业资源计划系统 (ERP)

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一、战略与战略管理的定义 定义1:战略:“影响和决定企业的基本长期目标与目 的,选择企业达到既定目标所遵循的路线途径并就实 现这些目标和途径对企业已有资源进行优化配置”( Chandler,1962)

一、展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 二、有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 三、满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率

公司要进行生产经营活动，首先必须筹集一定数量的资金，资金筹集是公司财 务管理的一项基本的内容。通常，公司增加长期资产需要筹集长期资金。长期资金 是指偿还期限在一年以上的资金，主要用于新产品的开发和推广、生产规模的扩 大、厂房和机器设备的更新改造等的投资。发行股票、银行借款、发行债券和融资 租赁是筹集长期资金的主要形式