专题四客户呼叫中心(CCC)/服 务中心 客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设 崇客户服务中心的具体应用与发展前景
专题四 客户呼叫中心（CCC）/服 务中心 客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景
答户服务中心的定义 及发展历程
客户服务中心的定义 及发展历程
呼叫中心的定义 呼叫中心是以高科技脑电话集成技术 Cm)系统为基础,将计算机的信息处理功 能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、 自动语音处理技术、 Internet技术、网络通信 技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在 起,将公司的通信系统、计算机处理系统、人 工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的 服务工作平台
呼叫中心的定义 呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术 （CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功 能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、 自动语音处理技术、Internet技术、网络通信 技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一 起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人 工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的 服务工作平台
实质: 充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成,与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供 各种服务
实质： 充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供 各种服务
呼叫中心=利润中心 花旗银行在合湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”,在整个呼 叫中心设有280个专业电话理财员,只需一个 电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财 转账和基金、外汇买卖等工作
呼叫中心=利润中心 花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼 叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个 电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作
呼叫中心的发展历史 起源于30年前的美国民航业。70年代银行业 开始使用呼叫中心,90年代后随着CTI(计算 机电话集成)的发展,呼叫中心有了质的飞跃。 1、第一代呼叫中心:人工热线电话系统 例如:114查号
呼叫中心的发展历史 起源于30年前的美国民航业。70年代银行业 开始使用呼叫中心，90年代后随着CTI（计算 机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。 1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号
内部网 PSTN 话务员 PBX 客户 注 PSTN=Public Switched Telephone Network,即公共开关电话网络,一种常用 旧式电话系统。 PBX= Private Branch Exchange,即专用 分组交换机
注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用 旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用 分组交换机 PBX 内部网 话务员 客户 PSTN
特点: 硬件设备为普通电话机或交换机,一般 仅用于处理用户投诉、咨询;适用于小企业 或业务量小、用户要求较低的企业 2、第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系 统 如:免费电话800-810-XXXX
特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般 仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业 或业务量小、用户要求较低的企业 2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系 统 如：免费电话800-810-XXXX
ACD PEX PSTN 内部网 话务员 客户 VR
内部网 PBX PSTN 话务员 客户 IVR ACD
特点: 广泛采用了计算机技术,利用局域网技术 实现数据库数据共享;利用ⅣR降低了强度和 出错率;利用ACD均衡了话务量,降低了呼 叫损耗,提高了客户满意度。同时,它必须使 用专有硬件平台和应用软件,具有后期投入大, 灵活性差,升级不便,造价高,风险大等缺点
特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术 实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和 出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼 叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使 用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大， 灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点