《服务营销》阅读材料：从科学管理到服务管理——服务竞争时代的管理视角（克里斯丁·格朗鲁斯（著）、范秀成（译））

顾客服务综合症的个人症状 1、注意力下降 2、忍耐力下降 3、对快乐感到怀疑 4、抱怨 5、服用“兴奋剂”(茶、烟、酒等)

1-为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的

⚫ 第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 ⚫ 第二节 前厅部服务礼仪 ⚫ 第三节 客房服务礼仪 ⚫ 第四节 餐饮部服务礼仪 ⚫ 第五节 康乐部服务礼仪 ⚫ 第六节 商场部服务礼仪 ⚫ 第七节 保安部服务礼仪

1 服务质量管理 2 客户服务管理 3 客户满意度和忠诚度管理

了解服务的特性、服务业的分类;了解排队模 教学型;掌握服务业系统设计和运行管理

国际服务贸易(传统定义): 各国服务的进出口活动构成了国际服 务贸易,其中包括服务的出口与进口。一国 (地区)的劳动力向另一国(地区)的消费 者(法人或自然人)提供服务并获得相应外 汇收的全过程构成服务的出口;一国(地区 )消费者购买他国(地区)劳动力提供服务 的过程便形成服务的进口

第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 第二节 前厅部服务礼仪 第三节 客房服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 第五节 康乐部服务礼仪 第六节 商场部服务礼仪 第七节 保安部服务礼仪

了解影响餐饮服务环境的因素 了解餐厅布局的功能空间 掌握餐厅布局的原则 掌握餐厅的基本设计与布局方法

第一节生产和服务设施的选址 第二节生产和服务设施的布置