专题二CRM系统设计与实施 ●CRM的系统结构模型及就件系绕 的一般模型 ●MA,SFA,SA模块的业务操作 功能及设计原理 0工作物管理思想与模型
专题二 CRM系统设计与实施 ● CRM的系统结构模型及软件系统 的一般模型 ● MA， SFA，SA模块的业务操作 功能及设计原理 ● 工作流管理思想与模型
CRM的系统结构模型 及就件系统的一般模型
CRM的系统结构模型 及软件系统的一般模型
CRM的简单结构体系 §ScM系统 用 ERP系统 §数据接口 用户界面 客户销售管理 §客户市场管理 客户支持与服务管理 数据库管理系统 网络通信协议 异构计算机与操作系统
客户销售管理 客户市场管理 客户支持与服务管理 用户界面 用户 数据库管理系统 网络通信协议 异构计算机与操作系统 SCM系统 ERP系统 数据接口 CRM的简单结构体系
CRM件系统的一般模型 目标 市场 客户 客户 接触 过程 1现有接触现有订单 活动 产品开发营销((销售((服务(〈质量控献 促销管理[访问准备[关系管理 功能 客户细分问题处理客户支持/服务 提高营销能力订单设定提高服务能力 数据库 客通售视到团活动]产品
CRM软件系统的一般模型 目标 市场 客户 客户 产品开发 营销 销售 服务 质量控制 现有接触 现有订单 接触 活动 促销管理 提高营销能力 订单设定 提高服务能力 客户细分 问题处理 客户支持/服务 访问准备 关系管理 过程 客户 销售机会 活动 产品 …… 功能 数据库
基本特征 (1)基于一个统一的客户数据库; (2)具有整合各种客户联系渠道的关系; (3)实现快速、方便地向系统用户传递; (4)应包括营销自动化(MA、销售自动化 SFA和服务自动化(SA,三个业务要无缝整 合
基本特征： （1）基于一个统一的客户数据库； （2）具有整合各种客户联系渠道的关系； （3）实现快速、方便地向系统用户传递； （4）应包括营销自动化(MA)、销售自动化 (SFA)和服务自动化(SA)，三个业务要无缝整 合；
(5)具有从大量交易数据中提炼出决策信息 的能力—一商业智能( Business Intelligence, 通常指企业从数据中获取某种“知识”并传 播这种知识的能力); (6)应具有与企业其他业务进行整合的能力
（5）具有从大量交易数据中提炼出决策信息 的能力——商业智能(Business Intelligence， 通常指企业从数据中获取某种“知识”并传 播这种知识的能力)； （6）应具有与企业其他业务进行整合的能力
商业智能 商业售能的目标是将企业所掌握的信息转换成 竞争优势,提高企业决策能力、决策效蜜、决 策准确性。为完成这一目标,商业智能必须具 有实现数据分析到知识袋现的算法、模型和过 程,决策的主趣具有广泛的普遍性 解释 1、信息系统层面;2、数据分析层面 3、刘织发现层面;4、战略层面
商业智能 商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成 竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决 策准确性。为完成这一目标，商业智能必须具 有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过 程，决策的主题具有广泛的普遍性。 解释： 1、信息系统层面；2、数据分析层面 3、知识发现层面；4、战略层面
BI的功能 B0数据管理功能: 从多个数据源ETL(抛取、转换、转贮)数据 清诺数据、数据集成力;大量数据高教存 与维护能力。 B0数据分析功能 其备OLAP,Le8aCy等多种数据分析功能;终 端信息查询和报表生成能力;数据可视化能力
BI的功能 数据管理功能： 从多个数据源ETL（抽取、转换、转贮）数据、 清洗数据、数据集成能力；大量数据高效存储 与维护能力。 数据分析功能 具备OLAP，Legacy等多种数据分析功能；终 端信息查询和报表生成能力；数据可视化能力
B0织发现功 从大型数据库中的数据中提取(们感兴趣的知织 的的力。这些知是魔含的、享先未知的、潜在 有用的信息,提取的知织表示为概念 ( concepts),规则( rules),规 ( regulations),模式( patterns)等形式 B0企业优化功能 轴助企业建模的力
知识发现功能 从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识 的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在 有用的信息，提取的知识表示为概念 （concepts），规则（rules），规律 （regulations），模式（patterns）等形式。 企业优化功能 辅助企业建模的能力
客户智能 客户智能是创新和使用客户知识、帮助企业 提高优化客户关系的决策能力和整体运营能 力的概念、方法、过程以及软件的集合。 解释 理论基础; 信息系统层面; 数据分析层面;>知识发现层面 战略层面
客户智能 客户智能是创新和使用客户知识、帮助企业 提高优化客户关系的决策能力和整体运营能 力的概念、方法、过程以及软件的集合。 解释： 理论基础； 信息系统层面； 数据分析层面； 知识发现层面； 战略层面