01 CSM简介 02 CSM流程 03 战略级CSM流程 04 运营级CSM流程 05 总结 •能力目标：战略级和运营级客户服务流程设计 •知识目标：战略级和运营级CSM系统性原理和方法 •情景目标：CSM的案例研究教学任务 •教学重点：掌握战略级和运营级CSM设计 •教学难点：战略级和运营级系统性思维能力 •教学关键点：CSM的流程导图

4.1服务器 4.2网卡 4.3集线器 4.4交换机 4.5路由器 4.6网络传输介质 4.7不间断电源 4.8打印服务器

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2.1 生灭过程 2.1.1 生灭过程的定义 2.1.2 生灭过程状态概率的微分差分方程 2.1.3 生灭过程的简单应用 2.2 生灭过程的一般平衡解 2.2.1 生灭过程在极限情况下的概率分布 2.2.2 生灭过程平衡状态下的方程 2.2.3 排队系统的状态转移率图 2.2.4 平衡方程的解 2.3 M / M / 1排队系统 2.4 可变到达率的 M / M / 1排队系统 2.5 应答服务系统 M / M /  2.6 具有m 个服务者的系统 M / M / m 2.7 有限存储系统 M / M / 1 / N

7.1 云计算概述 云计算概念的由来、云计算的定义、云计算的特征、云计算的分类、云计算发展历程和标志性事件、国内外云计算标准化进展、云计算发展趋势。 7.2 云计算体系及其结构 云计算机体系、云计算的组成和拓扑结构、云计算的逻辑架构和系统架构、云计算的技术体系结构、云计算的服务层次结构、云计算中的网络层次结构、云计算服务交易市场系统模型、主要云计算平台及其体系结构。 7.3 云计算的相关技术 云计算与相关计算形式的关系、云计算的核心技术、虚拟化技术、云计算安全技术

7.1 云计算概述 7.1.1 云计算概念的由来 7.1.2 云计算的定义 7.1.3 云计算的特征 7.1.4 云计算的分类 7.1.5 云计算发展历程和标志性事件 7.1.6 国内外云计算标准化进展 7.1.7 云计算发展趋势 7.2 云计算体系结构 7.2.1 云计算机体系 7.2.2 云计算的组成和拓扑结构 7.2.3 云计算的逻辑架构和系统架构 7.2.4 云计算的技术体系结构 7.2.5 云计算的服务层次结构 7.2.6 云计算中的网络层次结构 7.2.7 云计算服务交易市场系统模型 7.2.8 主要云计算平台及其体系结构 7.3 云计算的相关技术 7.3.1 云计算与相关计算形式的关系 7.3.2 云计算的核心技术 7.3.3 虚拟化技术 7.3.4 云计算安全技术

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